金牌服務(wù)技巧/服務(wù)推新技術(shù)

開課地點：	大連
授課時間：	1天
授課顧問：	安然/于金鵬
開課時間：	2006-9-7
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-08-23 16:33:08

　　

學(xué)習(xí)對象

中層管理及基層

課程目標(biāo)

課程收獲 1．認(rèn)識到服務(wù)技巧與創(chuàng)新在新經(jīng)濟(jì)時代的極端重要性 2．通過震撼性的實例發(fā)現(xiàn)潛藏在思維深處的障礙以及“服務(wù)”的深刻領(lǐng)悟 3．在輕松的互動游戲中感悟服務(wù)技巧與推新技術(shù)的偉大精妙 4．重建未來領(lǐng)導(dǎo)者具有戰(zhàn)略意義的服務(wù)創(chuàng)新思路

課程內(nèi)容

課程大綱（一）金牌服務(wù)技巧（9：

-12：

） 一、引言：什么是真正的客戶服務(wù)？ 1．企業(yè)外部的客戶服務(wù)2．企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)　　　 3．辨析：哪些是真正的客戶服務(wù)？ 二、客戶服務(wù)的真正內(nèi)涵 滿足需求超越渴望好感銘記 三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨 1．客戶品味與要求的提升　　　　　　　　　　2．競爭加劇與服務(wù)同質(zhì)化的矛盾 四、客戶服務(wù)領(lǐng)域中最嚴(yán)重的問題 1．硬件與軟件　　　2．規(guī)范與執(zhí)行　　　3．溝通與效率　　4．專業(yè)與技巧 五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩種特性與四種類型 1．程序特性與個人特性　　　　　　　2．漠不關(guān)心、按部就班、親切友好、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 六、最實用的客戶服務(wù)技巧 1．形象對視覺帶來的沖擊　　2．服務(wù)用語的正確運用3．重要的傾聽技巧　　　　　　　　　　　　　4．用聲音描繪最佳形象5．進(jìn)行準(zhǔn)確的客戶類型分析　6．永遠(yuǎn)超越客戶的期望 課程大綱（二）服務(wù)推新技術(shù)（13：3
-16：3
） 第一節(jié)：服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新制造服務(wù)優(yōu)勢第二節(jié)：服務(wù)模式創(chuàng)新與服務(wù)營銷技術(shù) 1、傳統(tǒng)服務(wù)觀念Vs新經(jīng)濟(jì)時代下服務(wù)理念1、營銷模式與生活形態(tài) 2、先者生存Vs適者生存2、創(chuàng)造有價值的服務(wù) 3、如何利用創(chuàng)新制造優(yōu)勢3、三大服務(wù)模式創(chuàng)新 第三節(jié)：服務(wù)工具創(chuàng)新與服務(wù)策略創(chuàng)新第四節(jié)：客服團(tuán)隊管理創(chuàng)新 1、服務(wù)創(chuàng)新六工具1、如何找到合適的客戶服務(wù)人才 2、服務(wù)策略多元化2、如何培訓(xùn)客戶服務(wù)人員 3、服務(wù)策略細(xì)致化3、如何管理客戶服務(wù)團(tuán)隊 4、服務(wù)策略換位化

師資力量

備注信息