跨部門溝通與服務(wù)支持課程培訓(xùn)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2013-03-22
授課顧問：	宋金華
開課時(shí)間：	2013-03-22
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-02-28 17:53:42

　　

學(xué)習(xí)對象

服務(wù)人員

課程目標(biāo)

1、了解跨部門溝通存在的問題，認(rèn)識(shí)跨部門溝通與服務(wù)的重要意義 2、了解跨部門溝通存在的具體問題，找到跨部門溝通困難的本質(zhì) 3、掌握跨部門溝通與服務(wù)需求，推進(jìn)跨部門溝通目標(biāo)的達(dá)成 4、掌握跨部門合作的途徑方法與技巧，增強(qiáng)部門溝通效率，提升服務(wù)合作 5、了解部門間沖突存在的意義，避免有害沖突，達(dá)成部門服務(wù)合作共識(shí)

課程內(nèi)容

第一部分 認(rèn)識(shí)跨部門溝通與服務(wù)支持 1、什么是跨部門溝通 2、跨部門溝通存在的問題 3、跨部門溝通意識(shí)與服務(wù)意識(shí) 4、跨部門溝通的一個(gè)核心 5、跨部門溝通的的三個(gè)原則 6、跨部門溝通與服務(wù)支持的實(shí)現(xiàn)意義 第二部分 跨部門溝通與服務(wù)的困難與解決方法 跨部門溝通中的行為與現(xiàn)象 1.對其他部門持否定態(tài)度. 2.沒有內(nèi)部客戶服務(wù)的意識(shí). 3.看問題角度和出發(fā)點(diǎn)不同 4.悄然形成的部門壁壘與灰色地帶 5.部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧. 6.對于結(jié)果的預(yù)期不同 7.上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá) 8.部門權(quán)限之間交叉地帶 跨部門溝通中的雙重需求分析 跨部門溝通中的1
個(gè)有效方法 第三部分：跨部門溝通與服務(wù)的技術(shù)性技巧 1、信息交換維度對跨部門溝通的影響 2、跨部門信息交換的技術(shù) 3、重視部門因素更要重視人的因素 4、溝通如何因人而異 5、以需求為導(dǎo)向的跨部門溝通 6、影響和引導(dǎo)達(dá)成部門共識(shí)的途徑 7、跨部門溝通的三個(gè)維度 第四部分 跨部門沖突解決與協(xié)作技巧 1、沖突的認(rèn)知 2、部門間冷沖突 3、部門間熱沖突 4、沖突處理的原則與流程 5、面對沖突的雙贏處理技巧 6、先檢討自己，再幫住別人 7、課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

師資力量

備注信息