顧問式銷售：以客戶為中心的銷售

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2010年10月21-22日
授課顧問：	張立新
開課時(shí)間：	2010-10-21
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-10-11 16:18:20

　　

學(xué)習(xí)對象

從事技術(shù)產(chǎn)品、針對企業(yè)客戶、需要您提供更好的解決方案的銷售人員

課程目標(biāo)

課程特色與背景 引言： 傳統(tǒng)的銷售行為和客戶的購買行為之間存在很大的差異，這種差異來自于認(rèn)識問題的角度不同。正因?yàn)槿绱�，如果使用傳統(tǒng)的銷售技巧，將很難迎合客戶的購買需求，只會一步步陷入一種想當(dāng)然的銷售誤區(qū)，而不利于提高銷售水平。而顧問式銷售技術(shù)則可以有效克服傳統(tǒng)銷售技術(shù)的弱點(diǎn)，使銷售情況大為改觀，越來越好。 差異一 對銷售行為而言 銷售行為對購買行為的影響是有限的。很多銷售經(jīng)理認(rèn)為只要銷售員努力去做，或者銷售員把他的銷售技巧發(fā)揮到極點(diǎn)，就可以產(chǎn)生很大的銷售效率，并取得很多的定單。但是，對于新產(chǎn)品、新市場，或者一種全新的市場變化和波動，傳統(tǒng)的銷售手段和行為就存在很大的問題，會直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市場機(jī)會的喪失。 對購買行為而言 購買行為決定銷售行為。很多銷售代表過分地依賴于銷售技巧，他有可能在某個(gè)行業(yè)、某個(gè)產(chǎn)品或某個(gè)階段成功，但是，當(dāng)他轉(zhuǎn)行之后，一般會很不適應(yīng)新的行業(yè)，因?yàn)樵瓉淼脑S多銷售技術(shù)無法在新行業(yè)中使用。這是一種比較普遍的現(xiàn)象。 差異二 銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征 在銷售過程中，很多銷售代表習(xí)慣在客戶面前介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或者產(chǎn)品可能帶給客戶的一些簡單利益。但是，一般來說，通過3
分鐘的會談仍然很難打動客戶或者讓客戶理解銷售代表說話的真正內(nèi)涵。 客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián) 客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)性。而銷售代表關(guān)心的則是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特點(diǎn)。這是二者非常重要的一個(gè)區(qū)別。銷售代表熱衷于介紹產(chǎn)品特征，與此同時(shí)，客戶關(guān)心的卻是他現(xiàn)有的產(chǎn)品以及這些現(xiàn)有物品如何與新生物關(guān)聯(lián)的問題。只有1
％的銷售代表能夠?qū)⒖蛻羲�關(guān)心的問題引導(dǎo)到他未來會關(guān)心的問題上并取得成功的銷售。這里所介紹的顧問式銷售代表恰恰就能完成這種有效的引導(dǎo)工作，而一般大多數(shù)銷售代表都無法做到。 差異三 銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙 銷售代表更關(guān)心銷售過程中遇到的障礙，而不是客戶在選擇或是理解他的銷售過程中的障礙呢。試想一位銷售代表和他的經(jīng)理更多討論的是客戶的情況，還是他在銷售過程中遇到的阻礙的情況？大多數(shù)情況是后者。 客戶關(guān)心的是如何解決目前面臨的問題 如果你是一位銷售經(jīng)理，去看一位銷售代表的整個(gè)銷售過程，他會告訴你客戶在考慮什么。當(dāng)你直接和他的客戶接觸以后，你卻會發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際關(guān)心的并不是銷售代表向你描述的那樣，客戶關(guān)心的問題有可能是連他自己都意識不到的一些問題。 差異四 銷售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚 在產(chǎn)品演示會上，每位銷售代表都按照一個(gè)統(tǒng)一的模式很刻板地去描述產(chǎn)品。其實(shí)，在產(chǎn)品說明會上拿1

分的銷售代表，在銷售產(chǎn)品的時(shí)候，成交率比那些在產(chǎn)品說明會上只能拿到2
分或者4
分的銷售代表的成交率低得多。這正是傳統(tǒng)的銷售技巧遇到的一個(gè)很直接的挑戰(zhàn)。 客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義 銷售代表講清產(chǎn)品對于客戶的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯得更有意義。尤其是對于客戶影響非常大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品，這一點(diǎn)更是至關(guān)重要的。因?yàn)橐�入這樣的產(chǎn)品以后，客戶部門的職能、界限及新產(chǎn)品的定位都要引用這些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對客戶的意義就格外重大。 課程介紹： 一個(gè)普通的職業(yè)銷售員或者技術(shù)人員，怎么才能成長為一個(gè)受客戶歡迎的銷售工程師呢？我如何面對非常理智、集體決策的大客戶？如何說服技術(shù)和財(cái)務(wù)決策者？如何尋找關(guān)鍵人物？客戶愿意告訴我他的需求嗎？客戶愿意聽取并考慮我的解決方案嗎？ SPIN模式是英國Huthwaite公司經(jīng)過2
年，通過對35


個(gè)銷售對話以及銷售案例進(jìn)行深入研究并在全球5

強(qiáng)企業(yè)中廣泛推廣的一種技術(shù)。而全球范圍內(nèi)流行的顧問式銷售就是建立在SPIN模式上的一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)，它包括問題性詢問、狀況性詢問、暗示性詢問和需求確認(rèn)詢問。 顧問式銷售主要用來解決大客戶銷售的問題： 它可以使你的客戶說得更多； 它可以使你的客戶更理解你說的是什么； 它可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考； 它可以使你的客戶做出有利于你的決策。 以上這四點(diǎn)從表面上看起來很簡單，但是，輝瑞普公司卻圍繞這四點(diǎn)建立起一整套稱為銷售行為研究的科學(xué)體系，并且使其成為銷售領(lǐng)域的一個(gè)核心的技術(shù)支撐點(diǎn)�，F(xiàn)在顧問式銷售技巧已被財(cái)富5

