實(shí)現(xiàn)卓越客戶管理的八大方略

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	012年12月21-22日
授課顧問(wèn)：	史雁軍
開(kāi)課時(shí)間：	2012-12-21
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-11-19 16:16:52

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

總經(jīng)理、企業(yè)高層管理人員，營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、渠道經(jīng)理、電子渠道主管，客戶總監(jiān)、客戶俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理，技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)分析主管、營(yíng)銷分析

課程目標(biāo)

引言 21世紀(jì)的管理是客戶的管理！ 現(xiàn)代管理實(shí)踐有兩個(gè)重要的假設(shè)：一是技術(shù)和最終用戶是一成不變的或是給定的；二是管理是組織內(nèi)部的管理。近百年來(lái)，企業(yè)管理學(xué)正是基于這樣的假設(shè)在工業(yè)化時(shí)代獲得了高速的發(fā)展，而在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，原先支撐現(xiàn)代管理學(xué)這些重要假設(shè)前提已經(jīng)徹底改變。技術(shù)的變化，尤其是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化已經(jīng)從根本上改變了企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷模式，同時(shí)客戶的行為和需求也在信息時(shí)代產(chǎn)生了巨大的變化。當(dāng)今的管理無(wú)疑已經(jīng)不是企業(yè)內(nèi)部的管理，而是客戶的管理。 彼德•德魯克大師在《巨變時(shí)代的管理》中講述到：未來(lái)中國(guó)將是全球服務(wù)市場(chǎng)。隨著中國(guó)財(cái)富客戶群體的超高速增長(zhǎng)，中國(guó)正以前所未有速度進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面向客戶的服務(wù)營(yíng)銷成為中國(guó)企業(yè)尤其是客戶密集型服務(wù)企業(yè)的重中之重。如何定位于服務(wù)型企業(yè)，如何準(zhǔn)確識(shí)別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務(wù)，如何構(gòu)建面向客戶的分級(jí)服務(wù)分類營(yíng)銷體系，如何配置和整合資源來(lái)管理并創(chuàng)造客戶價(jià)值，如何進(jìn)行以客戶為中心的精益營(yíng)銷，如何在變化的時(shí)代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國(guó)從事以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷管理者們面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。 課程收獲 本課程是迪銘客戶管理研究院集多年來(lái)在行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)研究與咨詢的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)的系統(tǒng)方法論與行之有效的操作指南。秉承以 客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷與精益營(yíng)銷理念，以專業(yè)化與系統(tǒng)化的視角，借鑒國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)標(biāo)桿研究成果與咨詢實(shí)踐，結(jié)合金融服務(wù)、通信科技、航空服務(wù)、汽車服務(wù)、品牌服務(wù)等客戶知識(shí)密集型行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的成功實(shí)踐，與您分享客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷的系統(tǒng)理論與成功實(shí)踐。 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到： 理解客戶管理的八個(gè)環(huán)節(jié) 理解客戶的過(guò)程管理觀 如何構(gòu)建卓越的服務(wù)型企業(yè) 如何正確進(jìn)行客戶定位并研究客戶 如何有效進(jìn)行客戶分級(jí)分類 如何構(gòu)建客戶導(dǎo)向的分級(jí)服務(wù)體系 如何向客戶配置服務(wù)營(yíng)銷資源 如何整合和拓展合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源 如何保持與客戶的戰(zhàn)略關(guān)系 如何構(gòu)建營(yíng)銷客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 如何合理應(yīng)用整合互動(dòng)營(yíng)銷技術(shù) 如何充分發(fā)揮呼叫中心的互動(dòng)作用 應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷趨勢(shì) 如何構(gòu)建客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)機(jī)制 本課程全程穿插案例，重點(diǎn)分析案例包括： 零售銀行核心客戶管理案例（花旗/富國(guó)銀行） 金融投資客戶分類營(yíng)銷案例（美林） 信用卡客戶分類營(yíng)銷案例（第一資本/美國(guó)運(yùn)通） 移動(dòng)通信數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例（中國(guó)移動(dòng)） 汽車行業(yè)高端客戶營(yíng)銷案例（寶馬/豐田） 航空常旅客俱樂(lè)部營(yíng)銷案例（美洲航空/西南航空） 零售客戶的管理與接觸轉(zhuǎn)型案例（星巴克） 高端客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷案例（華彬/金城俱樂(lè)部） B2B客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷案例（英特爾） 課程精華：專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 客戶分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理經(jīng)歷 + 成功案例分享

課程內(nèi)容

主題內(nèi)容 1 企業(yè)管理到客戶管理 •現(xiàn)代管理的演進(jìn)與發(fā)展 •信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)管理變革 •客戶的成長(zhǎng)與變化趨勢(shì) •巨變時(shí)代的管理 •從企業(yè)管理到客戶管理 •客戶時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷大趨勢(shì) 2客戶的管理之道 •理解客戶管理之殤 •回歸服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì) •建立過(guò)程管理觀 •全面解讀精益營(yíng)銷 •客戶為中心的定位思維 •認(rèn)識(shí)客戶結(jié)構(gòu)與有機(jī)成長(zhǎng) 3 直接接觸并研究客戶 •理解客戶的特征需求 •不同行業(yè)的客戶價(jià)值識(shí)別要素 •認(rèn)識(shí)客戶行為的多樣性 •客戶需求的狀態(tài)與過(guò)程 •如何建立有效的客戶識(shí)別機(jī)制 •有效客戶分類的系統(tǒng)方法論 4 客戶信息管理與應(yīng)用 •理解客戶信息的類型與特征 •建立有效描述客戶的方法 •如何構(gòu)建營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)庫(kù) •如何應(yīng)用營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)庫(kù) •應(yīng)用客戶信息的分析方法 •外部數(shù)據(jù)信息的采集與應(yīng)用 5客戶導(dǎo)向的分級(jí)服務(wù) •理解自然增長(zhǎng)與有機(jī)成長(zhǎng) •解讀客戶管理的要素構(gòu)成 •客戶價(jià)值資產(chǎn)與客戶品牌資產(chǎn) •認(rèn)識(shí)高端客戶忠誠(chéng)的七個(gè)階段 •客戶導(dǎo)向的分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷 •面向客戶的服務(wù)營(yíng)銷資源區(qū)隔 6 精益營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) •合理設(shè)定整合營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo) •如何保持與高端客戶的戰(zhàn)略關(guān)系 •高價(jià)值客戶獲取營(yíng)銷策劃 •高端客戶維系與忠誠(chéng)營(yíng)銷 •高端客戶俱樂(lè)部規(guī)劃與運(yùn)營(yíng) •面向高端客戶的學(xué)習(xí)型服務(wù)與營(yíng)銷 7 高效整合與客戶互動(dòng) •設(shè)計(jì)基于客戶分類分級(jí)的覆蓋模式 •客戶接觸方式轉(zhuǎn)型與渠道偏好 •應(yīng)用整合營(yíng)銷溝通應(yīng)對(duì)客戶多樣性 •設(shè)計(jì)高效的多渠道整合溝通模式 •卓越客戶體驗(yàn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)三大環(huán)節(jié) •讓客戶來(lái)參與管理與企業(yè)的接觸 8 整合營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)管理 •應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷優(yōu)化客戶管理 •構(gòu)建卓越客戶服務(wù)營(yíng)銷交付能力 •客戶經(jīng)理在高端客戶管理中重要作用 •以電話中心為核心的遠(yuǎn)程服務(wù)營(yíng)銷 •直復(fù)營(yíng)銷與電子化營(yíng)銷應(yīng)用 •信息時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷挑戰(zhàn)

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