客戶心理學和客戶溝通技巧

開課地點：	上海
授課時間：	2010-5-27
授課顧問：	王老師
開課時間：	2010-5-27
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2010-04-18 21:05:03

　　

學習對象

需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術(shù)工程師等

課程目標

1 了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響 2 掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律 3 如何辨別客戶人際風格的類型 4 如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通 5 掌握客戶購買過程中心理和行為分析 6 明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為 7 掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧

課程內(nèi)容

開課時間： 2
1
-5-27 課程價格： 28

元 課程類別： 客戶服務 開課地點：上海 參加對象：需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術(shù)工程師等 點此報名 課程詳細介紹課程背景： 本課程是針對銷售和客戶服務人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。 課程目標： 1 了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響 2 掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律 3 如何辨別客戶人際風格的類型 4 如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通 5 掌握客戶購買過程中心理和行為分析 6 明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為 7 掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧 課程特點 1 客戶心理的基本分析 1. 人的一般心理現(xiàn)象分析 2. 客戶購買心理的循環(huán)過程 2 客戶心理的需要與動機分析 3. 客戶需要的形成 4. 客戶需要的一般特征 5. 客戶不同層次需要的分析 6. 影響客戶購買需要的因素 7. 客戶購買動機的形成 8. 常見的客戶購買動機分析 3 客戶心理中的人際風格分析 9. 人際風格類型分類 1
. 客戶的人際風格分析 11. 客戶購買行為中的人際風格判斷 12. 贏得不同人際風格客戶信任的方法 13. 購買者人際風格對購買行為的影響 14. 說服不同人際風格客戶的方法 15. 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 16. 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 17. 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 18. 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法 4 購買過程中客戶心理和行為分析 19. 觀察階段 2
. 興趣階段 21. 聯(lián)想階段 22. 欲望階段 23. 評價階段 24. 信心階段 25. 行動階段 26. 感受階段 5 銷售及服務過程中的心理和行為分析 27. 準備與待機 28. 接近客戶 29. 確定客戶需求 3
. 產(chǎn)品及服務說明 31. 引導和勸說 32. 促成交易 33. 客戶異議處理 34. 銷售后的追蹤落實 6 客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 35. 客戶抱怨和投訴原因的分析 36. 客戶抱怨和投訴的一般流程 37. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法 38. 如何應對難纏的客戶 - 吵嚷型客戶及其應對 - 強勢型客戶及其應對 - 猶豫型客戶及其應對 - 挑剔型客戶及其應對

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