企業(yè)服務(wù)營銷實戰(zhàn)-決勝第一個關(guān)鍵時刻

開課地點：	深圳
授課時間：	14
授課顧問：	常老師
開課時間：	2012-10-19
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-08-30 16:35:15

　　

學(xué)習(xí)對象

接觸顧客的人員：客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、技術(shù)支持服務(wù)等；服務(wù)內(nèi)部客戶的人員。(當(dāng)需要倡導(dǎo)服務(wù)文化時，從董事長、CEO到基層的所有員工都適合，建議內(nèi)訓(xùn)）。

課程目標(biāo)

理解什么是服務(wù)？ 　◆ 服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照我們的程序做，而是服務(wù)顧客的需要；不是按部就班，而是解決問題； 2.樹立服務(wù)意識：替別人著想 　◆ 理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認(rèn)識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要； 3. 樹立服務(wù)目標(biāo)：滿足別人的期望 　◆ 確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標(biāo)是滿足對方內(nèi)心的期望。 4. 掌握服務(wù)方法：《關(guān)鍵時刻MＯT™》四步模型 　◆ 探詢和理解對方的期望 　◆ 提議行動并獲得認(rèn)可 　◆ 管理行動保證兌現(xiàn) 　◆ 確認(rèn)滿足了對方的期望

課程內(nèi)容

1、 案例：誰扼殺了這個合約？ 　◆ 為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的？ 　◆ 客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸過程 　◆ 我們的行為為什么對顧客如此重要？ 　◆ 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 　◆ 從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿�有這些需要 　◆ 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力 　◆ 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？ 　◆ 關(guān)鍵時刻的意義 2、 案例：無辜的留話者 　◆ 為什么客戶的看法和你的看法有差異？ 　◆ 你的做法給顧客帶來了什么后果？ 　◆ 為什么你看不到顧客的需要？ 　◆ 怎么才能察覺到顧客的需要？ 　◆ 理解關(guān)鍵時刻行為模式 ☆關(guān)鍵時刻行為模式：第一步：探索 ■為客戶著想與客戶利益分析 ■尋找及確認(rèn)客戶的期望 ■培養(yǎng)傾聽客戶的能力 3、 案例：好心的同事 　◆ 同樣的方法也適合內(nèi)部顧客 　◆ 我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值 　◆ 為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？ 　◆ 為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？ 　◆ 什么才是真正為客戶著想？ 　◆ 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件 ☆必要的影響技巧 ■ 挖掘客戶需求的提問技術(shù) ■ 聆聽的關(guān)鍵技術(shù) ■ 面對客戶異議如何引導(dǎo)？ 4、 案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 　◆ 分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提 　◆ 不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然 　◆ 站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望 　◆ 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望 5、 案例：專業(yè)的競爭對手 　◆ 建立管理客戶期望的能力 　◆ 如何讓客戶充分感受到你的增值 　◆ 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會 ☆關(guān)鍵時刻行為模式：第二步：提議 ■ 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h ■ 平衡客戶的需求與公司的支持能力 ■ 確保你打算處理的是一個雙贏的機(jī)會 ☆關(guān)鍵時刻行為模式：第三步：行動 ■ 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 6、 案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總 　◆ 察覺客戶的心理期望 　◆ 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值 　◆ 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系 　◆ 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來 ☆關(guān)鍵時刻行為模式：第四步：確認(rèn) ■ 畫龍點睛的一筆： ■ 最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望 ■ 讓客戶把滿意說出來 ■ 確認(rèn)用語 7、 案例：于事無補(bǔ)的求助熱線 　◆ 復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時刻模式 　◆ 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求 ☆個人行動計劃 講師簡介 常老師：深圳德為管理咨詢有限公司資深顧問 華為戰(zhàn)略營銷沙盤對抗實戰(zhàn)演練精品課程-“九招制勝”開發(fā)者 華為原西北片區(qū)產(chǎn)品行銷部部長 華為公司營銷實戰(zhàn)資深培訓(xùn)講師  工作經(jīng)歷： 常老師1987 年畢業(yè)于蘭州交通大學(xué)通信專業(yè)或工學(xué)學(xué)士學(xué)位。曾在國家級企業(yè)、事業(yè)單位工作11年,國家級設(shè)計院工程師。 1998 年加入華為公司。13 年間伴隨并見證了華為公司成長為世界著名企業(yè)的過程。在企業(yè)負(fù)責(zé)過解決方案銷售、市場投標(biāo)部門組建、網(wǎng)絡(luò)營銷部門工作。 2

5 年在公司西北片區(qū)負(fù)責(zé)三省的銷售和品牌拓展工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊用一年的時間，超額完成1.2 億銷售任務(wù)，拿下格局性的NGN 電信網(wǎng)絡(luò)改造項目，使代表外的銷售業(yè)績由公司排名最末上升進(jìn)前1
名。 2

6－2

9 年調(diào)回到深圳總部，開始在華業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)公司銷售人員能力提升培訓(xùn)、營銷課程設(shè)計與開發(fā)，推出實戰(zhàn)演練的營銷課程，成為公司精品營銷實戰(zhàn)課程，曾經(jīng)遠(yuǎn)赴亞太、中東、中亞、北非、歐洲獨聯(lián)體地區(qū)部授課并培養(yǎng)老師。
7年-1
年期間累計授課2


小時，平均滿意度為95％。培養(yǎng)3


多華為銷售人員連續(xù)三年授予公司優(yōu)秀講師。  授課風(fēng)格： 常老師實戰(zhàn)經(jīng)歷豐富，且精通心理學(xué)，擅長課程設(shè)計開發(fā)，引導(dǎo)、控場能力強(qiáng)，對學(xué)員有極大的吸引力和感召力。注重互動式教學(xué)和實戰(zhàn)演練開發(fā)，課程內(nèi)容實用性和互動性極強(qiáng)，深受學(xué)員的歡迎和好評。平和大氣、思辯縝密，學(xué)院智慧與實戰(zhàn)經(jīng)驗的完美結(jié)合。  服務(wù)過的企業(yè)： 上海同泰、深圳國信、四川石油、福富軟件、西科微波、星網(wǎng)銳捷、中國電子科技集團(tuán)、東風(fēng)汽車、北汽福田、北京泰康人壽、深圳建行、中國移動集團(tuán)總公司、中國聯(lián)通集團(tuán)總公司、廣東移動、廣東電信、浙江移動、湖北網(wǎng)通、江蘇電信、安徽電信、武漢電信、安徽聯(lián)通、河北聯(lián)通、北京網(wǎng)通、甘肅電信、青海電信、寧夏電信；等國有民營大、中、小型企業(yè) 擅長領(lǐng)域：常老師具有24 年豐富的市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和優(yōu)秀的營銷業(yè)績，在華為大學(xué)工作3 年，積累了豐富的理論知識和教練技術(shù)，并系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了NLP 學(xué)問，并獲得及格執(zhí)行師文憑。常老師在營銷課程開發(fā)設(shè)計中具有豐富的經(jīng)驗，特別對IT 網(wǎng)絡(luò)、軟件行業(yè)B2B 大客戶銷售，運營商行業(yè)客戶有深入系統(tǒng)、獨特的理解和思考。 擅長課程：《大客戶銷售項目運作與管理》《客戶溝通技巧》《客戶關(guān)系拓展研討》《銷售心里學(xué)》《大客戶銷售談判技巧《高級營銷實戰(zhàn)演練課程》《企業(yè)文化培訓(xùn)》ICF企業(yè)教練

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