關(guān)鍵時刻(MOT--金牌銷售課程

開課地點：	深圳
授課時間：	2011年11月14日-11月15日
授課顧問：	黃熙華
開課時間：	2011-11-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2011-10-19 15:04:13

　　

學(xué)習對象

營銷人員、客服人員

課程目標

《關(guān)鍵時刻》課程是IBM投資8

萬美元設(shè)計的課程�！蛾P(guān)鍵時刻》課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計的課程，主要專注于傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。

課程內(nèi)容

為何要參加《關(guān)鍵時刻》課程： 《關(guān)鍵時刻》課程是IBM投資8

萬美元設(shè)計的課程�！蛾P(guān)鍵時刻》課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計的課程，主要專注于傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。 《關(guān)鍵時刻》課程采用基于錄像的精心設(shè)計的真人實景演出的案例， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升， 建立客戶為先的企業(yè)文化。 《關(guān)鍵時刻》課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價值。其介紹行動導(dǎo)向的高實用性的關(guān)鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)， 都有正面和負面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習如何在內(nèi)部和客戶溝通中運用該四步行為模式。該課程將通過觀看錄像， 并在老師的指導(dǎo)下，進行分組討論的方式，集思廣議充分分享經(jīng)驗，其高度擬真的案例設(shè)計更易于學(xué)員結(jié)合實際， 將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。 課程價值: 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識； 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻 通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。 講師介紹: 黃熙華老師,先后在飛利浦、聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)從事品質(zhì)、工程和經(jīng)營管理工作二十余年，在聯(lián)想歷任經(jīng)理、高級經(jīng)理和總監(jiān)等職，聯(lián)想的認證講師，在聯(lián)想講授《關(guān)鍵時刻》和質(zhì)量管理等課程。黃老師現(xiàn)在是廣東省政府質(zhì)量獎評審專家，深圳市市長質(zhì)量獎的主任評審員，SGS、BVQI等多家國際著名認證機構(gòu)的主任講師。 課程主要內(nèi)容: 第一講 什么是關(guān)鍵時刻 1、關(guān)鍵時刻理念的起源 2、客戶真正想要的是什么？ 3、正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻 4、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 5、視頻:前言 我們?yōu)槭裁磿�在這里 6、案例分析 • 視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程 • 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？ 第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式 • 行為模式一：診斷需求 • 行為模式二：提出建議 • 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案 • 行為模式四：確認反應(yīng)，總結(jié)回顧 情景故事一：無辜的留話者 • 視頻案例1-3：無辜的留話者 • 視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果 • 視頻案例1-5：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ • 視頻案例1-6：影響 第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求 1、什么是為客戶著想？ 2、企業(yè)利益和個人利益； 3、什么是客戶的期望？ • 視頻案例1-7：積極傾聽 情景故事二：好意的同事（客戶經(jīng)理與技術(shù)支持工程師之間的故事） • 視頻案例1-8：來自內(nèi)部客戶的求助 • 視頻案例1-9：理想情形 課堂討論 • 影響 情景故事三：繁忙的客戶經(jīng)理 • 視頻案例1-11： John忙得無法發(fā)掘客戶需要什么 • 視頻案例1-12：競爭對手如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 • 視頻案例1-13：影響 • 視頻案例1-14：總結(jié)：積極傾聽如此重要 第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議 視頻案例2-1：回顧：到目前為止 1、“適當”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？ 3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性 5、在哪些情況下不應(yīng)當“提議”？ 6、課堂討論 • 視頻案例2-2：提出建議 • 視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏 • 視頻案例2-4：測試雙贏 • 視頻案例分析3-4：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ • 視頻案例2-5：如何說不 情景故事四：不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 • 視頻案例2-6：挽救劣勢 • 視頻分析2-7：總裁訪談 • 視頻案例2-8：關(guān)鍵時刻 （課程最重要的一個視頻，唯一以關(guān)鍵時刻命名的視頻） • 視頻案例2-9：影響 第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動 1、怎樣理解“行動”？ 2、體驗“承諾” 3、5C 行動原則 視頻案例2-1
：行動的5C 第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認 1、銷售中的確認 2、評估是否滿足客戶的期望 視頻案例2-11：最后的確認 情景故事五：于事無補的求助熱線 • 視頻案例2-12：于事無補的求助熱線 • 視頻分析2-13：有幫助的求助勢線 • 視頻分析2-14：影響 • 視頻分析2-15：誰扼殺了合約 結(jié)束

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