企業(yè)服務(wù)營銷實戰(zhàn)——決勝每一個“關(guān)鍵時刻”

開課地點：	深圳
授課時間：	2012年10月10-20日
授課顧問：	常老師
開課時間：	2012-10-10
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-10-05 12:05:57

　　

學(xué)習(xí)對象

接觸顧客的人員：客戶經(jīng)理、技術(shù)客服等；服務(wù)內(nèi)部客戶的人員。(當(dāng)需要倡導(dǎo)服務(wù)文化時，從董事長、CEO到基層的所有員工都適合，建議內(nèi)訓(xùn)）

課程目標(biāo)

【課程背景】
當(dāng)現(xiàn)有的作業(yè)流程無法應(yīng)付千差萬別的服務(wù)要求，你希望員工在每個與顧客打交道的關(guān)鍵點上，能夠開動腦筋想辦法，努力得到顧客的認(rèn)可，從而增強顧客的忠誠度……
當(dāng)一線與客戶接觸的員工有了服務(wù)意識，后臺的同事是否認(rèn)識到前線是他們的客戶？是否也具備像前線同事服務(wù)外部客戶那樣的意識和能力？如何讓服務(wù)意識貫穿在價值鏈的各個環(huán)節(jié)，如何讓內(nèi)部支援前線？
當(dāng)大家都把自己當(dāng)客戶看，需要別人具備服務(wù)意識和能力的時候，大家是否想過怎么樣配合別人的服務(wù)？是否能夠讓服務(wù)者更愿意為自己服務(wù)？是否能夠配合服務(wù)者更加容易為自己服務(wù)？如何幫助大家彼此合作互相支持，而不要單方面要求別人為自己服務(wù)？
服務(wù)是什么？……

【課程收獲】
1.理解什么是服務(wù)？
　◆服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照我們的程序做，而是服務(wù)顧客的需要；不是按部就班，而是解決問題；
2.樹立服務(wù)意識：替別人著想
　◆理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認(rèn)識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；
3.樹立服務(wù)目標(biāo)：滿足別人的期望
　◆確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標(biāo)是滿足對方內(nèi)心的期望。
4.掌握服務(wù)方法：《關(guān)鍵時刻MＯT?》四步模型
　◆探詢和理解對方的期望
　◆提議行動并獲得認(rèn)可
　◆管理行動保證兌現(xiàn)
　◆確認(rèn)滿足了對方的期望
【課程特點】
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，結(jié)合學(xué)員的實際事例，突出表現(xiàn)員工的服務(wù)意識和員工的個人行為能夠給客戶帶來的價值：高質(zhì)量錄像案例，極為生動、逼真，符合企業(yè)實況；高度行動導(dǎo)向，反復(fù)訓(xùn)練行為與技巧；注重討論，互動性、參與度高，且具啟發(fā)性；完美體現(xiàn)課后跟進，確保應(yīng)用的理念

課程內(nèi)容

【課程大綱】
1、案例：誰扼殺了這個合約？
　◆為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的？
　◆客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸過程
　◆我們的行為為什么對顧客如此重要？
　◆服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
　◆從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿�有這些需要
　◆服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力
　◆在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？
　◆關(guān)鍵時刻的意義
2、案例：無辜的留話者
　◆為什么客戶的看法和你的看法有差異？
　◆你的做法給顧客帶來了什么后果？
　◆為什么你看不到顧客的需要？
　◆怎么才能察覺到顧客的需要？
　◆理解關(guān)鍵時刻行為模式
☆關(guān)鍵時刻行為模式：第一步：探索
■為客戶著想與客戶利益分析
■尋找及確認(rèn)客戶的期望
■培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3、案例：好心的同事
　◆同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
　◆我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
　◆為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
　◆為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？
　◆什么才是真正為客戶著想？
　◆為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
☆必要的影響技巧
■挖掘客戶需求的提問技術(shù)
■聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
■面對客戶異議如何引導(dǎo)？
4、案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
　◆分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
　◆不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然
　◆站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
　◆為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望
5、案例：專業(yè)的競爭對手
　◆建立管理客戶期望的能力
　◆如何讓客戶充分感受到你的增值
　◆如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會
☆關(guān)鍵時刻行為模式：第二步：提議
■什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
■平衡客戶的需求與公司的支持能力
■確保你打算處理的是一個雙贏的機會
☆關(guān)鍵時刻行為模式：第三步：行動
■5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
6、案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
　◆察覺客戶的心理期望
　◆通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
　◆如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
　◆如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
☆關(guān)鍵時刻行為模式：第四步：確認(rèn)
■畫龍點睛的一筆：
■最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
■讓客戶把滿意說出來
■確認(rèn)用語
7、案例：于事無補的求助熱線
　◆復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時刻模式
　◆復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
☆個人行動計劃

師資力量

備注信息