“六脈神劍”第四式：試穿之動作篇

開課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：
授課顧問：	王延廣
開課時(shí)間：	2007-3-27
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2007-02-12 10:38:20

　　

學(xué)習(xí)對象

督導(dǎo)、店長、導(dǎo)購

課程目標(biāo)

專注終端門店，提升銷售業(yè)績，助力中國零售品牌，專業(yè)提供零售終端管理、門店銷售技巧、人員服務(wù)禮儀及團(tuán)隊(duì)精神拓展等培訓(xùn)和輔導(dǎo)。融合“咨詢式培訓(xùn)”，基于企業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的需求及我們對培訓(xùn)效果的苛求，業(yè)內(nèi)開創(chuàng)終端“輔導(dǎo)式培訓(xùn)”的先河。 培訓(xùn)宣言：培訓(xùn)就要實(shí)戰(zhàn)，終端的培訓(xùn)更要實(shí)戰(zhàn)，不實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)就去死吧，我們拒絕空虛的理論，我們拒絕肢體的表演，我們不但滿足于客戶的認(rèn)可，更要求客戶的成功。

課程內(nèi)容

門店銷售服務(wù)技巧“六脈神劍”的內(nèi)容已經(jīng)要談第四式了，回顧一下，“六脈神劍”第一式是迎賓，那么迎賓之前店員應(yīng)該干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友請參看王延廣老師在中國服裝網(wǎng)專欄里的其他詳細(xì)文章，或到王老師的個(gè)人主頁：www.wispoo.com了解更多）；迎賓之后就是“六脈神劍”第二式：尋機(jī)，閑逛型的客人需要尋機(jī)的動作，而不是上去馬上進(jìn)入接待；時(shí)機(jī)一到就進(jìn)入“六脈神劍”的第三式：開場介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些是塑造價(jià)值，開場要把客人引導(dǎo)到哪里去呢？在服飾業(yè)門店的服務(wù)中，開場就是要把客人引導(dǎo)到試穿。 試穿就是“六脈神劍”第四式，從今天開始，我們開談試穿的內(nèi)容。試穿是服飾業(yè)門店服務(wù)的核心內(nèi)容，內(nèi)容比較多，我們將分為以下幾個(gè)篇章來一一為大家開講： 一、“六脈神劍”第四式試穿之服務(wù)動作篇 二、“六脈神劍”第四式試穿之巧妙發(fā)問篇 三、“六脈神劍”第四式試穿之激發(fā)占有篇 四、“六脈神劍”第四式試穿之處理異議篇 今天給大家開講“六脈神劍”第四式試穿之服務(wù)動作篇： 一、鼓勵(lì)試穿的動作 在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿的動作。導(dǎo)購無法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門了。 我們導(dǎo)購呢？經(jīng)�？嗫谄判恼f：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有幾個(gè)進(jìn)去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據(jù)行為學(xué)研究是11%，就是十個(gè)影響一個(gè)。然而我們知道動作（視覺）的影響力是83%，我們培訓(xùn)過程中采用動作的引導(dǎo)方法： 每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購站在客人的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時(shí)伸手把試衣間門“啪”打開（或把簾子拉開），“小姐，這里請?jiān)嚧�！”我們在廣州王府井某專柜現(xiàn)場訓(xùn)練的效果很顯著，基本上1
個(gè)這樣的客人6-8個(gè)都會順勢走了進(jìn)去，有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進(jìn)店。 某次培訓(xùn)現(xiàn)場，有個(gè)導(dǎo)購舉手問：如果客人不進(jìn)去，我們不是很尷尬嗎？手都請?jiān)谀抢锪恕? 我說，客人不進(jìn)去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動�。。ê逄么笮Γ� 又有個(gè)導(dǎo)購舉手問，王老師，這樣效果會很好，但是客人會不會感覺到有種強(qiáng)迫呢？ 我說：“你認(rèn)為有鬼，是因?yàn)槟阈睦镉泄怼，F(xiàn)在，假如你是一個(gè)進(jìn)店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導(dǎo)購小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的姿勢，說‘小姐，這里請您試穿’，你是什么感覺呢？”你是感覺到強(qiáng)迫呢？還是感覺到服務(wù)的周到？ 現(xiàn)場大部分人的回答是，覺得服務(wù)的周到。 所以告訴大家：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的商品。客人走進(jìn)我們的店，為什么經(jīng)常討價(jià)還價(jià)？我的回答是，你的導(dǎo)購（你）站在那里就是一副等著討價(jià)還價(jià)的樣子，服務(wù)動作不到位。 在上海恒隆廣場，在某個(gè)包的專柜，我隨行的一位女同事問服務(wù)小姐：小姐，這個(gè)包多少錢？那位小姐回答：1
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。我呆在那的一段時(shí)間里，沒有聽到有人說貴！？ 二、試穿服務(wù) 客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進(jìn)入試穿，試穿的效果客人是否能夠認(rèn)可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿的服務(wù)。在銷售中，客人對貨品上身后的感覺很多時(shí)候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變。 我們能夠左右的就是，我們服務(wù)客人試穿的動作。 根據(jù)門店銷售培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)和目前終端門店的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務(wù)試穿流程，流程的每一步都有它獨(dú)特服務(wù)內(nèi)涵在里面。 