企業(yè)服務(wù)營銷實戰(zhàn)-決勝第一個關(guān)鍵時刻
| 開課地點: |
深圳 |
| 授課時間: |
14 |
| 授課顧問: |
常老師 |
| 開課時間: |
2012-10-19 |
| 市場報價: |
0
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| 購買價格: |
0 |
| 審核時間: |
我要報名2012-08-30 16:35:15 |
注:參加該培訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對象
接觸顧客的人員:客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、技術(shù)支持服務(wù)等;服務(wù)內(nèi)部客戶的人員。(當(dāng)需要倡導(dǎo)服務(wù)文化時,從董事長、CEO到基層的所有員工都適合,建議內(nèi)訓(xùn))。
課程目標(biāo)
理解什么是服務(wù)?
◆ 服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變:不是服務(wù)工作,而是服務(wù)人;不是按照我們的程序做,而是服務(wù)顧客的需要;不是按部就班,而是解決問題;
2.樹立服務(wù)意識:替別人著想
◆ 理解別人(無論是外部顧客還是內(nèi)部同事)的需要;理解別人的需要對他們的意義;認(rèn)識你所做的事情對別人的影響;在別人提出來的要求背后,洞察別人的內(nèi)心需要;
3. 樹立服務(wù)目標(biāo):滿足別人的期望
◆ 確立服務(wù)目標(biāo):在每次與別人打交道的過程中,用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值;無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客,目標(biāo)是滿足對方內(nèi)心的期望。
4. 掌握服務(wù)方法:《關(guān)鍵時刻MOT™》四步模型
◆ 探詢和理解對方的期望
◆ 提議行動并獲得認(rèn)可
◆ 管理行動保證兌現(xiàn)
◆ 確認(rèn)滿足了對方的期望
課程內(nèi)容
1、 案例:誰扼殺了這個合約?
◆ 為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要?他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的?
◆ 客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸過程
◆ 我們的行為為什么對顧客如此重要?
◆ 服務(wù)的本質(zhì):滿足客戶的需求
◆ 從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿羞@些需要
◆ 服務(wù)的關(guān)鍵:發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力
◆ 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值?
◆ 關(guān)鍵時刻的意義
2、 案例:無辜的留話者
◆ 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
◆ 你的做法給顧客帶來了什么后果?
◆ 為什么你看不到顧客的需要?
◆ 怎么才能察覺到顧客的需要?
◆ 理解關(guān)鍵時刻行為模式
☆關(guān)鍵時刻行為模式:第一步:探索
■為客戶著想與客戶利益分析
■尋找及確認(rèn)客戶的期望
■培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3、 案例:好心的同事
◆ 同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
◆ 我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
◆ 為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿?
◆ 為什么顧客的期望可能是錯誤的?這個時候你該怎么辦?
◆ 什么才是真正為客戶著想?
◆ 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
☆必要的影響技巧
■ 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
■ 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
■ 面對客戶異議如何引導(dǎo)?
