精準服務(wù)營銷訓(xùn)練營

開課地點：	深圳
授課時間：	2012年8月24日
授課顧問：	楊紹兵
開課時間：	2012-8-24
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-07-04 09:18:27

　　

學(xué)習(xí)對象

企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理

課程目標

本系列課程用各種練習(xí)、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流

課程內(nèi)容

第一天：精準服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵 第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念 1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。 2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比) 3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。 4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。 第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。 5、客戶行為心理分析？ ?　　　客戶的購買流程歸納 ?　　　客戶評估選擇的基本方式 6、讓客戶滿意而歸 ?　　　客戶不滿意帶來的幾大危機 ?　　　客戶需求分析（需求的冰山理論） ?　　　客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略 ?　　　目標客戶歸類與跟進 ?　　　服務(wù)人員的‘四大金花’ 第三部分 先標準后個性，以本色博出色。 7、如何才算熱情？如何才算自然？ 8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標準建設(shè)的重要性； 9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則 　 F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象 男/女職員的著裝規(guī)范 ?　　三個一原則 ?　　三指原則 ?　　相近/相異原則 ?　　A，T，H，X體型的著裝規(guī)范 專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范 ?　　凈面原則 ?　　圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型 ?　　色彩與發(fā)型 飾品佩戴的技巧與原則 ?　　男三女四原則 ?　　同質(zhì)同色原則 專業(yè)形象的化妝技巧 ?　　TOP原則　 ?　　化妝的基本原則和技巧 A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語； ?　　距離語---保持服務(wù)距離，不即不離 ?　　姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義 ?　　表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù) ?　　表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧 ?　　手勢語----利用手勢促成銷售 ?　　“站如松”---站的形象 ?　　“坐如鐘”—坐的姿勢 ?　　“行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度 ?　　“蹲如虹”—怎么撿地上的東西 ?　　“鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧 　S=‘Smile：自然真誠的笑臉’； ?　　心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖； ?　　眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會意）； ?　　幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）； ?　　八顆牙與三米微笑； ?　　微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’； 　 T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊展示’； ?　　強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關(guān)系； ?　　要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服； ?　　建立暢通標準的信息共享體系（應(yīng)對極速6
秒）； 1
、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標準與參考） 11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣） 　結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’ 第二天：精準服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零 第一部分 精準服務(wù)五步驟 1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度 ?　　　外表顯示積極態(tài)度 ?　　　善用肢體語言表達 ?　　　控制說話的語氣 ?　　　保持精神飽滿的神態(tài) 2、了解顧客的需求 ?　　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標準 ?　　　先行一步，了解客戶所需 ?　　　學(xué)會傾聽與聆聽的層次 3、滿足客戶的需要 ?　　　對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求 ?　　　讓顧客明白服務(wù)的整體流程 ?　　　去除客戶的不安全感 4、確�？蛻舫蔀榛仡^客 ?　　　道別與問候 ?　　　不放棄任何一個難纏的顧客 5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富 ?　　　正確看待客戶抱怨 ?　　　保持誠懇的接待態(tài)度 ?　　　客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索 ?　　　妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。 第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧 6、客服溝通的一般程序與基本原則 ?　　　一般程序：六道基本功 ?　　　基本原則：二一法則(趣味測試) 7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法； 　 了解對方 售前預(yù)演與客戶分析 ?　　善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用) ?　　善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求) ?　　善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機) 　 預(yù)設(shè)深淺 ?　　設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果 ?　　設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧 　組織回應(yīng)語言板 ?　　事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題； ?　　全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式； ?　　用最準確精煉易懂的語言讓對方明白； 　 安插語言信息粘合劑； ?　　同理心的四個等級； ?　　典型失敗客服案例剖析； 　管理好自己的情緒； 第三部分電話服務(wù)溝通技巧 8、電話服務(wù)的作用 9、電話服務(wù)流程 1
、電話服務(wù)的基本禮儀 ?　　如何接聽電話 ?　　如何讓客戶等候 ?　　如何轉(zhuǎn)接電話 ?　　如何完美的結(jié)束電話 第三天：精準服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè) 第一部分 明確管理者 無人負責(zé)我負責(zé)，有人負責(zé)我服從； 服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力 現(xiàn)場管理者的工作職責(zé) 現(xiàn)場管理者的四大工作能力 第二部分現(xiàn)場管理實務(wù) 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？ 賣場清潔指引 背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？ 賣場溫度、濕度的要求 現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？ 第三部分服務(wù)人員管理 如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？ 營業(yè)員的工作動機特征是什么？ 現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？ 優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？ 有效分派工作----讓自己解放出來 分派工作有哪些步驟？ 第四部分　企業(yè)服務(wù)管理 如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標準？ 如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準？ 如何建立客戶投訴系統(tǒng)? 如何進行VIP管理? 如何進行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋? 第五部分 營運管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理 風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值； 賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)； 感動服務(wù)，藏于細節(jié)，無處不在。 綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’ 第六部分 課后免費贈送“服務(wù)營銷管理應(yīng)用工具” 相關(guān)行業(yè)服務(wù)標準參考 企業(yè)服務(wù)層次評估考核表 客戶關(guān)系管理流程表 客戶滿意度調(diào)查問卷表1 客戶滿意度測量問卷表2 精準服務(wù)原則運用計劃表 客戶生命信息登記表 客戶服務(wù)方法使用情況檢查表 客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評表 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃表

師資力量

備注信息