大客戶、銷售管理中的關(guān)鍵時刻

開課地點：	濟(jì)南
授課時間：	2011年5月4-5日
授課顧問：	張理軍
開課時間：	2011-5-4
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-04-28 14:41:25

　　

學(xué)習(xí)對象

1、鑒于全員營銷的原理，該課程適合于管理團(tuán)隊中的所有管理崗位，包括公司負(fù)責(zé)人；2、銷售部、市場部、電話直銷人員；大區(qū)經(jīng)理、辦事處主任、銷售代表。3、售后服務(wù)人員；研發(fā)部門人員；技術(shù)支持部門人員。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo) 每一個人在和客戶互動時都有習(xí)慣，調(diào)查表明只有不到25%的員工幸運(yùn)的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發(fā)了本課程。本課程提供了一個維系客戶關(guān)系、發(fā)展客戶關(guān)系、創(chuàng)造商機(jī)的模型，這是由四個簡單步驟形成的顧問式的模型。這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習(xí)這個模型而獲得良好的業(yè)績。破除不良習(xí)慣只能依靠學(xué)習(xí)新的模型。 課程特色 這是一門客戶關(guān)系管理課程。本課程的基本架構(gòu)使用IBM 公司的版權(quán)課程——《關(guān)鍵時刻行為模式》。《關(guān)鍵時刻行為模式》課程是IBM公司耗資8

萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)而成的一個案例教學(xué)課程。課程中配有約2
個小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。 本課程提出的“關(guān)鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團(tuán)隊協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系維系都有著極大的指導(dǎo)意義。 《關(guān)鍵時刻行為模式》課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財富5

強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學(xué)模式——采取情境式、演練式和互動式的培訓(xùn)方式。本課程以IBM丟失45

萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的關(guān)鍵客戶管理行為模式、銷售行為模式與客服技巧演繹得簡單、易學(xué)、易用。大家一起走上銷售與客戶服務(wù)的舞臺，一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。

課程內(nèi)容

第一講 什么是客戶管理中的關(guān)鍵時刻 • 在什么情況下市場就是你的？ • 關(guān)鍵時刻是怎樣被提出來的？ • 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 • 正面的關(guān)鍵時刻的價值 • 負(fù)面的關(guān)鍵時刻 • 為什么“不能與客戶的認(rèn)知爭辯” • 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值是如何形成的？ • 客戶關(guān)系的成功是員工行為模式的成功 【授課輔助工具】 • 案例與錄像：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻 • 案例與錄像：關(guān)于確定主要供應(yīng)商的內(nèi)部決策秘密會議 • 案例與錄像：客戶與他們的認(rèn)知 第二講 客戶管理關(guān)鍵時刻的行為模式 【本講重點內(nèi)容】 • MOT行為模式圖詳解 • 行為模式1：診斷需求 • 行為模式2：提出建議 • 行為模式3：給予承諾—尋求解決問題的方案 • 行為模式4：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧 【授課輔助工具】 • 案例與錄像：關(guān)鍵時刻行為模式的特點 • 案例與錄像：無辜的留話者 • 案例與錄像：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果 • 課堂互動練習(xí)：如何運(yùn)用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 第三講 如何探索客戶需求 【培訓(xùn)收益】 忠誠的客戶來自于“為客戶著想”的員工。本講用大量案例和練習(xí)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)“為客戶著想”和“探索客戶需求”的方法。 【本講重點內(nèi)容】 • 客戶滿意與客戶忠誠，哪一個是終極目標(biāo)？ • 客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見”； • 客戶需求發(fā)展的三個階段； • 隱性需求的開發(fā)技巧； • 促進(jìn)從隱性需求向顯性需求轉(zhuǎn)變的策略； • 顯性需求階段的策略； • 解決方案愿景階段的策略； • 如何重構(gòu)愿景？ 【授課輔助工具】 • 案例與錄像：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么 • 視頻案例分析：主管委員會對選擇供應(yīng)商的表決 第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議 1、“適當(dāng)”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？ 3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機(jī)會的真實性 5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？ 6、課堂討論 • 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏 • 視頻案例2-2：測試雙贏 • 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動 1、怎樣理解“行動”？ 2、體驗“承諾” 3、5C 行動原則 4、課堂討論 • 視頻案例2-4：挽救劣勢 • 視頻分析2-5：誰扼殺了合約 第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn) 1、怎樣“確認(rèn)”客戶關(guān)系的質(zhì)量 2、評估是否滿足客戶的期望的方法 3、異議防范與異議處理 4、課堂討論 • 視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的8

熱線 • 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難 • 視頻案例2-8：有幫助的8

熱線 • 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用 第七講 關(guān)鍵人關(guān)系管理 【培訓(xùn)收益】今天許多員工還不能很好的理解所謂關(guān)鍵客戶管理就是關(guān)鍵人關(guān)系管理。對于處理自己與關(guān)鍵人之間關(guān)系的意義缺乏一步到位的認(rèn)識。本講旨在幫助學(xué)員掌握分辨關(guān)鍵人類型的技巧、學(xué)習(xí)分析客戶決策鏈的方法、理解什么是內(nèi)部客戶的“個人利益”，掌握開發(fā)關(guān)鍵人需求的方法。 【本講重點內(nèi)容】 • 關(guān)鍵客戶管理首先是內(nèi)部客戶的管理 • 如何關(guān)注客戶的決策鏈 • 內(nèi)部客戶中的8種關(guān)鍵人 • 如何分析關(guān)鍵人的心態(tài) • 關(guān)鍵人關(guān)系處理的原則和技巧 • 如何提高與關(guān)鍵人的交往水平 • 關(guān)鍵人的支持程度分析 • 如何讓關(guān)鍵人在客戶內(nèi)部為你工作 • 確認(rèn)不同階段的教練 【授課輔助工具】 • 案例與錄像：一個經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個人利益 • 案例與錄像：交換條件接觸權(quán)力人士 • 案例與錄像：約翰是否注意到了史蒂芬的需求 • 案例與錄像：客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要 第八講 關(guān)鍵客戶管理中的交流技巧 1、銷售的“1分鐘”理論 2、先診斷后開方 3、先了解對方的想法，在發(fā)表自己的看法 4、學(xué)會聽的技巧 5、學(xué)會提問的技巧 6、不要假設(shè)，要問！ 7、站在客戶角度的同理心溝通 【授課輔助工具】 • 案例與錄像：提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh • 案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段 • 案例與錄像：最后確認(rèn)的技巧 • 視頻案例分析：積極的傾聽

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