4、 案例:繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
◆ 分析客戶在公司內(nèi)的角色:替客戶著想的前提
◆ 不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然
◆ 站在顧客的角度理解他的需要,挖掘顧客潛在的期望
◆ 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值,滿足顧客潛在的期望
5、 案例:專業(yè)的競爭對手
◆ 建立管理客戶期望的能力
◆ 如何讓客戶充分感受到你的增值
◆ 如何建立信任,把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會
☆關(guān)鍵時刻行為模式:第二步:提議
■ 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
■ 平衡客戶的需求與公司的支持能力
■ 確保你打算處理的是一個雙贏的機(jī)會
☆關(guān)鍵時刻行為模式:第三步:行動
■ 5C原則:幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
6、 案例:不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
◆ 察覺客戶的心理期望
◆ 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
◆ 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
◆ 如何呈現(xiàn)利益:把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
☆關(guān)鍵時刻行為模式:第四步:確認(rèn)
■ 畫龍點睛的一筆:
■ 最后的補(bǔ)救機(jī)會:完整滿足客戶的期望
■ 讓客戶把滿意說出來
■ 確認(rèn)用語
7、 案例:于事無補(bǔ)的求助熱線
◆ 復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時刻模式
◆ 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
☆個人行動計劃
講師簡介
常老師:深圳德為管理咨詢有限公司資深顧問
華為戰(zhàn)略營銷沙盤對抗實戰(zhàn)演練精品課程-“九招制勝”開發(fā)者
華為原西北片區(qū)產(chǎn)品行銷部部長
華為公司營銷實戰(zhàn)資深培訓(xùn)講師
工作經(jīng)歷:
常老師1987 年畢業(yè)于蘭州交通大學(xué)通信專業(yè)或工學(xué)學(xué)士學(xué)位。曾在國家級企業(yè)、事業(yè)單位工作11年,國家級設(shè)計院工程師。
1998 年加入華為公司。13 年間伴隨并見證了華為公司成長為世界著名企業(yè)的過程。在企業(yè)負(fù)責(zé)過解決方案銷售、市場投標(biāo)部門組建、網(wǎng)絡(luò)營銷部門工作。
2
5 年在公司西北片區(qū)負(fù)責(zé)三省的銷售和品牌拓展工作,帶領(lǐng)團(tuán)隊用一年的時間,超額完成1.2 億銷售任務(wù),拿下格局性的NGN 電信網(wǎng)絡(luò)改造項目,使代表外的銷售業(yè)績由公司排名最末上升進(jìn)前1
名。
2
6-2
9 年調(diào)回到深圳總部,開始在華業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)公司銷售人員能力提升培訓(xùn)、營銷課程設(shè)計與開發(fā),推出實戰(zhàn)演練的營銷課程,成為公司精品營銷實戰(zhàn)課程,曾經(jīng)遠(yuǎn)赴亞太、中東、中亞、北非、歐洲獨聯(lián)體地區(qū)部授課并培養(yǎng)老師。
7年-1
年期間累計授課2
小時,平均滿意度為95%。培養(yǎng)3
多華為銷售人員連續(xù)三年授予公司優(yōu)秀講師。
授課風(fēng)格:
常老師實戰(zhàn)經(jīng)歷豐富,且精通心理學(xué),擅長課程設(shè)計開發(fā),引導(dǎo)、控場能力強(qiáng),對學(xué)員有極大的吸引力和感召力。注重互動式教學(xué)和實戰(zhàn)演練開發(fā),課程內(nèi)容實用性和互動性極強(qiáng),深受學(xué)員的歡迎和好評。平和大氣、思辯縝密,學(xué)院智慧與實戰(zhàn)經(jīng)驗的完美結(jié)合。
服務(wù)過的企業(yè):
上海同泰、深圳國信、四川石油、福富軟件、西科微波、星網(wǎng)銳捷、中國電子科技集團(tuán)、東風(fēng)汽車、北汽福田、北京泰康人壽、深圳建行、中國移動集團(tuán)總公司、中國聯(lián)通集團(tuán)總公司、廣東移動、廣東電信、浙江移動、湖北網(wǎng)通、江蘇電信、安徽電信、武漢電信、安徽聯(lián)通、河北聯(lián)通、北京網(wǎng)通、甘肅電信、青海電信、寧夏電信;等國有民營大、中、小型企業(yè)
擅長領(lǐng)域:常老師具有24 年豐富的市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和優(yōu)秀的營銷業(yè)績,在華為大學(xué)工作3 年,積累了豐富的理論知識和教練技術(shù),并系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了NLP 學(xué)問,并獲得及格執(zhí)行師文憑。常老師在營銷課程開發(fā)設(shè)計中具有豐富的經(jīng)驗,特別對IT 網(wǎng)絡(luò)、軟件行業(yè)B2B 大客戶銷售,運營商行業(yè)客戶有深入系統(tǒng)、獨特的理解和思考。
擅長課程:《大客戶銷售項目運作與管理》《客戶溝通技巧》《客戶關(guān)系拓展研討》《銷售心里學(xué)》《大客戶銷售談判技巧《高級營銷實戰(zhàn)演練課程》《企業(yè)文化培訓(xùn)》ICF企業(yè)教練
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