[上海2006-8-24]品牌客戶體驗管理全方位培訓工作坊

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：
開課時間：	2006-8-24
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-08-02 15:23:17

　　

學習對象

市場，營銷，客服，廣告，品牌等管理人員；負責客戶管理的執(zhí)行人員

課程目標

領(lǐng)先的管理理念： 眾所周知，品牌是你的客戶通過體驗所有接觸點所形成的認知集合體。精心設(shè)計的客戶體驗流程，不僅發(fā) 揮放大品牌價值的功能，更可從競爭對手中表現(xiàn)出差異化并脫穎而出。如今，僅僅做好客服是不夠的，你 需要差異化（品牌）服務。運用差異化的品牌客戶體驗，讓你控制著好的體驗和服務的定義，指導和培養(yǎng) 目標客戶的期望，開創(chuàng)藍海，也讓你從他人設(shè)定和操縱的標準中脫離。最后你就可提升品牌資產(chǎn)（品牌價 值）和客戶資產(chǎn)（每個客戶產(chǎn)出的價值）。 唯一的培訓課程： GCCRM首開先河，把先進品牌客戶體驗管理的理念帶入中國。融合國際專家理論和本地實踐經(jīng)驗，我們 在上海推出首次也是獨一無二的品牌客戶體驗管理培訓課程。本次為2日制課程，包括課堂教授及案例研 究，以所學的理論和方法論設(shè)計企業(yè)自己的制勝方案，并安排現(xiàn)場參觀不同領(lǐng)域客戶體驗的杰出企業(yè)。我 們會分析客戶體驗多種接觸點，幫助你理解和對照。你更可與專家討論并分享最佳實施，并和不同業(yè)界交 流，共同探究品牌客戶體驗。 全方位綜合放案： 本次培訓采用全面綜合方法，從概念到方法論、再到真實案例研究及企業(yè)參觀，逐一指導你的學習， 以助你掌握知識并能迅速應用于你日常的工作。 ◆理念——引入最新和最先進的“品牌客戶體驗管理” ◆方法——逐步標示“品牌客戶體驗管理”的實施方案 ◆工具——實用工具幫你執(zhí)行“品牌客戶體驗管理”戰(zhàn)略 ◆應用——闡明在真實商業(yè)環(huán)境中如何應用“品牌客戶體驗管理” ◆案例研究——展示知名企業(yè)如何利用“品牌客戶體驗管理”戰(zhàn)略的優(yōu)勢 ◆企業(yè)分享——由知名企業(yè)代表講解并分享“品牌客戶體驗管理”經(jīng)驗 ◆實地體驗——親身體驗知名企業(yè)的“品牌客戶體驗管理”接觸點

課程內(nèi)容

客戶價值 ◆客戶滿意度、客戶體驗與客戶期望 ◆客戶價值與客戶忠誠度 ◆計算客戶生命期價值（CLV） 客戶洞察 ◆大腦是如何運作與神經(jīng)營銷學（Neuromarketing） ◆客戶是如何決定購買和再次購買 ◆以期望為基礎(chǔ)的客戶之聲（VoiceofCustomer） 品牌客戶體驗管理方法 ◆決定被認知的品牌價值，理解未滿足的需求與期望，找出關(guān)鍵體驗 ◆規(guī)劃多渠道客戶接觸點 ◆設(shè)計客戶體驗流程并找出情感曲線（EmotionCurve） 品牌客戶體驗管理優(yōu)化 ◆“品牌”客戶體驗“非品牌”客戶體驗“無品牌”客戶體驗的影響 ◆品牌客戶體驗在廣告效應、擴大渠道等中的力量 ◆如何將您最獨特的品牌價值傳遞給客戶，并在高峰與結(jié)束時段超越目標客戶的關(guān)鍵需求與期望 應用工具： TheLVQuadrant客戶忠誠度與價值象限 ◆如何定義您的最佳（目標）客戶 ◆如何通過價值和忠誠度因素來細分您的客戶 ◆如何引導您的客戶重組并優(yōu)化資源配置 Multi-ChannelTouch-PointMapping多渠道接觸點圖標 ◆如何通過整個客戶體驗流程來設(shè)計您所有的客戶接觸點 ◆如何確定最重要的接觸點 ◆如何“品牌化”您的客戶接觸點 BrandedCEMMethodTool品牌客戶體驗管理方法工具 ◆如何發(fā)現(xiàn)您的目標客戶的最關(guān)鍵體驗 ◆如何結(jié)合您的業(yè)務策略與企業(yè)能力 ◆如何驗證您的品牌價值——為什么客戶會從您這里購買產(chǎn)品？ CEMProcessMap&EmotionCurve客戶體驗流程圖與情感曲線 ◆如何在您最關(guān)鍵的接觸點上設(shè)計完整的客戶體驗流程 ◆如何有效的評估，管理與提高客戶體驗 ◆如何通過重組資源來最大化您的客戶滿意度并擴大品牌價值 實地參觀體驗： 上海大眾客服中心——企業(yè)分享CEM應用實施 SONY索尼夢苑——企業(yè)分享CEM應用實施 FUJIXEROX富士施樂B2B體驗中心——企業(yè)分享CEM應用實施

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