精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：	深圳
授課時間：	2013-03-14
授課顧問：	敦平
開課時間：	2013-03-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-02-28 17:46:41

　　

學習對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

課程目標

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標； 3、了解客戶所認為重要的是什么； 4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐； 5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程內(nèi)容

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 一、認識服務(wù) 1、服務(wù)的三個層次 （1）超越期望值服——忠誠度 （2）客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢 ——案例：價值65
億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復 （3）附加值服務(wù)——滿意度 ——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 （4）基本服務(wù)——無怨言 2、客人滿意的三個層面 （1）商品——直接 （2）服務(wù)——直接 （3）企業(yè)形象——間接 3、客人滿意服務(wù)的5個因素 （1）可靠性——態(tài)度 （2）響應(yīng)性——反應(yīng) （3）安全性——專業(yè) （4）移情性——耐心 （5）有形性——儀容 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 ——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標： 在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。 第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認識客戶服務(wù)體系 1、客戶服務(wù)體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 ——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 3、提升客戶服務(wù)標準 （1）服務(wù)標準由誰決定 （2）我的行為如何影響服務(wù)標準 （3）服務(wù)標準提升與完善的機制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導向 4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 （1）客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 （2）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 （3）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理 一、影響客戶滿意度的三個原因 1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） 3、價格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠度的核心紐帶 3、忠誠客戶到客戶忠誠 （1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； （2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。 （3）企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至5
%的成本。 （4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； （5）每一位抱怨的客人背后，其實還有2
個客人不滿意（告訴其他人）； （6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%； 4、客人忠誠度的重要性 （1）9
%的客人會避開差的服務(wù)公司 （2）8
%的客人會找服務(wù)好的公司； （3）2
%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； （4）回頭客會為公司帶來5
%——8
%的利潤； 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分 處理客戶投訴的方法 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 八、處理顧客投訴與抱怨的方法 九、重大投訴處理 十、不回避并找出原因 總結(jié)：　 前事不忘，后事之師 ——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

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