1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務(wù) 在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班超過三個(gè)月的導(dǎo)購，如果還不能做到“目測碼數(shù)”，那就是算非常的失職了，因?yàn)檫@是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。 一個(gè)客人走進(jìn)店里，要求試穿某件衣服的時(shí)候，如果導(dǎo)購開口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這就是服務(wù)已經(jīng)打折了，很多的客人會回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”…… 所以導(dǎo)購必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿，感受上身的效果，作到有的放矢�？腿诉M(jìn)到店里，一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。 這就是專業(yè)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)價(jià)格。 2、解開扣子：不打折服務(wù) 鞋服的門店服務(wù)里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù)，這個(gè)動作大家不要小看，或者說“我知道啦”就放過，很多時(shí)候在我培訓(xùn)學(xué)員的演練現(xiàn)場，太多的導(dǎo)購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實(shí)是過去服務(wù)的習(xí)慣。解開扣子等動作，是不打折的服務(wù)。 還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià)格 3、取出衣架：有效防盜 解開扣子之后，導(dǎo)購必須取出衣架，把每一個(gè)客人試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。我在上海恒隆廣場發(fā)現(xiàn)一些國外品牌門店的導(dǎo)購，把取出的衣架掛在自己的腰間�？腿四萌ヒ路�的數(shù)量和我們手中的衣架是對等的，這是服飾業(yè)門店有效的防盜技巧。門店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊。 現(xiàn)場的演練中，也有不少的導(dǎo)購把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。 4、引領(lǐng)敲門：避免糾紛 在南京的某家商場，導(dǎo)購不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當(dāng)場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。 試穿服務(wù)的第四步“引領(lǐng)敲門”，導(dǎo)購一定不要怕麻煩，其實(shí)包括很多女性客人在試穿的時(shí)候，總不愛插上試衣間的門。服務(wù)的現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動作來執(zhí)行，這是門店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。 在培訓(xùn)現(xiàn)場，為了加強(qiáng)大家的動作執(zhí)行，就現(xiàn)場進(jìn)行試穿的動作演練，結(jié)果有很多的學(xué)員引領(lǐng)客人到試衣間時(shí)，沒有敲門推開就請客人進(jìn)去。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。各位，門店服務(wù)的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時(shí)候，你會說：“我以為里面沒人”。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，學(xué)習(xí)下麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動作，這里不再具體闡述。（參見專欄文章“像麥當(dāng)勞一樣：服飾業(yè)終端構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系”，或到主頁:www.wispoo.com）。 5、守候服務(wù)：留住客人 客人拿到衣物進(jìn)了試衣間，我們有必要在關(guān)門之前告訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時(shí)叫我，我跟您調(diào)換”。 為什么要有守候服務(wù)呢？舉個(gè)例子，你走進(jìn)門店要買條褲子，拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子…… 你受得了嗎？ 試穿服務(wù)我們制定出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作流程，在培訓(xùn)服務(wù)各品牌的時(shí)候，會再根據(jù)品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作上，這五步動作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。 “六脈神劍”第四式試穿之服務(wù)動作篇就先分享到這里，下面的內(nèi)容“六脈神劍”第四式試穿之巧妙發(fā)問篇，敬請期待…… 本文作者王延廣，中國門店銷售實(shí)戰(zhàn)講師、零售終端實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師、美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師、國際教練協(xié)會營銷教練、中國服飾業(yè)連鎖經(jīng)營協(xié)會顧問、中國服裝網(wǎng)、中國內(nèi)衣網(wǎng)、中國營銷傳播網(wǎng)等多家行業(yè)網(wǎng)站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人（http://www.wispoo.com），《門店導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧——“六脈神劍”》、《女性顧客消費(fèi)心理和服務(wù)技巧》兩書著作者。

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