服務(wù)為王——打造五星級客服團(tuán)隊

開課地點(diǎn)：	北京
授課時間：
授課顧問：	張嫣
開課時間：	2012-6-21
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-05-24 15:17:49

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

課程內(nèi)容： 第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么1．能夠幫客戶解決實(shí)際問題2．降低客戶操作復(fù)雜度3．讓服務(wù)更便捷4．改善回報5．贏得尊重6．超越客戶期望才造就忠誠7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值 第二章： 培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣 1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo) 3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事 4．服務(wù)就是做人際關(guān)系 5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù) 6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧 第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 1．建立服務(wù)體系 服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu) 2．優(yōu)化服務(wù)流程 不同意義下的服務(wù)流程含義 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 4、控制服務(wù)質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服1．傾聽：不僅僅是聽見2．表達(dá)：不僅僅是說話3．服務(wù)代表的能力　 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs　　P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F　　Head Heart Hand Foot 第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項技術(shù)活一、客戶服務(wù)的行為模式◆ 探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻◆ 服務(wù)行為模式　　　　　　　　　　　 　◇ 行為模式一：奠定基調(diào)　　　表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情緒 如何代表公司承擔(dān)責(zé)任 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練 　◇ 行為模式二：診斷問題 學(xué)會站在客戶的角度 客戶需求的分類 診斷客戶真實(shí)需求◆客戶要求傳遞――信息收集技巧◆如何保證信息的全面而有效的傳遞◆信息傳遞障礙與解除法◆信息傳遞失真的常見原因 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練 ◇ 行為模式三：解決問題 提出建議　說的技巧　快速確認(rèn)問題的提問方式　引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題 難纏客戶的應(yīng)對 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練 ◇ 行為模式四：總結(jié)回顧 總結(jié)回顧的重要性 總結(jié)回顧的要點(diǎn) ◇ 行為模式五：完善跟進(jìn) 外部跟進(jìn) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練 第六章：處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服 1．投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 客戶投訴產(chǎn)生的原因 客戶投訴產(chǎn)生的目的 客戶投訴產(chǎn)生的好處 企業(yè)流失客戶的主要原因 2．認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法， 來檢測客戶滿意、期望與需求體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值； 3.客戶異議與抱怨處理技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； 繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；案例研討與情景演練:投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:　　技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因技巧二：掌控情緒 操之在我技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉技巧四：尋求對比原則 技巧五：尋求第三方支持技巧六：必要時借助外力技巧七：博取同情技巧八:真心真意拉近距離技巧九:適當(dāng)讓步,　給客戶優(yōu)越感技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子技巧十二：重視客戶挽回策略 ◆個性化服務(wù)1-1. 前言：個性化服務(wù)的四個步驟1-2. 個性化服務(wù)的必然趨勢1-3. 客戶性格分析與相對應(yīng)的溝通方法1-4. 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制1-5. 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)1-6. 以溝通為紐帶，建立客戶資料1-7. 案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？ ◆情感化服務(wù)2-1. 情感化客戶服務(wù)概念2-2. 情感化服務(wù)的一般內(nèi)容2-3. 情感化服務(wù)的核心要素2-4. 情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化2-5. 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)2-6. 案例分析： 第七章：服務(wù)團(tuán)隊管理與績效考評——向管理要績效 1．服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與基本架構(gòu) 2．討論由責(zé)任確立的績效目標(biāo)，以及績效目標(biāo)保障機(jī)制的建立 3．組織運(yùn)作績效考評 4．服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。 在這個層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機(jī)制 5．人員績效考評與激勵 6．從部門和員工的層面，討論績效考評指標(biāo)和方法 第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說話 1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？ 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 牢固樹立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 3．客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 5老客戶＝更少的費(fèi)用 6．老客戶＝豐厚的利潤 7．行動計劃

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