優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2013年06月20-21日
授課顧問：	敦平
開課時(shí)間：	2013-6-20
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-01-15 13:47:12

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

1、懂得超越客戶期望的客戶服務(wù) 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo) 3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐 5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法 7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

課程內(nèi)容

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 一、認(rèn)識服務(wù) 1、服務(wù)的三個(gè)層次 2、客人滿意的三個(gè)層面 3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)： 在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。 第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系 1、客戶服務(wù)體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向 4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因 1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） 3、價(jià)格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 3、忠誠客戶到客戶忠誠 4、客人忠誠度的重要性 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力 ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分 處理客戶投訴的方法 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 八、處理顧客投訴與抱怨的方法 九、重大投訴處理 十、不回避并找出原因 總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

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