客戶忠誠度計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理
| 開課地點(diǎn)： |
北京 |
| 授課時(shí)間： |
2013年3月28-29日 |
| 授課顧問： |
李小姐 |
| 開課時(shí)間： |
2013-03-28 |
| 市場報(bào)價(jià)： |
0
|
| 購買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2013-02-26 14:53:36 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
中高層領(lǐng)導(dǎo)
課程目標(biāo)
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
客戶忠誠度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
不同行業(yè)客戶忠誠計(jì)劃的最佳模式
如何利用客戶忠誠計(jì)劃來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營的問題？
如何進(jìn)行會員分級，實(shí)現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？
如何設(shè)計(jì)核心會員利益？
如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營銷策略？
客戶體驗(yàn)管理基本方法和原理
客戶體驗(yàn)與客戶渠道運(yùn)營效率及質(zhì)量的關(guān)系
客戶體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法
從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理觸發(fā)點(diǎn)
……
課程內(nèi)容
第一天 打造完美的客戶忠誠度計(jì)劃（3月28日） 主講：曾智輝先生
剖析客戶忠誠度計(jì)劃成功秘籍
從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來看航空常旅客客戶樂部的問題
案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃
為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？
企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營的十大問題
案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷
不同行業(yè)客戶忠誠計(jì)劃的模式
不同行業(yè)客戶忠誠度計(jì)劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型）
案例分析：哈雷HOG俱樂部
案例分析：萬通“新新會社”
案例分析：Video EZY的會員計(jì)劃
案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作
客戶忠誠度計(jì)劃運(yùn)營核心問題
核心客戶的定位：會員分級與分類
如何設(shè)計(jì)會員利益與積分計(jì)劃
企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？
如何設(shè)計(jì)會員之間的溝通渠道（會刊、網(wǎng)站與社交媒體等）
客戶忠誠計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析
如何設(shè)計(jì)圍繞會員的客戶生命周期營銷策略
案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會”
案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部
案例分析：某石油銷售公司的會員營銷
案例分析：某高端商場的會員體驗(yàn)設(shè)計(jì)
第二天：客戶體驗(yàn)管理（3月29日） 主講：邢焱女士
移動(dòng)互聯(lián)及社會化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化
案例分析：國外某航空公司的社會化體驗(yàn)
案例分析：西門子事件與國航事件
從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶
客戶體驗(yàn)帶來企業(yè)新的增長點(diǎn)
客戶體驗(yàn)平臺改善的思路
服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理
尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”
服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè)
從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn)
案例分析：某運(yùn)營商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)
案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化
評估方法
優(yōu)化方法
布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
新渠道特征
客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配
編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合
客戶體驗(yàn)的連續(xù)性
自助之痛
一張網(wǎng)
案例分析：某運(yùn)營商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
建立客戶體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制
內(nèi)部反饋系統(tǒng)
外部反饋系統(tǒng)
持續(xù)改善
案例分析：某運(yùn)營商客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制
師資力量
備注信息
