精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：	深圳
授課時間：	2011年10月21-22日
授課顧問：	張嫣
開課時間：	2011-10-21
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-09-01 16:04:04

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工

課程目標(biāo)

◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。 ◆了解客戶抱怨處理技巧和方法 ◆善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會

課程內(nèi)容

第一章、第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 ◆破冰行動：認(rèn)識你、我、他 ◆現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析 ◆什么是服務(wù)意識？ ◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ◆服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ◆小組研討：客戶為何不滿 第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系 ◆練習(xí)：小組拼詞匯 ◆客戶服務(wù)體系的框架 ◆著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ◆不同意義下的服務(wù)流程含義 ◆服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 ◆案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 ◆我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ◆服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◆客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◆客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 客戶服務(wù)管理制度案例分享 第三章、客戶滿意度與忠誠度管理 ◆影響客戶滿意度的三個原因： ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ◆價格（price）。 ◆客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 ◆客戶挽留策略。 ◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。 ◆忠誠客戶到客戶忠誠。 ◆確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。 案例參考：雪津客戶滿意度報告 ◆品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。 ◆客戶忠誠分類與價值差異分析。 ◆保持培育客戶忠誠度的管理。 ◆客戶流失的預(yù)警信息分析。 案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升 ◆客戶到底要買什么 ◆6個服務(wù)情景演練 ◆服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章、投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 ◆客戶投訴產(chǎn)生的原因 ◆客戶投訴產(chǎn)生的目的 ◆客戶投訴產(chǎn)生的好處 ◆企業(yè)流失客戶的主要原因 第六章、處理客戶投訴的方法 ◆處理投訴的基本方法 ◆處理升級投訴的技巧 ◆處理疑難投訴的技巧 ◆盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； ◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 ◆彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； ◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ◆處理顧客投訴與抱怨的方法 ◆重大投訴處理 ◆不回避并找出原因 ◆正視投訴追根究底 ◆繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題 ◆處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ◆協(xié)調(diào)與處理 總結(jié)： 前事不忘，后事之師 案例分析： 松下的客戶抱怨中心 第七章、企業(yè)服務(wù)品牌 ◆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？ ◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 ◆牢固樹立服務(wù)品牌。 ◆創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費用 ◇老客戶＝豐厚的利潤 ◇行動計劃 總結(jié)研討

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