客戶分級差異化服務(wù)與體驗測評

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	史雁軍
開課時間：	2012-8-24—2012-8-25
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-07-19 10:58:15

　　

學習對象

所有人

課程目標

課程收獲 自2

4年起，我們已經(jīng)連續(xù)第9年舉辦客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷的高級研修課程。 我們專家講師有著十五年的客戶管理經(jīng)驗，結(jié)合領(lǐng)先企業(yè)的實踐研究，以客戶為中心的視角揭示客戶分級體驗的核心特質(zhì)，與您分享體驗營銷的精華與奧秘。 本課程基于迪銘客戶管理研究院多年企業(yè)咨詢和運營實踐的基礎(chǔ)，總結(jié)形成一套科學的方法論與行之有效的操作指南。課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的標桿研究，以及中國領(lǐng)先企業(yè)的成功實踐，與您分享在客戶分級服務(wù)與體驗營銷的經(jīng)驗。 通過本課程的學習，您將收獲到： 課程全程穿插1
+個案例 •掌握客戶體驗的全景圖 •如何識別客戶的關(guān)鍵需求與期望？ •如何進行客戶體驗的差異化分級？ •如何集中資源于核心客戶的體驗？ •如何應(yīng)用客戶學習優(yōu)化體驗感知？ •如何建立客戶導(dǎo)向的體驗營銷？ •如何設(shè)定客戶體驗的量化指標？ •如何對客戶體驗進行測量與評估？ •如何打造互聯(lián)網(wǎng)客戶的極致體驗？ •如何引導(dǎo)客戶管理與企業(yè)的接觸體驗？ •如何應(yīng)用客戶體驗帶來口碑營銷傳播？ “明白了客戶分級差異化體驗的系統(tǒng)實踐” •零售銀行的客戶分級管理案例 •證券公司的分級服務(wù)管理案例 •保險公司的客戶分級服務(wù)案例 •移動通信的分級服務(wù)營銷案例 •汽車企業(yè)的客戶中心運營案例 •航空公司常旅客服務(wù)營銷案例 •零售公司的客戶體驗營銷案例 •互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的體驗營銷 •VIP會員分級體驗營銷案例 •B2B客戶分級與體驗營銷案例 •以及更多的國際企業(yè)案例剖析！ “原來這些企業(yè)是這樣成功的” 研討案例涉及：花旗銀行、富國銀行、第一資本、美國運通、招商銀行、前進保險、大都會人壽、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、新加坡航空、卡塔爾航空、中國移動、英國電信、韓國電信、聯(lián)想集團、微軟、戴爾、萬科企業(yè)、星巴克、亞馬遜、樂購、沃爾瑪、塔吉特等卓越企業(yè)案例！ 更多客戶體驗的經(jīng)典案例與精彩剖析，盡在現(xiàn)場！

課程內(nèi)容

引言 良好的客戶體驗是一段美妙的旅程。 中國居民的消費水平在接下來的1
年預(yù)測將會以每年18%的速度增長，中國將會取代美國成為帶動全球經(jīng)濟增長的主要動力。想要在嚴酷的競爭中勝出，企業(yè)必須使出渾身解數(shù)，采取各種競爭手段，新穎的商業(yè)模式、靈敏的市場嗅覺、高效的決策效率、系統(tǒng)的流程管理等等，而面向客戶的差異化體驗和精確營銷無疑是成功至關(guān)重要的法寶。 社會化媒體的興起，拉響了互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗號角，全面了解本地客戶、提供客戶分級為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)，關(guān)注核心客戶，實現(xiàn)客戶分類的差異化精確營銷變得日益重要。 你正面臨著客戶體驗的創(chuàng)新挑戰(zhàn)吧？快來參與我們的高級研討！ 課程收獲 自2

