客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧課程

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	王老師
開課時(shí)間：	2012-9-18
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-03 08:54:06

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等

課程目標(biāo)

客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧課程

課程內(nèi)容

一、客戶心理的基本分析
1.人的一般心理現(xiàn)象分析
2.客戶購(gòu)買心理的循環(huán)過程
二、客戶心理的需要與動(dòng)機(jī)分析
1.客戶需要的形成
2.客戶需要的一般特征
3.客戶不同層次需要的分析
4.影響客戶購(gòu)買需要的因素
5.客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成
6.常見的客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析
三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析
1.人際風(fēng)格類型分類
2.客戶的人際風(fēng)格分析
3.客戶購(gòu)買行為中的人際風(fēng)格判斷
4.贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
5.購(gòu)買者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買行為的影響
6.說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
-表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
-友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
-控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
-分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
四、購(gòu)買過程中客戶心理和行為分析
1.觀察階段
2.興趣階段
3.聯(lián)想階段
4.欲望階段
5.評(píng)價(jià)階段
6.信心階段
7.行動(dòng)階段
8.感受階段
五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析
1.準(zhǔn)備與待機(jī)
2.接近客戶
3.確定客戶需求
4.產(chǎn)品及服務(wù)說明
5.引導(dǎo)和勸說
6.促成交易
7.客戶異議處理
8.銷售后的追蹤落實(shí)
六、客戶抱怨和投訴中的處理技巧
1.客戶抱怨和投訴原因的分析
2.客戶抱怨和投訴的一般流程
3.客戶抱怨和投訴一般溝通方法
4.如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶
-吵嚷型客戶及其應(yīng)對(duì)
-強(qiáng)勢(shì)型客戶及其應(yīng)對(duì)
-猶豫型客戶及其應(yīng)對(duì)
-挑剔型客戶及其應(yīng)對(duì)

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