呼叫中心運(yùn)營管理

開課地點(diǎn)：	北京
授課時間：	2009年4月11-12日
授課顧問：	葉楓
開課時間：	2009-4-11
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2008-12-18 16:33:05

　　

學(xué)習(xí)對象

準(zhǔn)備或已經(jīng)建立呼叫中心的高級管理人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營主管人員

課程目標(biāo)

課程背景： 1.您的呼叫中心不知道如何管理？ 2.您的呼叫中心的成本一直在下降嗎？ 3.您的呼叫中心的服務(wù)、質(zhì)量、滿意度同時在上升嗎？ 4.您是不是希望優(yōu)化呼叫中心整體構(gòu)架以保持不斷的發(fā)展？ 5.您是不是面對業(yè)界各種各樣呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在躊躇不定不知道如何選擇？ 6.您是不是在擔(dān)心引入國際一些先進(jìn)的運(yùn)營理念卻不一定適用本地化呼叫中心？ 7.如何超越成本和滿意度的天平，優(yōu)化呼叫中心整體框架，達(dá)到提升服務(wù)降低成本的目標(biāo)？

課程內(nèi)容

課程大綱 一、管理框架概述 1.呼叫中心戰(zhàn)略管理 2.呼叫中心組織結(jié)構(gòu) 二、如何擁有高績效流程 1.搭建流程體系 2.6-Sigma流程控制 3.流程審核的方法 4.PDCA流程改善方法 5.DMAIC流程改善方法 三、品質(zhì)管理 1.如何設(shè)計呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表 2.監(jiān)控方式的合理分布 3.柏拉圖和散點(diǎn)圖的應(yīng)用 4.客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析 四、平衡的數(shù)字化績效管理 1.呼叫中心整體績效指標(biāo)體系 2.周報、月報及年報分析 3.趨勢分析法及對比分析法 4.IIP計劃 五、排班管理 1.中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法 2.短期及短時段業(yè)務(wù)預(yù)測方法 3.人員配備原則 六、人員管理 1.招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計 2.人員激勵及晉階 3.薪酬方案設(shè)計 4.人員流失管理

師資力量

備注信息