關(guān)鍵時(shí)刻MOT

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2010．10．22 ----2010．10． 23
授課顧問：	黃熙華
開課時(shí)間：	2010-10-22
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-09-08 10:48:39

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)； 通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻 通過對“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容提要： 第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 2、客戶真正想要的是什么？ 3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。 4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 6、視頻案例評價(jià) 7、案例分析 ? 視頻案例1-1：決策委員會(huì)對選擇供應(yīng)商的決議過程 ? 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？ ? 視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻 ? 視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn) 第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 ? 行為模式一：診斷需求 ? 行為模式二：提出建議 ? 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案 ? 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧 ? 視頻案例1-5：無辜的留話者 ? 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果 ? 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ 第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求 1、什么是為客戶著想？ 2、區(qū)分隱性需求和顯性需求； 3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶 4、課堂討論 ? 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求 ? 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想” ……更多案例………… 5、區(qū)分兩類利益 ? 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？ ? 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？ 6、案例分析 ? 視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要 ? 視頻案例1-1
：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么 ? 視頻案例1-11：競爭對手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 ……更多案例………… 第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議 1、“適當(dāng)”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？ 3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性 5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？ 6、課堂討論 ? 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏 ? 視頻案例2-2：測試雙贏 ? 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng) 1、怎樣理解“行動(dòng)”？ 2、體驗(yàn)“承諾” 3、5C 行動(dòng)原則 4、課堂討論 ? 視頻案例2-4：挽救劣勢 ? 視頻分析2-5：誰扼殺了合約 第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn) 1、銷售中的確認(rèn) 2、評估是否滿足客戶的期望 3、防范異議與處理異議的技巧 4、課堂討論 ? 視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的8

熱線 ? 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難 ? 視頻案例2-8：有幫助的8

熱線 ? 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用 對象： 希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括 為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人； 直接面對客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）； 企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門 課程名稱 地點(diǎn) 日期 課時(shí) 關(guān)鍵時(shí)刻 深圳 2
1
．1
．22 ----2
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．1
． 23 （9：

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，14：

---18：

） 2天 優(yōu)惠價(jià)格： 25

（含學(xué)費(fèi)、教材、課程證書、午餐、課間茶點(diǎn)） 注：1．在開課前五個(gè)工作日預(yù)訂并付款有效還可享受9折優(yōu)惠，報(bào)名在開課前一天截止。 2．住宿費(fèi)自付，房價(jià)：328元/天，標(biāo)準(zhǔn)雙人間（含雙早餐，酒店給予駿驥的優(yōu)惠價(jià)，可代訂）

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