呼叫中心服務(wù)人員職業(yè)化——雄鷹計劃

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	田先
審核時間：	我要報名2009-07-17 16:30:17

　　

學(xué)習(xí)對象

呼叫中心一線服務(wù)營銷人員，包括話務(wù)員、客服人員、電話銷售人員等相關(guān)崗位

課程目標(biāo)

調(diào)整和改善員工職業(yè)心智，明確工作目的和意義，激發(fā)內(nèi)在工作熱情與動力，樹立良好的工作觀念、態(tài)度、思維方式，修煉良好的呼叫行業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)精神； 深刻理解呼叫行業(yè)職業(yè)道德的相關(guān)規(guī)則與要求，幫助員工樹立良好的呼叫行業(yè)職業(yè)道德； 塑造與提升員工呼叫中心服務(wù)形象與禮儀，打造良好的個人與呼叫中心企業(yè)形象名片； 全方位訓(xùn)練與打造員工的呼叫中心服務(wù)專業(yè)技能，學(xué)會用正確的方法把事情做對做好； 修煉與提升員工職業(yè)魅力，學(xué)會影響和帶動別人一起做事。

課程內(nèi)容

【呼叫中心服務(wù)人員職業(yè)化——雄鷹計劃】

——呼叫中心服務(wù)人員素質(zhì)與技能“三維”整體解決方案


呼叫中心管理導(dǎo)師田先



【方案特色】

緊扣行業(yè)實(shí)際：微利時代！金融危機(jī)！單靠高端戰(zhàn)略、宏觀管理制度是不夠的。呼叫行業(yè)的特點(diǎn)使得企業(yè)必須對員工的服務(wù)意識與服務(wù)技能尤為重視！所以高素質(zhì)人才的競爭才是最終的競爭，服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)制勝的法寶！

由內(nèi)到外：從本質(zhì)和源頭上引申，引導(dǎo)學(xué)員探索和發(fā)現(xiàn)事物背后的本原所在，從而真正改善學(xué)員心智與態(tài)度，激發(fā)內(nèi)在的工作驅(qū)動力，從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，達(dá)到事半功倍的培訓(xùn)與績效改善。

由知到行：促進(jìn)觀念、態(tài)度、思維的轉(zhuǎn)變與改善，并且落實(shí)到具體行動技能與方法，達(dá)到知行合一。

螺旋提升：職業(yè)化是個系統(tǒng)的“行為習(xí)慣養(yǎng)成”工程，需要分層次、多方面、有步驟地逐步推進(jìn)，某些模塊甚至需要周期性地重復(fù)。


【培養(yǎng)目標(biāo)】

無為而治，管理的最高境界是不管：

很多管理問題的發(fā)生，本質(zhì)其實(shí)不是管理者的問題，而是員工自身素養(yǎng)的問題；

基層員工根基不穩(wěn)，何以成企業(yè)大廈?與其大費(fèi)周折培訓(xùn)管理層的管理技能，不如先從基層開始提高職業(yè)素養(yǎng)；

預(yù)防勝于治療，員工職業(yè)素養(yǎng)提高了，很多管理問題其實(shí)根本就不會發(fā)生，因為員工都能很好地自我管理。


【課程目標(biāo)】

調(diào)整和改善員工職業(yè)心智，明確工作目的和意義，激發(fā)內(nèi)在工作熱情與動力，樹立良好的工作觀念、態(tài)度、思維方式，修煉良好的呼叫行業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)精神；

深刻理解呼叫行業(yè)職業(yè)道德的相關(guān)規(guī)則與要求，幫助員工樹立良好的呼叫行業(yè)職業(yè)道德；

塑造與提升員工呼叫中心服務(wù)形象與禮儀，打造良好的個人與呼叫中心企業(yè)形象名片；

全方位訓(xùn)練與打造員工的呼叫中心服務(wù)專業(yè)技能，學(xué)會用正確的方法把事情做對做好；

修煉與提升員工職業(yè)魅力，學(xué)會影響和帶動別人一起做事。


【培養(yǎng)體系】


系統(tǒng)性的培訓(xùn)內(nèi)容：

市面上到處可見基于“職業(yè)能力”范疇的“治標(biāo)不治本”的單一的工作方法和技能提升的課程，卻鮮有一套呼叫中心專有、且適合于8
后員工時代、社會與心理背景的，能“內(nèi)外兼修”的“激發(fā)工作意愿、提升工作能力”的綜合性的、系統(tǒng)性的《呼叫中心業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)與技能整體解決方案》。


