呼叫中心UM五力電銷管理學(xué)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年12月19-21日
授課顧問：	姚能筆
開課時(shí)間：	2012-12-19
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-11-13 16:10:33

　　

學(xué)習(xí)對象

電銷UM

課程目標(biāo)

【課程設(shè)計(jì)說明】 有鑒于近年來電話行銷的快速發(fā)展，組織規(guī)模逐步擴(kuò)大，電銷部經(jīng)理普遍遇到管理上的困擾或瓶頸，高度期待有專業(yè)的相關(guān)課程，能讓自己在管理技能上有所提升、讓自己的團(tuán)隊(duì)又健康又迅猛的發(fā)展。所以，姚老師特別推出電銷經(jīng)理專屬、必修的高階課程。

課程內(nèi)容

本次課程將以關(guān)鍵議題討論、授課、個(gè)案討論演練三種型式并重，并將課程主軸鎖定在電銷高階管理（以UM為主要對象）所需要的”電銷管理五力” ——提問力、分析力、教導(dǎo)力、跟進(jìn)力、以及規(guī)劃力五個(gè)環(huán)節(jié)上，并輔以UM黃金周： 【圖一】 UM電銷管理五力模型 (一) 超級的有效！激發(fā)屬下潛在能力的「提問力」 提問力對UM的重要性可分為兩個(gè)層次：其一，UM是TL的領(lǐng)導(dǎo)，需要對TL的狀況充分掌握；要能掌握信息，第一步就是要先懂得怎么“提問” ——問出TL的問題所在，才能有足夠的信息來做出判斷、協(xié)助解決造成團(tuán)隊(duì)業(yè)績瓶頸的關(guān)鍵。 在了解TL的問題之后，UM還必須透過有效的提問方式來引導(dǎo)TL思考出正確或有效的問題解決方式。如此會(huì)比“直接告訴TL答案”更有效果，也能幫助TL養(yǎng)成思考與解決問題的習(xí)慣，才能有所成長，并持續(xù)進(jìn)步。 (二) 華陀也贊嘆！精準(zhǔn)診斷問題肇因的「分析力」 UM需要有如醫(yī)師一般，精準(zhǔn)掌握數(shù)個(gè)小組的業(yè)績，需要對于業(yè)績目標(biāo)的拆解、組合以及各項(xiàng)KPI的意涵有更精準(zhǔn)的敏感度與分析判斷能力，才能針對問題思考對策與解決方案。本單元將協(xié)助UM掌握電銷管理上最需要的分析工具，強(qiáng)化UM的科學(xué)化管理效能。 (三) 孔子也說棒！幫助屬下能力騰飛的「教導(dǎo)力」 TL們可能參與過公司舉辦的培訓(xùn)，但因TL個(gè)人的領(lǐng)悟能力以及培訓(xùn)時(shí)間的流逝，TL對于以往學(xué)習(xí)的課程內(nèi)容將會(huì)逐漸遺忘。要能將培訓(xùn)效果繼續(xù)延續(xù)下去，有賴UM協(xié)助TL持續(xù)針對課程主題做復(fù)習(xí)與應(yīng)用，透過有效的教導(dǎo)方式來讓TL持續(xù)應(yīng)用、持續(xù)復(fù)習(xí)，讓培訓(xùn)所學(xué)深化在日常工作與管理作為之中，讓孔子也說棒！ (四) 持續(xù)的成功！讓屬下養(yǎng)成好習(xí)慣的「跟進(jìn)力」 TL在管理課程中所學(xué)的不僅是知識(shí)，更需要化為具體行動(dòng)，落實(shí)于工作上；因此UM除了要能教導(dǎo)管理技能之外，更需要跟進(jìn)確認(rèn)落實(shí)情形。本單元將會(huì)教授各項(xiàng)關(guān)鍵技能的有效跟進(jìn)方式，并且協(xié)助UM養(yǎng)成跟進(jìn)的好習(xí)慣，進(jìn)而幫助TL也養(yǎng)成管理的好習(xí)慣，讓成功長長久久、持續(xù)不墜！ (五) 哇哇哇！讓我團(tuán)隊(duì)健康迅猛發(fā)展的「規(guī)劃力」 UM的工作除了業(yè)績管理之外，還有非常重要的規(guī)劃部分，有事前妥善的規(guī)畫與沙盤推演，才能帶領(lǐng)所屬團(tuán)隊(duì)按照進(jìn)度地前進(jìn)，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)與發(fā)展目標(biāo)。本單元中將協(xié)助UM進(jìn)行電銷關(guān)鍵議題的規(guī)劃，包括人力與業(yè)績規(guī)劃（人員招募，新人進(jìn)組，年度業(yè)績，每月業(yè)績進(jìn)度追蹤等）。 (六) 歐業(yè)！要輕松管理也要迅猛發(fā)展的「UM黃金周」 TSR的工作規(guī)劃應(yīng)該以小時(shí)為單位，TL應(yīng)該以日為規(guī)劃單位，而UM的工作規(guī)劃應(yīng)該是周。所以，如果UM能夠做好周計(jì)劃，將時(shí)間管理做到做好、工作績效發(fā)揮到極致，則UM的周計(jì)劃就成為真真實(shí)實(shí)的黃金周啦！ 【課程大綱】 課程名稱 時(shí)數(shù) 簡介 進(jìn)行方式 電銷部門 戰(zhàn)略管理議題 討論 1小時(shí) 大討論之一：當(dāng)今電銷市場面面觀？ 大討論之二: 業(yè)績!業(yè)績!誰該負(fù)責(zé)？ 大討論之三：AM、UM、TL職責(zé)差異為何？ 大討論之四：UM的周計(jì)劃如何具備含金量？ 講師引導(dǎo) 全體討論 分組討論 UM電銷管理五力之「提問力」 3小時(shí) 「提問力」對UM的意義與應(yīng)用 搜集資訊的提問法 引導(dǎo)思考的提問法 講師講授 講師示范 個(gè)案演練 UM電銷管理五力之「分析力」 4小時(shí) 「分析力」的意義與應(yīng)用 數(shù)字分析法之矛盾法、波動(dòng)法、均值法 「電銷管理地圖」一次就上手 行為分析法 語言分析法 講師講授 視頻教學(xué) 分組討論 專項(xiàng)分享 UM電銷管理五力之「教導(dǎo)力」 3小時(shí) 七種教練必備技能精華篇 要求與關(guān)懷的指導(dǎo) 四種UM必備教導(dǎo)法 講師講授 分組討論 成果分享 UM電銷管理五力之「跟進(jìn)力」 3小時(shí) 跟進(jìn)在管理中的重要性 要求之后的跟進(jìn) 關(guān)鍵職能的跟進(jìn) 如何養(yǎng)成「跟進(jìn)」的習(xí)慣與跟進(jìn)的注意事項(xiàng) 講師講授 案例示范 分組討論 UM電銷管理五力之「規(guī)劃力」 3小時(shí) 人力與業(yè)績規(guī)劃（人員招募，新人進(jìn)組，年度業(yè)績，每月業(yè)績進(jìn)度追蹤等） 團(tuán)隊(duì)建設(shè)，人員培訓(xùn)，激勵(lì)方案 講師講授 個(gè)案討論 專項(xiàng)分享 電銷管理情境 個(gè)案研討 1小時(shí) 案例一：電銷中心年底業(yè)績沖刺計(jì)劃 案例二：電銷新籌單位的關(guān)鍵第一月 案例三：空降UM的「震撼教育」 個(gè)案討論 分組發(fā)表 講師回饋

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