客戶心理學和客戶溝通技巧

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	王老師
開課時間：	2012-12-5
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-11-15 09:06:42

　　

學習對象

需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術(shù)工程師等

課程目標

客戶心理學和客戶溝通技巧課程

課程內(nèi)容

一、客戶心理的基本分析
1.人的一般心理現(xiàn)象分析
2.客戶購買心理的循環(huán)過程
二、客戶心理的需要與動機分析
1.客戶需要的形成
2.客戶需要的一般特征
3.客戶不同層次需要的分析
4.影響客戶購買需要的因素
5.客戶購買動機的形成
6.常見的客戶購買動機分析
三、客戶心理中的人際風格分析
1.人際風格類型分類
2.客戶的人際風格分析
3.客戶購買行為中的人際風格判斷
4.贏得不同人際風格客戶信任的方法
5.購買者人際風格對購買行為的影響
6.說服不同人際風格客戶的方法
-表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
-友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
-控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
-分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
四、購買過程中客戶心理和行為分析
1.觀察階段
2.興趣階段
3.聯(lián)想階段
4.欲望階段
5.評價階段
6.信心階段
7.行動階段
8.感受階段
五、銷售及服務過程中的心理和行為分析
1.準備與待機
2.接近客戶
3.確定客戶需求
4.產(chǎn)品及服務說明
5.引導和勸說
6.促成交易
7.客戶異議處理
8.銷售后的追蹤落實
六、客戶抱怨和投訴中的處理技巧
1.客戶抱怨和投訴原因的分析
2.客戶抱怨和投訴的一般流程
3.客戶抱怨和投訴一般溝通方法
4.如何應對難纏的客戶
-吵嚷型客戶及其應對
-強勢型客戶及其應對
-猶豫型客戶及其應對
-挑剔型客戶及其應對

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