IBM金牌銷售課程——關(guān)鍵時(shí)刻

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2009年08月26日-2009年08月27日
授課顧問(wèn)：	黃熙華
開課時(shí)間：	2009-8-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-08-05 14:40:26

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；直接面對(duì)客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門

課程目標(biāo)

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)； 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻； 通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

課程內(nèi)容

第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 2、客戶真正想要的是什么？ 3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。 4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 6、視頻案例評(píng)價(jià) 7、案例分析 視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程 視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？ 視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻 視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn) 第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 行為模式一：診斷需求 行為模式二：提出建議 行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧 視頻案例1-5：無(wú)辜的留話者 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ 第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求 1、什么是為客戶著想？ 2、區(qū)分隱性需求和顯性需求； 3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶 4、課堂討論 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想” 5、區(qū)分兩類利益 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？ 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？ 6、案例分析 視頻案例1-1
：約翰忽略了客戶的需要 視頻案例1-11：約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么 視頻案例1-12：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 ………更多案例………… 第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議 1、“適當(dāng)”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？ 3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性 5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？ 6、課堂討論 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏 視頻案例2-2：測(cè)試雙贏 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng) 1、怎樣理解“行動(dòng)”？ 2、體驗(yàn)“承諾” 3、5C 行動(dòng)原則 4、課堂討論 視頻案例2-4：挽救劣勢(shì) 視頻分析2-5：誰(shuí)扼殺了合約 第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn) 1、銷售中的確認(rèn) 2、評(píng)估是否滿足客戶的期望 3、防范異議與處理異議的技巧 4、課堂討論 視頻案例2-6：于事無(wú)補(bǔ)的8

熱線 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難 視頻案例2-8：有幫助的8

熱線 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

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