服務人員專業(yè)服務技巧訓練

開課地點：	江蘇
授課時間：	2012年7月4-5日
授課顧問：	王老師
開課時間：	2012-7-4
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-06-18 16:20:45

　　

學習對象

① 主管和經(jīng)理，服務型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工；② 非服務型企業(yè)的銷售、售后服務、接待等部門的一線員工；③ 為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務的員工。

課程目標

經(jīng)過培訓能使員工知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿，“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務所帶來的壓力。

課程內(nèi)容

第一講 服務意識 1. 為什么要有服務顧客的意識 2. 顧客是怎樣失去的 3. 顧客要什么——服務關鍵因素 4. 顧客服務的等級 第二講 看的技巧-如何觀察顧客 1. 實戰(zhàn)演練：察顏觀色 2. 目光注視 3. 觀察顧客的技巧 第三講 看的技巧-預測顧客的需求 1. 顧客的五種需求 2. 人類需求的特點 3. 機會與需求的關系 4. 實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求 第四講 聽的技巧-拉近與顧客的關系 1. 聽為什么會拉近與顧客的關系？ 2. 傾聽的技巧 3. 傾聽過程中應該避免使用的言語 4. 聽力游戲：傳話 第五講 聽的技巧-如何接聽電話 1. 接聽電話的技巧 2. 檢驗理解 3. 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練 第六講 笑的技巧-微笑服務的魅力 1. 誰偷走了你的微笑 2. 怎樣防止別人偷走你的微笑 3. 微笑訓練：像空姐一樣微笑 第七講 說的技巧-如何引導顧客 1. 情景扮演 2. 巧用開放式和封閉式問題 3. 實戰(zhàn)演練：提問比賽 4. 運用"FAB"法引導顧客 第八講 說的技巧-顧客更在乎您怎么說 1. 情景扮演 2. 常用服務用語 3. 用顧客喜歡的方式去說 第九講 動的技巧-身體語言 1. 體態(tài)：無聲的語言 2. 基本姿勢 3. 不良姿勢 4. 各種體態(tài)語言傳遞的含義 第十講 動的技巧-如何巧用身體語言 1. 如何巧用身體語言 2. 私人空間 3. 文化差異 4. 修煉成果測試："殺人"游戲 第十一講 活學活用-如何平息顧客的不滿 1. 回顧 2. 平息顧客不滿的六個步驟 3. 案例扮演 第十二講 心靈雞湯-克服顧客服務綜合癥 1. 顧客服務綜合癥的癥狀 2. 壓力管理 3. 顧客服務綜合癥的四種療法

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