技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理
| 開課地點(diǎn)： |
上海 |
| 授課時(shí)間： |
2009.8.14-15 |
| 授課顧問： |
趙新玉 |
| 開課時(shí)間： |
2009-8-14 |
| 市場報(bào)價(jià)： |
0
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| 購買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2009-07-02 17:10:27 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
高技術(shù)企業(yè)分管服務(wù)的副總裁、服務(wù)部總監(jiān)、市場部總監(jiān)、產(chǎn)品線總監(jiān)等相關(guān)主管。
課程目標(biāo)
課程背景：
企業(yè)競爭三要素：質(zhì)量、成本和服務(wù)。服務(wù)日益成為市場競爭重要因素之一，隨著最終客戶對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度的提升，企業(yè)如何提供高質(zhì)量的服務(wù)成為急需解決的重要課題。服務(wù)質(zhì)量管理從技術(shù)、平臺建設(shè)、工具和思想等方面，結(jié)合華為等優(yōu)秀公司成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，幫助相關(guān)企業(yè)管理者進(jìn)行改善。
課程收獲：
學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，掌握業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理的成功方法和先進(jìn)工具及主導(dǎo)思想。
授課方式：
采用案例分析、情景演練、與嘉賓對話、小組討論互動(dòng)式教學(xué)
課程內(nèi)容
課程大綱：
一、服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
1、服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別
2、影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素是哪些？
3、服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)
4、服務(wù)質(zhì)量管理如何影響服務(wù)競爭力
二、服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。
1、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需求，避免質(zhì)量浪費(fèi)
2、服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位
3、服務(wù)定位的步驟和基本方法：市場定位、服務(wù)需求識別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
4、服務(wù)質(zhì)量與SLA的關(guān)系
5、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意
三、事前管理：
1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動(dòng)展開、服務(wù)順序設(shè)計(jì)、服務(wù)特征設(shè)計(jì)、服務(wù)方法與技巧設(shè)計(jì)、資源需求設(shè)計(jì)。
2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致
3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證
4、服務(wù)集中管理（集中受理、派單、回訪），根據(jù)客戶級別分配資源
5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識別；應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限；應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃；應(yīng)急預(yù)案
6、服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)管理
四、事中管理：
1、按照監(jiān)控規(guī)范實(shí)施過程控制
2、服務(wù)過程符合度的抽查管理
3、服務(wù)問題等級和標(biāo)準(zhǔn)
4、重大服務(wù)問題的求助渠道
五、事后管理：
1、服務(wù)質(zhì)量投訴的有效受理
2、服務(wù)質(zhì)量回溯機(jī)制
3、滿意度調(diào)查與質(zhì)量管理
4、服務(wù)質(zhì)量考核與獎(jiǎng)賞
六、開展服務(wù)質(zhì)量的評估與審計(jì)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
1、如何設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理部門
2、通過服務(wù)質(zhì)量體系審計(jì)，審視服務(wù)的符合度
3、服務(wù)質(zhì)量評估，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的競爭力
4、服務(wù)質(zhì)量如與服務(wù)人員技能的量化關(guān)系
師資力量
備注信息
