客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2013-03-28
授課顧問(wèn)：	曾智輝
開課時(shí)間：	2013-03-28
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-02-26 16:17:07

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān) 客戶俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員 還將包括： 客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管 客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總

課程目標(biāo)

1、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn) 2、不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的最佳模式 3、如何利用客戶忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題 4、如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷 5、如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益 6、如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷策略 7、客戶體驗(yàn)管理基本方法和原理 8、客戶體驗(yàn)與客戶渠道運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系 9、客戶體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法

課程內(nèi)容

第一天 打造完美的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃 一、剖析客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍 1、從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)看航空常旅客客戶樂(lè)部的問(wèn)題 案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃 2 、為什么企業(yè)視俱樂(lè)部為雞肋 3、企業(yè)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題 案例分析：樂(lè)購(gòu)超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 二、不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式 1、不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式（數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型） 案例分析：哈雷HOG俱樂(lè)部 案例分析：萬(wàn)通“新新會(huì)社” 案例分析：Video EZY的會(huì)員計(jì)劃 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作 三、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問(wèn)題 1、核心客戶的定位：會(huì)員分級(jí)與分類 2、如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃 3、企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？ 4、如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道（會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等） 5、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析 6、如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶生命周期營(yíng)銷策略 案例分析：洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)” 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂(lè)部 案例分析：某石油銷售公司的會(huì)員營(yíng)銷 案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì) 第二天：客戶體驗(yàn)管理 一、移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來(lái)了什么樣的客戶變化 案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn) 案例分析：西門子事件與國(guó)航事件 1、 從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶 2、客戶體驗(yàn)帶來(lái)企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn) 二、客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路 1、服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理 2、尋找服務(wù)過(guò)程的“峰”與“終” 3、服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè) 4、 從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn) 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn) 案例分享：某房地產(chǎn)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 三、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 1、尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化 2 、評(píng)估方法 3 、優(yōu)化方法 4、布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 5、新渠道特征 6、客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配 7、編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合 8、客戶體驗(yàn)的連續(xù)性 9、自助之痛 1
、一張網(wǎng) 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 案例分析：某IT服務(wù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 四．建立客戶體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制 1 、內(nèi)部反饋系統(tǒng) 2、外部反饋系統(tǒng) 3、持續(xù)改善 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制

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