企業(yè)“一線萬金”之---感性專業(yè)電話銷售暨成交案例分析

開課地點：	北京
授課時間：	2009年3月26日
授課顧問：	張嫣老師
開課時間：	2009-3-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2009-01-03 14:06:45

　　

學(xué)習(xí)對象

直接從事電話銷售的銷售代表、客戶服務(wù)部人員、銷售經(jīng)理以及其他在工作中涉及電話銷溝通的相關(guān)人員。(建議銷售總監(jiān)帶領(lǐng)團(tuán)隊參加,發(fā)揮團(tuán)隊精神!效果更佳!)

課程目標(biāo)

課程背景: 成功的專業(yè)電話銷售被美稱為“一線萬金”——電話線在銷售人員、企業(yè)和客戶之間建立起一條更高效、方便、快捷的銷售溝通渠道。好的電話銷售，將極大提升企業(yè)的成交率，在將更多產(chǎn)品信息傳遞到目標(biāo)市場，達(dá)成交易的同時降低企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)費(fèi)用。增加企業(yè)市場份額。 它與面對面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過肢體語言的互動來營造情境，對客戶的購買決策進(jìn)行影響。 銷售是情感的傳遞，信心的轉(zhuǎn)移�！耙痪�萬金”的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的 “一觸即發(fā)”——“客戶一旦就是動了感情，那么就意味著成交的到來”，電話銷售只要能有效調(diào)動客戶的情緒，就能更有效的進(jìn)行銷售。最后達(dá)成成交！ ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 課程目標(biāo): 幫助企業(yè)建立系統(tǒng)專業(yè)的電話銷售團(tuán)隊,挖掘新客戶開拓新市場,學(xué)員熟悉專業(yè)電話銷售的基本步驟、掌握電話銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、例如：如果是客戶主動打進(jìn)的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？ 建議的答案是：第三聲。 鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調(diào)動所有關(guān)于這個客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對面的場景畫面中。 第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。 第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。提高電話銷售基本技巧以期達(dá)到有效提升客戶價值、完成目標(biāo)客戶任務(wù)、降低單位成本、提高企業(yè)贏利能力之目的。

課程內(nèi)容

2

9年3月12日 深 圳 2

9年3月19日 上 海 2

9年3月26日 北 京 課程大綱 核心主題及綱要及內(nèi)容 一、電話銷售前的準(zhǔn)備 ◆塑造積極的心態(tài) ◆電話高手必備的七大工具 ◆如何讓自己的聲音更有魅力 ◆電話銷售中溝通者的三種類型 ◆如何與不同性格特征的客戶打交道 ◆設(shè)計為了達(dá)到你的的電話目標(biāo)所應(yīng)提的問題， ◆設(shè)計客戶不同的問題的應(yīng)對 二、找到你的Key Man ◆ 收集資料的十種有效方法 ◆電話銷售前的準(zhǔn)備工作安排 ◆如何與前臺打交道,找到相關(guān)負(fù)責(zé)人 ◆選擇合適的打電話的時間？ ◆與前臺打交道的三十技巧 ◆了解客戶的購買流程 ◆眾里尋他—尋找決策人 ◆案例分析 三、知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ◆你知道人的思維模式嗎？ ◆分辨不同溝通者的類型與應(yīng)對 ◆知己戰(zhàn)術(shù)—--百分百相信并了解產(chǎn)品 ◆知彼戰(zhàn)術(shù)—了解顧客需求（現(xiàn)有的/潛在的/逝去的/連帶的/隱性的。。。。） ◆塑造產(chǎn)品的好處---能給顧客帶來好處的產(chǎn)品 ◆案例分析 四.如何與相關(guān)負(fù)責(zé)人打交道 ◆如何設(shè)置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話？ ◆如何讓客戶專心地聽你講？ ◆如何有效處理客戶的各種拒絕？ ◆如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？ ◆如何才能提高電話銷售的效率？ ◆如何在電話中了解客戶的需求？ ◆如何引導(dǎo)客戶的需求? ◆如果客戶還沒有意識到自己的需求時如何辦？ ◆如何將異議變成機(jī)會 ◆多套異議處理實戰(zhàn)話術(shù)講解 ◆客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法 ◆如何在盡可能短的時間內(nèi)與客戶促成？ ◆如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單 五、顧問式電話營銷 ◆SPIN模型與運(yùn)用 ◆SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 ◆銷售對話中隱含商機(jī)的挖掘 ◆如何把握銷售過程中的購買循環(huán) ◆電話銷售各階段的話術(shù)設(shè)計分析 ◆成功電話銷售的12條黃金定律 六、電話銷售締結(jié)技巧 ◆締結(jié)的時機(jī)掌握 ◆有效締結(jié)的“十五套”電話銷售方法 ◆締結(jié)未成功后的注意事項 ◆有效運(yùn)用促成試探法 ◆如何與客戶建立親和感的認(rèn)知 ◆迎合購買者的心理策略 七、有效溝通 ◆人性化的開場白和問候語 ◆探詢客戶的真正需求 ◆發(fā)問技巧和傾聽技術(shù) ◆認(rèn)同心和快速理解 ◆引發(fā)興趣的電話銷售話術(shù)講解 ◆電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV） ◆常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧 ◆在電話禮儀方面常犯的12大錯誤 ◆互動案例 八、有效激勵 ◆每一通電話都是新機(jī)會的來源 ◆建立良好的自我心像 ◆如何把工作變成樂趣、激情工作 ◆綜合案例分享 九、電話銷售人員的自我情緒調(diào)動： ◆ 調(diào)整你的肢體語言 ◆ 注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力 客戶有不同的時間，比方說： 1會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸； 2醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑 3銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后； 4行政人員：1
點半后到下午3點最忙； 5股票行業(yè)：最忙是開市的時間； 6銀行：1
點前4點后； 7公務(wù)員：最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； 8教師：最好是放學(xué)的時候； 9忙碌的高層人士：最好是8點前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。 ≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡ 講師簡介 張嫣老師, 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師.歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。所授課程《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《如何有效處理客戶投訴》<大客戶銷售技巧》等培訓(xùn)過百場， 授課特色： 給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機(jī)會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為 實戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。 服務(wù)過的企業(yè)： 金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸�、上海電信、中國移動、康佳集團(tuán)、友邦保險、 平安保險、現(xiàn)代計算機(jī)、上海華實傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、 春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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