360°客戶關(guān)系管理
| 開課地點(diǎn)： |
上海 |
| 授課時(shí)間： |
2012-12-22 |
| 授課顧問(wèn)： |
宮老師 |
| 開課時(shí)間： |
2012-12-22 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2012-12-10 15:25:28 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
總經(jīng)理、市場(chǎng)、銷售、客服總監(jiān)經(jīng)理、IT部門負(fù)責(zé)人
課程目標(biāo)
當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。本課程將讓大家學(xué)習(xí)企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。并了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路、CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。
課程內(nèi)容
第一篇客戶關(guān)系管理原理篇
第一單元什么是客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
2、客戶關(guān)系管理的含義
3、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4、客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系
第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
1、誰(shuí)是我們的“客戶”?
2、如何收集客戶資料
3、怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
4、怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元客戶關(guān)系的維護(hù)
1、和客戶建立什么樣的關(guān)系
2、如何讓客戶感覺物超所值
3、怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
4、如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
1、如何才能讓客戶感覺非常滿意？
2、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
3、如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
1、什么是客戶關(guān)系管理能力？
2、客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？
3、你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
4、提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
1、客戶的增長(zhǎng)矩陣
2、客戶關(guān)系管理的過(guò)程
第二篇客戶關(guān)系管理應(yīng)用篇
第一單元CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念-客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元CRM應(yīng)用功能模塊
1、銷售自動(dòng)化
2、市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）
3、客戶服務(wù)
第三單元客戶關(guān)系管理的實(shí)施
1、客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
2、促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
3、導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
師資力量
備注信息
