顧問(wèn)式銷售：以客戶為中心的銷售

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2011年9月27-28日
授課顧問(wèn)：	張立新
開課時(shí)間：	2011-9-27
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-09-09 15:09:31

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

從事技術(shù)產(chǎn)品、針對(duì)企業(yè)客戶、需要您提供更好的解決方案的銷售人員

課程目標(biāo)

引言： 傳統(tǒng)的銷售行為和客戶的購(gòu)買行為之間存在很大的差異，這種差異來(lái)自于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度不同。正因?yàn)槿绱�，如果使用傳統(tǒng)的銷售技巧，將很難迎合客戶的購(gòu)買需求，只會(huì)一步步陷入一種想當(dāng)然的銷售誤區(qū)，而不利于提高銷售水平。而顧問(wèn)式銷售技術(shù)則可以有效克服傳統(tǒng)銷售技術(shù)的弱點(diǎn)，使銷售情況大為改觀，越來(lái)越好。 差異一 對(duì)銷售行為而言 銷售行為對(duì)購(gòu)買行為的影響是有限的。很多銷售經(jīng)理認(rèn)為只要銷售員努力去做，或者銷售員把他的銷售技巧發(fā)揮到極點(diǎn)，就可以產(chǎn)生很大的銷售效率，并取得很多的定單。但是，對(duì)于新產(chǎn)品、新市場(chǎng)，或者一種全新的市場(chǎng)變化和波動(dòng)，傳統(tǒng)的銷售手段和行為就存在很大的問(wèn)題，會(huì)直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的喪失。 對(duì)購(gòu)買行為而言 購(gòu)買行為決定銷售行為。很多銷售代表過(guò)分地依賴于銷售技巧，他有可能在某個(gè)行業(yè)、某個(gè)產(chǎn)品或某個(gè)階段成功，但是，當(dāng)他轉(zhuǎn)行之后，一般會(huì)很不適應(yīng)新的行業(yè)，因?yàn)樵瓉?lái)的許多銷售技術(shù)無(wú)法在新行業(yè)中使用。這是一種比較普遍的現(xiàn)象。 差異二 銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征 在銷售過(guò)程中，很多銷售代表習(xí)慣在客戶面前介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或者產(chǎn)品可能帶給客戶的一些簡(jiǎn)單利益。但是，一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)3
分鐘的會(huì)談仍然很難打動(dòng)客戶或者讓客戶理解銷售代表說(shuō)話的真正內(nèi)涵。 客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián) 客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)性。而銷售代表關(guān)心的則是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特點(diǎn)。這是二者非常重要的一個(gè)區(qū)別。銷售代表熱衷于介紹產(chǎn)品特征，與此同時(shí)，客戶關(guān)心的卻是他現(xiàn)有的產(chǎn)品以及這些現(xiàn)有物品如何與新生物關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。只有1
％的銷售代表能夠?qū)⒖蛻羲�關(guān)心的問(wèn)題引導(dǎo)到他未來(lái)會(huì)關(guān)心的問(wèn)題上并取得成功的銷售。這里所介紹的顧問(wèn)式銷售代表恰恰就能完成這種有效的引導(dǎo)工作，而一般大多數(shù)銷售代表都無(wú)法做到。 差異三 銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙 銷售代表更關(guān)心銷售過(guò)程中遇到的障礙，而不是客戶在選擇或是理解他的銷售過(guò)程中的障礙呢。試想一位銷售代表和他的經(jīng)理更多討論的是客戶的情況，還是他在銷售過(guò)程中遇到的阻礙的情況？大多數(shù)情況是后者。 客戶關(guān)心的是如何解決目前面臨的問(wèn)題 如果你是一位銷售經(jīng)理，去看一位銷售代表的整個(gè)銷售過(guò)程，他會(huì)告訴你客戶在考慮什么。當(dāng)你直接和他的客戶接觸以后，你卻會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際關(guān)心的并不是銷售代表向你描述的那樣，客戶關(guān)心的問(wèn)題有可能是連他自己都意識(shí)不到的一些問(wèn)題。 差異四 銷售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說(shuō)明清楚 在產(chǎn)品演示會(huì)上，每位銷售代表都按照一個(gè)統(tǒng)一的模式很刻板地去描述產(chǎn)品。其實(shí)，在產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)上拿1

