卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
| 開課地點： |
上海 |
| 授課時間： |
2012-12-22 |
| 授課顧問： |
田勝波 |
| 開課時間： |
2012-12-22 |
| 市場報價： |
0
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| 購買價格： |
0 |
| 審核時間： |
我要報名2012-12-10 15:41:28 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
課程目標(biāo)
掌握有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；并學(xué)習(xí)參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程內(nèi)容
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
（1）客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
（2）客戶服務(wù)技巧的基本含義
（3）客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
（4）客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
（1）客戶服務(wù)的概念
（2）以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
（3）如何使客戶獲得的價值最大化
3、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報
（1）提升客戶需求的先見能力
（2）超值服務(wù)的無窮價值
（3）計算與研討：超值服務(wù)的回報
4、服務(wù)理念3：抱怨是金――企業(yè)長盛不衰的理念基因
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶――塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
（1）誰是我的內(nèi)部客戶？
（2）內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
（3）內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
（4）看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
（5）塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
（1）理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
（2）認(rèn)識服務(wù)溝通
（3）傾聽的技巧
（4）傾聽的一般注意點
（5）說的技巧
（6）如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
（7）身體語言
（8）電話溝通的技巧
（9）電話溝通的一般要求
第三部分提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
（1）接待客戶
（2）理解客戶
（3）幫助客戶
（4）留住客戶
2、有效應(yīng)對客戶抱怨
（1）認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
（2）如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
（3）參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
（1）努力帶給大家好心情
（2）把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
（3）細(xì)微之處見真情
師資力量
備注信息