強(qiáng)中的大多數(shù)企業(yè)作為培養(yǎng)優(yōu)秀銷售人員的高級課程。

課程內(nèi)容

第一部分 銷售中的困惑 1. 基本銷售技巧的要點(diǎn)  準(zhǔn)備：調(diào)查研究  設(shè)立目標(biāo)  提問：開放式/封閉式  介紹說服：FAB，F(xiàn)AAB，F(xiàn)AABE  應(yīng)對反論：態(tài)度與三個(gè)基本技巧  達(dá)成交易：結(jié)束語技巧 2. 對基本技巧的質(zhì)疑和解疑 質(zhì)疑點(diǎn)之一：結(jié)束語技巧真的有效嗎？為什么成交不了？成交不了怎么辦？ 質(zhì)疑點(diǎn)之二：應(yīng)對反論——越多越有可能成交嗎？ 質(zhì)疑點(diǎn)之三：提問的方式——開放式一定有效嗎？ 質(zhì)疑點(diǎn)之四：客戶沒有興趣和需求，怎么辦？ 質(zhì)疑點(diǎn)之五：即使客戶有需求時(shí)，F(xiàn)AB一定有效嗎？ 基本技巧運(yùn)用不當(dāng)，可能教會銷售代表——“如何去失��！”那該怎么辦？ 3. 什么是以客戶為中心的銷售 核心理念之一：不僅是銷售產(chǎn)品/服務(wù)，更是為客戶解決問題。 核心理念之二：以客戶為中心，就是以客戶的問題為中心。 第二部分 客戶的采購決策循環(huán) 1. 正面需求與反面問題 問題1：客戶常常是根據(jù)正面需要做出決定，還是根據(jù)反面問題做出決定考慮解決? 問題2：客戶的購買決策過程這個(gè)黑箱究竟是怎樣的？ 客戶有三類問題: ——“我沒有問題”（沒有被發(fā)現(xiàn)但是有隱含的問題）； ——“我有點(diǎn)問題”（忽隱忽現(xiàn)的問題）； ——“我的問題很明確了”（已經(jīng)明確的問題），要立即改變！ 我們銷售方都會有機(jī)會！ 2. 客戶購買決策的六大步驟 不同情況下客戶的采購步驟有何不同？參與者有何不同？我們的銷售步驟有何不同？ 3. 采購的三種方式… 決策過程各不同 4. 采購的決策團(tuán)隊(duì)（GDM）… 五個(gè)問題找到關(guān)鍵人物：關(guān)系銷售 第三部分 SPIN銷售初步 1． 客戶的三類問題對應(yīng)兩種需求  客戶隱含的需求  客戶明確的需求 2． 大生意與開發(fā)客戶的明確需求 3． 用提問而非說來發(fā)現(xiàn)和開發(fā)客戶的問題和需求 優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問——用問來發(fā)現(xiàn)和開發(fā)客戶的問題和需求 4． 什么是價(jià)值百萬的SPIN？：背景S、難點(diǎn)P、影響I與需求-利益問題N 5． 為什么要SPIN？  建立信任：留意提問的范圍-焦點(diǎn)-傾向  提問的傾向與三定表TM的關(guān)系（三定表TM是講師對SPIN和顧問式銷售技術(shù)的特殊貢獻(xiàn)） 第四部分 SPIN銷售進(jìn)階 1． 把握：S的高風(fēng)險(xiǎn)與低風(fēng)險(xiǎn)  何時(shí)使用S是高風(fēng)險(xiǎn)的？何時(shí)是低風(fēng)險(xiǎn)的？  巧用S: 避免“訊問”式的不快 2． 把握：P的高風(fēng)險(xiǎn)與低風(fēng)險(xiǎn)  P的有效性、重要性遠(yuǎn)大于S：老練的銷售員P問得早、多于S且有效；  如何將P和優(yōu)勢有效地連接？  何時(shí)使用P是高風(fēng)險(xiǎn)的？何時(shí)是低風(fēng)險(xiǎn)的？ 3． 把握：I的高風(fēng)險(xiǎn)與低風(fēng)險(xiǎn)  I (影響), 是指難題不解決, 造成的消極后果和損失；  使用I 時(shí)候的語氣和修辭，有什么需要注意的部分？ 4． 把握：N的高風(fēng)險(xiǎn)與低風(fēng)險(xiǎn)  N(需求), 是指如果難題解決，會帶來的積極的效果和好處；  怎樣將I轉(zhuǎn)換為N？  使用N 時(shí)候的語氣和修辭，有什么需要注意的部分？  使用N實(shí)現(xiàn)銷售的方法？ 5． SPIN與提問的方式的關(guān)系——開放好還是封閉好？主動思考與被動接受 第五部分 顧問式銷售的步驟與技巧 1. 關(guān)鍵是策劃SPIN 關(guān)鍵中的關(guān)鍵：如何發(fā)現(xiàn)難題？(討論) 1) 重新審視FAB與SPIN的關(guān)系：客戶的難題要與我們產(chǎn)品/公司的什么相關(guān)？ 2) 為什么要理解客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)和現(xiàn)狀？ 3) 重點(diǎn)關(guān)注客戶哪些方面的現(xiàn)狀？ 4) 為什么要關(guān)注客戶內(nèi)外部變化？ 5) 為什么要理解客戶的客戶？ 6) 為什么要理解客戶的業(yè)務(wù)流程？ 2. 重新理清銷售步驟中的技巧：SPIN與FAB的銜接 3. 基于客戶決策步驟的銷售

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