分的銷售代表，在銷售產(chǎn)品的時(shí)候，成交率比那些在產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)上只能拿到2
分或者4
分的銷售代表的成交率低得多。這正是傳統(tǒng)的銷售技巧遇到的一個(gè)很直接的挑戰(zhàn)。 客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問(wèn)題的意義 銷售代表講清產(chǎn)品對(duì)于客戶的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯得更有意義。尤其是對(duì)于客戶影響非常大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品，這一點(diǎn)更是至關(guān)重要的。因?yàn)橐�入這樣的產(chǎn)品以后，客戶部門的職能、界限及新產(chǎn)品的定位都要引用這些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對(duì)客戶的意義就格外重大。 課程介紹： 一個(gè)普通的職業(yè)銷售員或者技術(shù)人員，怎么才能成長(zhǎng)為一個(gè)受客戶歡迎的銷售工程師呢？我如何面對(duì)非常理智、集體決策的大客戶？如何說(shuō)服技術(shù)和財(cái)務(wù)決策者？如何尋找關(guān)鍵人物？客戶愿意告訴我他的需求嗎？客戶愿意聽取并考慮我的解決方案嗎？ SPIN模式是英國(guó)HuthwaITe公司經(jīng)過(guò)2
年，通過(guò)對(duì)35


個(gè)銷售對(duì)話以及銷售案例進(jìn)行深入研究并在全球5

強(qiáng)企業(yè)中廣泛推廣的一種技術(shù)。而全球范圍內(nèi)流行的顧問(wèn)式銷售就是建立在SPIN模式上的一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)，它包括問(wèn)題性詢問(wèn)、狀況性詢問(wèn)、暗示性詢問(wèn)和需求確認(rèn)詢問(wèn)。 顧問(wèn)式銷售主要用來(lái)解決大客戶銷售的問(wèn)題： 它可以使你的客戶說(shuō)得更多； 它可以使你的客戶更理解你說(shuō)的是什么； 它可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考； 它可以使你的客戶做出有利于你的決策。 以上這四點(diǎn)從表面上看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是，卻圍繞這四點(diǎn)建立起一整套稱為銷售行為研究的科學(xué)體系，并且使其成為銷售領(lǐng)域的一個(gè)核心的技術(shù)支撐點(diǎn)�，F(xiàn)在顧問(wèn)式銷售技巧已被財(cái)富5

