服務行業(yè)管理者職業(yè)化素養(yǎng)與管理技能提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	孫瑞
審核時間：	我要報名2009-01-30 15:00:22

　　

學習對象

服務行業(yè)中基層管理者、班組長、營業(yè)廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等

課程目標

使管理者認識服務工作的意義、樹立正確的工作價值觀、服務觀，明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態(tài)； 課程將做人、做事、做管理之間的哲理進行了有機的整合與提煉，對管理者的個人德行品質(zhì)、職業(yè)操守等方面進行了重點提示和闡述，有利于學員盡職、盡責、敬業(yè)等方面進一步加強意識，提高自我管理能力； 使學員掌握管理工作中溝通的要點，提升溝通的效率和效果； 結合故事分享或案例分析，為學員提供了一些有價值的工作思路、經(jīng)驗借鑒、有效方法、指導工具等，提升學員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

課程內(nèi)容

第一篇 職業(yè)化素養(yǎng)

第一部分 轉(zhuǎn)型期每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn)

2、什么樣的人最可怕

3、知己（自己）與知彼（企業(yè)）

1、人為什么來到世上

2、什么是工作

4、觀念先行


第二部分 正確認識服務

1、什么是服務

2、為什么我們要如此重視服務

3、工作觀與服務觀

3、如何理解“服”與“務”

4、誰是我們的客戶

5、服務不佳會帶來什么后果


第三部分 應該怎樣才夠職業(yè)

1、用“職業(yè)化”來要求自己

2、你認為怎樣才夠職業(yè)

3、案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思

4、職業(yè)化對我們每個人的基本要求


第四部分 打造管理者職業(yè)化的工作技能

1、管理者的角色定位

對于上級、下級、平級的角色定位

2、專業(yè)度體現(xiàn)職業(yè)度——提升專業(yè)能力當前尤為突出

行家-專家-教練-管理者

夠?qū)�業(yè)的人才能抓住機遇

3、做事要像個做事的樣子，體現(xiàn)明確的標準

提升規(guī)范員工工作的能力，明確標準化作業(yè)

作業(yè)指導書與規(guī)范化管理

4、關注雙贏、關懷客戶

與客戶溝通產(chǎn)品或服務的邊際話題，拉近彼此距離

善于換位，關注雙贏、關注客戶利益

產(chǎn)品和服務要體現(xiàn)全程關懷

持續(xù)總結客戶滿意度并及時改進


第五部分 培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)

1、良好的職業(yè)心態(tài)

用心做事是職業(yè)心態(tài)的標準

做好服務的基礎是學會換位思考

用心表現(xiàn)在客戶預期之外

2、心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律

自由與自律的關系

自律與管理者以身作則

自我管理的四個方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風

作風首先是個心態(tài)問題

增強�。�細）節(jié)意識

工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理

認識服務工作的壓力

理解與調(diào)解壓力


第六部分 提高管理者的職業(yè)操守與職業(yè)道德

1、職業(yè)人士的責任管理

什么是責任

責任體現(xiàn)在習慣之中

管理者的責任圈

2、管理者的職業(yè)操守

職業(yè)操守的關鍵點

3、職場煩惱與迷惑

4、職業(yè)化是從身到心的修煉


第二篇 管理技能提升

第七部分 管理者發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力

1、管理者在客戶服務現(xiàn)場的指導能力

敏捷思維

流利的表達

清晰的描述

專業(yè)的示范

2、工作就是解決問題

無問題論不是管理者的思維

領導評價工作的標準

解決問題的思維、方法、步驟、基本原則

案例分析

3、問題解決方法的總結、培訓與持續(xù)完善作業(yè)規(guī)范


第八部分 激勵員工與營造管理氛圍

1、提升激勵員工的能力

激勵的及時性與公平性

加強非物質(zhì)的精神激勵

2、營造適宜的管理環(huán)境

以身作則、樹立榜樣

提倡走動式管理

目視管理機制-競賽機制-輪值機制

給干事的人一個好環(huán)境

團結就是力量


第九部分 注重服務效率與服務中的團隊協(xié)作

1、為客戶服務，效率很關鍵

2、內(nèi)部客戶與外部客戶

3、個人形象影響著公司形象

4、優(yōu)勢互補、團隊作業(yè)

5、團隊服務，帶給客戶多角度、更立體的感動

6、永遠追求團隊利益最大化

游戲互動


第十部分 管理者的溝通能力與思維能力

1、管理者的溝通能力

溝通的三個基本問題

對上級、對下級的溝通要點

與其他部門溝通的要點

聽取大家意見，減少背后議論

勿做三種人

2、鍛煉管理者的思維能力

對工作任務要有預判

增強學習力

突破思維定勢、培養(yǎng)創(chuàng)新能力

課程內(nèi)容回顧

師資力量

備注信息

☆孫瑞 老師 資歷 企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)發(fā)展顧問、管理培訓階梯規(guī)劃（組織學習）、培訓體系建設顧問、專業(yè)培訓師、咨詢師； 曾在中美合資企業(yè)擔任過產(chǎn)品經(jīng)理、總監(jiān)助理等職務，曾任國內(nèi)某知名培訓公司執(zhí)行董事、高級合伙人、培訓總監(jiān)，有十多年的企業(yè)管理、培訓和咨詢工作實踐經(jīng)驗； 北京西澤管理咨詢公司特聘高級培訓師、西澤員工職業(yè)化推進中心顧問；神州數(shù)碼教育學院職業(yè)化課程特聘培訓師、國家郵政特聘培訓師、多家知名培訓網(wǎng)站及管理咨詢機構特聘培訓師； 多次