以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2013-08-09
授課顧問(wèn)：	吳宏暉
開課時(shí)間：	2013-08-09
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-02-26 15:26:29

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員……

課程目標(biāo)

1.理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。 2.從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)。 3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。 4.理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。 5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。

課程內(nèi)容

第一講 如何用服務(wù)創(chuàng)新來(lái)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面 2、從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn) 3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法 4、高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工 第二講：如何讓企業(yè)服務(wù)從滿意走向忠誠(chéng) 1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度 2、讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素 3、隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義 4、塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法 5、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái) 第三講：如何制定與客戶期望相匹配的服務(wù)策略 1、影響客戶期望的十大因素分析 2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定 3、針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施 4、麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析 5、讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立 6、以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng) 第四講：如何管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制 2、通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 4、關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào) 5、讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的 第五講：如何用分析服務(wù)差距來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升 1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么 2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷 3、引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素 4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑 5、讓美孚石油銷售業(yè)績(jī)提高1
%的服務(wù)標(biāo)桿管理 第六講：如何應(yīng)對(duì)客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立 1、客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中 2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析 3、讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法 4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法 5、培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論

師資力量

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