強(qiáng)中的大多數(shù)企業(yè)作為培養(yǎng)優(yōu)秀銷售人員的高級(jí)課程。

課程內(nèi)容

第一部分銷售中的困惑 1.基本銷售技巧的要點(diǎn) 準(zhǔn)備：調(diào)查研究 設(shè)立目標(biāo) 提問(wèn)：開放式/封閉式 介紹說(shuō)服：FAB，F(xiàn)AAB，F(xiàn)AABE 應(yīng)對(duì)反論：態(tài)度與三個(gè)基本技巧 達(dá)成交易：結(jié)束語(yǔ)技巧 2.對(duì)基本技巧的質(zhì)疑和解疑 質(zhì)疑點(diǎn)之一：結(jié)束語(yǔ)技巧真的有效嗎？為什么成交不了？成交不了怎么辦？ 質(zhì)疑點(diǎn)之二：應(yīng)對(duì)反論——越多越有可能成交嗎？ 質(zhì)疑點(diǎn)之三：提問(wèn)的方式——開放式一定有效嗎？ 質(zhì)疑點(diǎn)之四：客戶沒有興趣和需求，怎么辦？ 質(zhì)疑點(diǎn)之五：即使客戶有需求時(shí)，F(xiàn)AB一定有效嗎？ 基本技巧運(yùn)用不當(dāng)，可能教會(huì)銷售代表——“如何去失敗！”那該怎么辦？ 3.什么是以客戶為中心的銷售 核心理念之一：不僅是銷售產(chǎn)品/服務(wù)，更是為客戶解決問(wèn)題。 核心理念之二：以客戶為中心，就是以客戶的問(wèn)題為中心。 第二部分客戶的采購(gòu)決策循環(huán) 1.正面需求與反面問(wèn)題 問(wèn)題1：客戶常常是根據(jù)正面需要做出決定，還是根據(jù)反面問(wèn)題做出決定考慮解決? 問(wèn)題2：客戶的購(gòu)買決策過(guò)程這個(gè)黑箱究竟是怎樣的？ 客戶有三類問(wèn)題: ——“我沒有問(wèn)題”（沒有被發(fā)現(xiàn)但是有隱含的問(wèn)題）； ——“我有點(diǎn)問(wèn)題”（忽隱忽現(xiàn)的問(wèn)題）； ——“我的問(wèn)題很明確了”（已經(jīng)明確的問(wèn)題），要立即改變！ 我們銷售方都會(huì)有機(jī)會(huì)！ 2.客戶購(gòu)買決策的六大步驟 不同情況下客戶的采購(gòu)步驟有何不同？參與者有何不同？我們的銷售步驟有何不同？ 3.采購(gòu)的三種方式…決策過(guò)程各不同 4.采購(gòu)的決策團(tuán)隊(duì)（GDM）…五個(gè)問(wèn)題找到關(guān)鍵人物：關(guān)系銷售 第三部分SPIN銷售初步 1．客戶的三類問(wèn)題對(duì)應(yīng)兩種需求 客戶隱含的需求 客戶明確的需求 2．大生意與開發(fā)客戶的明確需求 3．用提問(wèn)而非說(shuō)來(lái)發(fā)現(xiàn)和開發(fā)客戶的問(wèn)題和需求 優(yōu)秀的銷售員講的少，問(wèn)的多，而且知道怎樣提問(wèn)——用問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)和開發(fā)客戶的問(wèn)題和需求 4．什么是價(jià)值百萬(wàn)的SPIN？：背景S、難點(diǎn)P、影響I與需求-利益問(wèn)題N 5．為什么要SPIN？ 建立信任：留意提問(wèn)的范圍-焦點(diǎn)-傾向 提問(wèn)的傾向與三定表TM的關(guān)系（三定表TM是講師對(duì)SPIN和顧問(wèn)式銷售技術(shù)的特殊貢獻(xiàn)） 第四部分SPIN銷售進(jìn)階 1．把握：S的高風(fēng)險(xiǎn)與低風(fēng)險(xiǎn) 何時(shí)使用S是高風(fēng)險(xiǎn)的？何時(shí)是低風(fēng)險(xiǎn)的？ 巧用S:避免“訊問(wèn)”式的不快 2．把握：P的高風(fēng)險(xiǎn)與低風(fēng)險(xiǎn) P的有效性、重要性遠(yuǎn)大于S：老練的銷售員P問(wèn)得早、多于S且有效； 如何將P和優(yōu)勢(shì)有效地連接？ 何時(shí)使用P是高風(fēng)險(xiǎn)的？何時(shí)是低風(fēng)險(xiǎn)的？ 3．把握：I的高風(fēng)險(xiǎn)與低風(fēng)險(xiǎn) I(影響),是指難題不解決,造成的消極后果和損失； 使用I時(shí)候的語(yǔ)氣和修辭，有什么需要注意的部分？ 4．把握：N的高風(fēng)險(xiǎn)與低風(fēng)險(xiǎn) N(需求),是指如果難題解決，會(huì)帶來(lái)的積極的效果和好處； 怎樣將I轉(zhuǎn)換為N？ 使用N時(shí)候的語(yǔ)氣和修辭，有什么需要注意的部分？ 使用N實(shí)現(xiàn)銷售的方法？ 5．SPIN與提問(wèn)的方式的關(guān)系——開放好還是封閉好？主動(dòng)思考與被動(dòng)接受 第五部分顧問(wèn)式銷售的步驟與技巧 1.關(guān)鍵是策劃SPIN 關(guān)鍵中的關(guān)鍵：如何發(fā)現(xiàn)難題？(討論) 1)重新審視FAB與SPIN的關(guān)系：客戶的難題要與我們產(chǎn)品/公司的什么相關(guān)？ 2)為什么要理解客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)和現(xiàn)狀？ 3)重點(diǎn)關(guān)注客戶哪些方面的現(xiàn)狀？ 4)為什么要關(guān)注客戶內(nèi)外部變化？ 5)為什么要理解客戶的客戶？ 6)為什么要理解客戶的業(yè)務(wù)流程？ 2.重新理清銷售步驟中的技巧：SPIN與FAB的銜接 3.基于客戶決策步驟的銷售

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