金牌銷售課程

開課地點：	深圳
授課時間：	2012年8月31日
授課顧問：	黃熙華
開課時間：	2012-8-31
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-07-09 15:58:24

　　

學(xué)習(xí)對象

客服人員、銷售人員

課程目標(biāo)

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識； 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻 通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。

課程內(nèi)容

第一講 什么是關(guān)鍵時刻 1、關(guān)鍵時刻理念的起源 2、客戶真正想要的是什么？ 3、正面的關(guān)鍵時刻與負面的關(guān)鍵時刻 4、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻 5、視頻:前言 我們?yōu)槭裁磿�在這里 6、案例分析 視頻案例1-1:決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程 視頻分析1-2:從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？ 第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式 行為模式一:診斷需求 行為模式二:提出建議 行為模式三:給予承諾——尋求解決問題的方案 行為模式四:確認反應(yīng)，總結(jié)回顧 情景故事一:無辜的留話者 視頻案例1-3:無辜的留話者 視頻案例1-4:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果 視頻案例1-5:理想的情境應(yīng)該是怎樣的？ 視頻案例1-6:影響 第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求 1、什么是為客戶著想？ 2、企業(yè)利益和個人利益； 3、什么是客戶的期望？ 視頻案例1-7:積極傾聽 情景故事二:好意的同事（客戶經(jīng)理與技術(shù)支持工程師之間的故事） 視頻案例1-8:來自內(nèi)部客戶的求助 視頻案例1-9:理想情形 課堂討論 影響 情景故事三:繁忙的客戶經(jīng)理 視頻案例1-11: John忙得無法發(fā)掘客戶需要什么 視頻案例1-12:競爭對手如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 視頻案例1-13:影響 視頻案例1-14:總結(jié):積極傾聽如此重要 第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議 視頻案例2-1:回顧:到目前為止 1、“適當(dāng)”的提議什么樣？ 2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？ 3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議 4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性 5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？ 6、課堂討論 視頻案例2-2:提出建議 視頻案例2-3:創(chuàng)造雙贏 視頻案例2-4:測試雙贏 視頻案例分析3-4:關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？ 視頻案例2-5:如何說不 情景故事四:不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 視頻案例2-6:挽救劣勢 視頻分析2-7:總裁訪談 視頻案例2-8:關(guān)鍵時刻 （課程最重要的一個視頻，唯一以關(guān)鍵時刻命名的視頻） 視頻案例2-9:影響 第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動 1、怎樣理解“行動”？ 2、體驗“承諾” 3、5C 行動原則 視頻案例2-1
:行動的5C 第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認 1、銷售中的確認 2、評估是否滿足客戶的期望 視頻案例2-11:最后的確認 情景故事五:于事無補的求助熱線 視頻案例2-12:于事無補的求助熱線 視頻分析2-13:有幫助的求助勢線 視頻分析2-14:影響 視頻分析2-15:誰扼殺了合約

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