精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開(kāi)課地點(diǎn)：	杭州
授課時(shí)間：	2013年04月20日
授課顧問(wèn)：	楊子
開(kāi)課時(shí)間：	2013-4-20
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-09 16:16:20

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)人員

課程目標(biāo)

建立客服人員的服務(wù)意識(shí) 提升客戶服務(wù)質(zhì)量

課程內(nèi)容

一、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí) 1、為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性 3、客戶是怎樣失去的 4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素 5、如何追求卓越服務(wù) 二、客服人員滿足客戶需求的技巧 1、了解人類(lèi)五種類(lèi)型的需求 2、人類(lèi)需求的6大特點(diǎn) 3、客戶的真正需求： a、客戶希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù) b、客戶要求個(gè)人及公司必須具有可靠性 c、客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí) d、客戶希望得到禮貌和尊重 三、客服人員與客戶有效溝通的概論 1、到底什么是溝通？ 2、為什么會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)溝而不通？ 3、了解中國(guó)式溝通的特點(diǎn) 4、聽(tīng)者與說(shuō)者的頻道差異 5、了解中國(guó)人最喜歡的溝通方式 四、客服人員與客戶有效的溝通的四大技巧 1、與客戶溝通第一大技巧：尊重對(duì)方 A、尊重在溝通中的重要性 B、表示尊重的體態(tài)語(yǔ) 2、與客戶溝通的第二大技巧：準(zhǔn)確表達(dá) A、了解表達(dá)對(duì)象 B、找到表達(dá)的利潤(rùn)鏈 3、與客戶溝通的第三大技巧：提問(wèn)技巧 提問(wèn)是了解對(duì)方心聲的最好方法 4、與客戶溝通的第四大技巧：傾聽(tīng)是與客戶有效溝通的重要途徑 A、異地而處的傾聽(tīng) B、傾聽(tīng)的六大好處 C、傾聽(tīng)的障礙 游戲：聰明的小明 D、傾聽(tīng)的五個(gè)層次 E、傾聽(tīng)的正確方法 5、如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng) 6、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求 7、如何用客戶喜歡的方式去溝通 五、客服人員平息客戶不滿的技巧 1、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng) 2、充分道歉 3、收集信息 4、再次征求意見(jiàn) 5、跟蹤服務(wù) 六、客服人員克服客戶服務(wù)綜合癥的技巧——心靈的雞湯 1、客戶服務(wù)綜合癥的癥狀 2、如何排解工作壓力 3、客戶服務(wù)綜合癥的療法

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