變?cè)V為金--高效的客戶投訴處理技巧提升

開(kāi)課地點(diǎn)：	杭州
授課時(shí)間：	1天
授課顧問(wèn)：	孫凱民
開(kāi)課時(shí)間：	2014-05-24
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	1800
購(gòu)買價(jià)格：	1440
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   浙江杭州 2014-05-24 1天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-04-08 09:54:58

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　客服經(jīng)理、客服

　　課程目標(biāo)

　　掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問(wèn)題的方法;

　　幫助員工樹(shù)立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略;

　　轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

　　課程內(nèi)容

　　第一模塊：客戶投訴工作理念篇

　　一、如何理解客戶投訴?

　　二、投訴客戶的內(nèi)在動(dòng)機(jī)與目的

　　三、投訴因果模型講解

　　四、客戶投訴的根源分析

　　五、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型

　　六、客戶投訴的“危”和“機(jī)”

　　第二模塊：投訴管理體系建設(shè)篇

　　一、條件創(chuàng)造

　　1、環(huán)境塑造 2、渠道建設(shè) 3、制度規(guī)范

　　二、受理投訴

　　1、接受 2、評(píng)估

　　三、投訴處理

　　1、調(diào)查 2、跟進(jìn) 3、歸檔

　　四、提升維護(hù)

　　1、評(píng)審?fù)▓?bào) 2、持續(xù)改進(jìn)

　　第三模塊：投訴應(yīng)對(duì)的三大關(guān)鍵技能

　　一、3R1F式客戶投訴聆聽(tīng)要素

　　二、客戶情緒關(guān)鍵安撫技巧講解

　　三、漏斗型投訴問(wèn)題詢問(wèn)模型

　　四、高效處理投訴的重要關(guān)鍵提示

　　五、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗

　　第四模塊：客戶投訴處理的四原則

　　一、越擁有原則越不需要投訴處理技巧

　　二、投訴人員應(yīng)有積極陽(yáng)光心態(tài)

　　三、尊重是投訴人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)

　　四、投訴處理時(shí)的責(zé)任心培養(yǎng)

　　五、同理心是與客戶心與心的溝通

　　第五模塊：五型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)

　　一、如何區(qū)分投訴客戶的類型

　　二、投訴客戶類型的測(cè)試

　　三、五型投訴客戶特性分析

　　四、五型投訴客戶針對(duì)性處理

　　五、看視頻辨識(shí)客戶

　　第六模塊：道歉是最重要的投訴應(yīng)對(duì)技巧

　　一、客戶人員為何不愿道歉?

　　二、有效道歉的六個(gè)形式

　　三、完美而又令人無(wú)法拒絕的道歉

　　四、沒(méi)錯(cuò)為何道歉及如何道歉?

　　五、客戶人員的過(guò)度道歉

　　第七模塊：客戶投訴處理六步驟

　　奠定基調(diào)-讓客戶一聽(tīng)鐘情

　　診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)

　　澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白

　　尋求方案-與客戶一起來(lái)吧

　　達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏

　　跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

　　第八模塊：疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略

　　一、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧

　　(反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP策略……)

　　二、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)

　　三、重大投訴常用策略

　　(轉(zhuǎn)移、借勢(shì)、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……)

　　師資力量

　　孫凱民

　　資歷背景>>

　　職業(yè)背景：海外工作經(jīng)歷或大型跨國(guó)企業(yè)本土工作經(jīng)歷，擔(dān)任經(jīng)理及以上職務(wù)原世界500強(qiáng)企業(yè)服務(wù)總監(jiān)

　　PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 大學(xué)特邀講師

　　變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程設(shè)計(jì)者

　　7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

　　7年來(lái)專注于企業(yè)客戶服務(wù)投訴培訓(xùn)領(lǐng)域

　　300例升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

　　5000名投訴處理人員培養(yǎng)者

　　協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)敏感事件和信訪事件

　　《變?cè)V為金——投訴處理高手養(yǎng)成日志》

　　《客戶服務(wù)專輯之投訴語(yǔ)錄》

　　《雙三角投訴能力模型》 《投訴分層分級(jí)體系》

　　《談“罵人”在投訴應(yīng)對(duì)中的運(yùn)用》 《投訴中的妥協(xié)》

　　《從一則新聞中學(xué)習(xí)投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)》 《投訴人才學(xué)習(xí)路徑圖》

　　《投訴人員應(yīng)有的兩種情緒調(diào)節(jié)能力》 《談“沉默”在處理難纏客戶的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)》

　　《高效時(shí)間管理——郵件中的小竅門(mén)》 《值得注意的三種溝通狀態(tài)》

　　《勇?lián)鸀榭蛻舴��?wù)的責(zé)任》 《從投訴中學(xué)習(xí)》

　　《投訴客戶的憤怒管理》 《投訴處理中的反共情技巧》

　　>> 授課經(jīng)驗(yàn)：5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東鐵通、中國(guó)建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、深圳農(nóng)商行、中國(guó)銀行、招商銀行、中國(guó)工商銀行、東莞農(nóng)信社、成都農(nóng)商行、工商局12315、美的日電集團(tuán)、嘉里鹽田港、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、中國(guó)平安保險(xiǎn)、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、廣州日?qǐng)?bào)、東風(fēng)汽車、大興汽車集團(tuán)、貴州大自然家俱、得潤(rùn)電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學(xué)……

　　孫凱民 風(fēng)格特色>> 授課風(fēng)格：生動(dòng)|幽默|輕松|表現(xiàn)力強(qiáng)其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松，通過(guò)講、演、練的結(jié)合，引導(dǎo)并啟迪思維、實(shí)戰(zhàn)融入演練，理論結(jié)合實(shí)際，具有系統(tǒng)性和可操作性。學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)投入關(guān)注度極高。