企業(yè)服務(wù)營銷實戰(zhàn)---決勝每一個關(guān)鍵時刻

開課地點：	深圳
授課時間：	2012年10月19-20日
授課顧問：	常興
開課時間：	2012-10-19
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-10-08 11:06:43

　　

學(xué)習(xí)對象

接觸顧客的人員：客戶經(jīng)理、技術(shù)客服等；服務(wù)內(nèi)部客戶的人員。(當(dāng)需要倡導(dǎo)服務(wù)文化時，從董事長、CEO到基層的所有員工都適合，建議內(nèi)訓(xùn)）。

課程目標(biāo)

課程收益:
1.理解什么是服務(wù)？
服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照我們的程序做，而是服務(wù)顧客的需要；
不是按部就班，而是解決問題；
2.樹立服務(wù)意識：替別人著想
理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認(rèn)識你所做
的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；
3.樹立服務(wù)目標(biāo)：滿足別人的期望　
確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)
造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標(biāo)是滿足對方內(nèi)心的期望。
4.掌握服務(wù)方法：《關(guān)鍵時刻MＯT?》四步模型　
探詢和理解對方的期望　
提議行動并獲得認(rèn)可　
管理行動保證兌現(xiàn)　
確認(rèn)滿足了對方的期望

課程內(nèi)容

課程大綱:
1、案例：誰扼殺了這個合約？　
為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的？　
客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸過程　
我們的行為為什么對顧客如此重要？　
服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求　
從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿�有這些需要　
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力　
在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？　
關(guān)鍵時刻的意義
2、案例：無辜的留話者　
為什么客戶的看法和你的看法有差異？　
你的做法給顧客帶來了什么后果？　
為什么你看不到顧客的需要？　
怎么才能察覺到顧客的需要？　
理解關(guān)鍵時刻行為模式
3、關(guān)鍵時刻行為模式：第一步：探索
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
4、案例：好心的同事　
同樣的方法也適合內(nèi)部顧客　
我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？　
為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？　
什么才是真正為客戶著想？　
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術(shù)
聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
面對客戶異議如何引導(dǎo)？
5、案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理　
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提　
不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然　
站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望　
為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望
6、案例：專業(yè)的競爭對手　
建立管理客戶期望的能力　
如何讓客戶充分感受到你的增值　
如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會


7、關(guān)鍵時刻行為模式：第二步：提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
8、關(guān)鍵時刻行為模式：第三步：行動
5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總　
察覺客戶的心理期望　
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值　
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系　
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
9、關(guān)鍵時刻行為模式：第四步：確認(rèn)
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認(rèn)用語
1
、案例：于事無補的求助熱線　
復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時刻模式　
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個人行動計劃

師資力量

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