4年起，我們已經(jīng)連續(xù)第9年舉辦客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷的高級研修課程。 我們專家講師有著十五年的客戶管理經(jīng)驗，結(jié)合領(lǐng)先企業(yè)的實踐研究，以客戶為中心的視角揭示客戶分級體驗的核心特質(zhì)，與您分享體驗營銷的精華與奧秘。 本課程基于迪銘客戶管理研究院多年企業(yè)咨詢和運營實踐的基礎(chǔ)，總結(jié)形成一套科學的方法論與行之有效的操作指南。課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的標桿研究，以及中國領(lǐng)先企業(yè)的成功實踐，與您分享在客戶分級服務(wù)與體驗營銷的經(jīng)驗。 通過本課程的學習，您將收獲到： 課程全程穿插1
+個案例 •掌握客戶體驗的全景圖 •如何識別客戶的關(guān)鍵需求與期望？ •如何進行客戶體驗的差異化分級？ •如何集中資源于核心客戶的體驗？ •如何應(yīng)用客戶學習優(yōu)化體驗感知？ •如何建立客戶導(dǎo)向的體驗營銷？ •如何設(shè)定客戶體驗的量化指標？ •如何對客戶體驗進行測量與評估？ •如何打造互聯(lián)網(wǎng)客戶的極致體驗？ •如何引導(dǎo)客戶管理與企業(yè)的接觸體驗？ •如何應(yīng)用客戶體驗帶來口碑營銷傳播？ “明白了客戶分級差異化體驗的系統(tǒng)實踐” •零售銀行的客戶分級管理案例 •證券公司的分級服務(wù)管理案例 •保險公司的客戶分級服務(wù)案例 •移動通信的分級服務(wù)營銷案例 •汽車企業(yè)的客戶中心運營案例 •航空公司常旅客服務(wù)營銷案例 •零售公司的客戶體驗營銷案例 •互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的體驗營銷 •VIP會員分級體驗營銷案例 •B2B客戶分級與體驗營銷案例 •以及更多的國際企業(yè)案例剖析！ “原來這些企業(yè)是這樣成功的” 研討案例涉及：花旗銀行、富國銀行、第一資本、美國運通、招商銀行、前進保險、大都會人壽、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、新加坡航空、卡塔爾航空、中國移動、英國電信、韓國電信、聯(lián)想集團、微軟、戴爾、萬科企業(yè)、星巴克、亞馬遜、樂購、沃爾瑪、塔吉特等卓越企業(yè)案例！ 更多客戶體驗的經(jīng)典案例與精彩剖析，盡在現(xiàn)場！ 課程對象 總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān) 市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理 客戶俱樂部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、會員運營經(jīng)理 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、電子渠道主管 信息技術(shù)總監(jiān)、運營分析主管、客戶分析主管 課程特色 全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 營銷實戰(zhàn)演練 課程內(nèi)容（客戶分級體驗） 1、服務(wù)演進與營銷發(fā)展 •與時俱進：服務(wù)營銷理論演進與發(fā)展 •從品牌、產(chǎn)品到以客戶為中心的服務(wù)營銷 •為什么企業(yè)內(nèi)部常有各自為政的客戶策略 •吸引、維系和增進客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢 •客戶信息在服務(wù)營銷中的重要作用 •信息時代的服務(wù)營銷變革之舞？ “對客戶體驗有了全新的認識” 2、分級服務(wù)是什么？ •認識服務(wù)的本質(zhì)與特征 •解讀服務(wù)的真正價值 •客戶服務(wù)作為防御性武器 •客戶服務(wù)作為進攻性武器 •客戶服務(wù)作為學習過程 •如何建立和管理服務(wù)文化？ “原來成功需要這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)” 3、如何進行客戶分級？ •轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn) •始終關(guān)注客戶：不一樣的客戶不一樣的服務(wù) •為什么需要進行客戶分級分類 •進行客戶服務(wù)分級的有效方法 •如何對產(chǎn)品與服務(wù)進行細分 •分級服務(wù)面臨的管理挑戰(zhàn)與解決之道 “掌握了如何在營銷中” 4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動？ •卓越服務(wù)是高效營銷的基礎(chǔ) •客戶服務(wù)作為成本中心 •客戶服務(wù)作為利潤中心 •企業(yè)建立客戶為中心的關(guān)鍵因素 •客戶為中心的組織特征 •駕馭未來：如何建立以客戶為中心的運營？ “掌握了方案策劃的精髓” 5、如何設(shè)計客戶為中心的服務(wù)營銷？ •弱勢的客戶：客戶體驗之瘍 •服務(wù)中的客戶體驗與信任 •理解客戶服務(wù)體驗?zāi)Ｐ头椒? •信息時代的客戶服務(wù)方式多樣化 •應(yīng)用數(shù)字營銷改進服務(wù)的契機 •實現(xiàn)客戶為中心的路徑方法？ “明白了的關(guān)鍵環(huán)節(jié)” 6、如何創(chuàng)造突破性的客戶體驗？ •關(guān)鍵客戶體驗要素 •如何讓客戶覺得被尊重 •客戶體驗的主要五種類型 •設(shè)計突破性客戶體驗：穿上客戶的鞋走路 •規(guī)劃完美的客戶體驗的方法 •如何對服務(wù)表現(xiàn)進行測量 “明白了的重要性” 7、如何進行客戶體驗與互動？ •如何應(yīng)用整合溝通來應(yīng)對客戶對象的多樣性 •以電話中心為平臺的遠程客戶互動 •以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為平臺的虛擬客戶互動 •如何設(shè)計有效的整合客戶溝通 •匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種策略 •鼓勵讓客戶來管理與企業(yè)的接觸 “對于改善營銷效果非常有幫助” 8、如何打造可持續(xù)的體驗忠誠？ •為什么簡單的東西是最好的？ •應(yīng)用客戶的活力、體驗與忠誠階段 •建立客戶口碑營銷的5P方法 •社會化營銷時代的客戶參與 “研修結(jié)束時，得到了大量有價值的信息”

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