服務人員專業(yè)服務技巧訓練

開課地點：	蘇州
授課時間：	2天
授課顧問：	王老師
開課時間：	2012-10-11
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-09-28 17:32:35

　　

學習對象

主管和經(jīng)理，服務型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工； ②非服務型企業(yè)的銷售、售后服務、接待等部門的一線員工； ③為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務的員工。

課程目標

服務人員專業(yè)服務技巧訓練

課程內(nèi)容

第一講服務意識
1.為什么要有服務顧客的意識
2.顧客是怎樣失去的
3.顧客要什么——服務關鍵因素
4.顧客服務的等級
第二講看的技巧-如何觀察顧客
1.實戰(zhàn)演練：察顏觀色
2.目光注視
3.觀察顧客的技巧
第三講看的技巧-預測顧客的需求
1.顧客的五種需求
2.人類需求的特點
3.機會與需求的關系
4.實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求
第四講聽的技巧-拉近與顧客的關系
1.聽為什么會拉近與顧客的關系？
2.傾聽的技巧
3.傾聽過程中應該避免使用的言語
4.聽力游戲：傳話
第五講聽的技巧-如何接聽電話
1.接聽電話的技巧
2.檢驗理解
3.你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
第六講笑的技巧-微笑服務的魅力
1.誰偷走了你的微笑
2.怎樣防止別人偷走你的微笑
3.微笑訓練：像空姐一樣微笑
第七講說的技巧-如何引導顧客
1.情景扮演
2.巧用開放式和封閉式問題
3.實戰(zhàn)演練：提問比賽
4.運用"FAB"法引導顧客
第八講說的技巧-顧客更在乎您怎么說
1.情景扮演
2.常用服務用語
3.用顧客喜歡的方式去說
第九講動的技巧-身體語言
1.體態(tài)：無聲的語言
2.基本姿勢
3.不良姿勢
4.各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講動的技巧-如何巧用身體語言
1.如何巧用身體語言
2.私人空間
3.文化差異
4.修煉成果測試："殺人"游戲
第十一講活學活用-如何平息顧客的不滿
1.回顧
2.平息顧客不滿的六個步驟
3.案例扮演
第十二講心靈雞湯-克服顧客服務綜合癥
1.顧客服務綜合癥的癥狀
2.壓力管理
3.顧客服務綜合癥的四種療法

師資力量

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