系統(tǒng)化的培養(yǎng)方法：

素質(zhì)測評：培訓(xùn)前和培訓(xùn)后分別進(jìn)行LCP綜合素質(zhì)測評，從行政、分析、溝通、領(lǐng)導(dǎo)4個維度細(xì)分為12項通用素質(zhì)與能力，診斷學(xué)員素質(zhì)短板，在培訓(xùn)前有針對性地設(shè)計課程，評估培訓(xùn)轉(zhuǎn)化效果，在培訓(xùn)后進(jìn)一步的幫助他們進(jìn)步提升；同時也可為呼叫中心評估員工、選人用人、對員工進(jìn)行個性化輔導(dǎo)等方面提供科學(xué)依據(jù)與基礎(chǔ)；

互動實(shí)訓(xùn)：培訓(xùn)手段和形式互動多樣，生動活潑，學(xué)員參與度高，寓教于樂；

模擬沙盤：通過一系列與實(shí)際工作相關(guān)的沙盤模擬活動，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)和概括出工作中的關(guān)鍵問題，強(qiáng)化認(rèn)識，調(diào)動內(nèi)驅(qū)力，培養(yǎng)團(tuán)隊意識與團(tuán)隊精神；

個性輔導(dǎo)：依托老師扎實(shí)的心理學(xué)知識與實(shí)踐經(jīng)驗，結(jié)合性格與心理測評工具診斷學(xué)員現(xiàn)狀與潛能，培訓(xùn)后通過熱線電話和網(wǎng)絡(luò)在線交流，隨時與學(xué)員進(jìn)行針對性的心理與職業(yè)成長輔導(dǎo)。

【呼叫中心服務(wù)人員素質(zhì)與技能“三維”整體解決方案課程體系】


第一步 基礎(chǔ)必修課——綜合素質(zhì)系列

8
后員工職業(yè)化第一課——播種人生那一朵幸福的五色花

8
后員工超常規(guī)成長第一課——5大綱領(lǐng)，成功其實(shí)很簡單

贏在執(zhí)行——呼叫中心員工超級執(zhí)行訓(xùn)練營

呼叫中心員工自我職業(yè)生涯規(guī)劃與成長

色彩性格與魅力修煉工作坊

第二步 崗位技能課——電話服務(wù)與營銷系列

服務(wù)致勝——呼叫中心服務(wù)意識與服務(wù)精神修煉

話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練

熱線服務(wù)人員綜合技能提升訓(xùn)練

呼叫中心優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)訓(xùn)練（呼入）

連環(huán)四步——高效處理客戶投訴

一刻千金——呼叫中心MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理

一線萬金——實(shí)效電話營銷流程與技巧（腳本設(shè)計）

電話營銷中的客戶消費(fèi)心理與溝通技巧

電話訪問、調(diào)查及邀請技巧

呼叫中心服務(wù)人員平衡和諧的心理調(diào)適與建設(shè)

第三步 管理選修課——呼叫中心服務(wù)管理系列

呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)與輔導(dǎo)技巧

呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練營

四度空間——呼叫中心8
后員工心理與管理實(shí)務(wù)

備注：詳細(xì)課程大綱方案備索，請隨時來電咨詢。


【培養(yǎng)形式】

立體互動式教學(xué)：

互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗游戲/音樂熏陶

角色模擬/實(shí)戰(zhàn)沙盤/素質(zhì)測評/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競賽


心態(tài)+行動：標(biāo)本兼治，行動才是好狀態(tài)！

知道+做到：知行結(jié)合，做到才是真本領(lǐng)！

測評+訓(xùn)練：對癥下藥，針對提升才有好效果！

培訓(xùn)+績效：培訓(xùn)是投資，必須要產(chǎn)出，業(yè)績提升才是硬道理！

團(tuán)隊+個性：團(tuán)隊是基礎(chǔ)，施教要因材，尊重個體差異才能最優(yōu)化！


【培養(yǎng)對象】

呼叫中心一線服務(wù)營銷人員，包括話務(wù)員、客服人員、電話銷售人員等相關(guān)崗位；

呼叫中心基層管理人員，包括班組長、坐席主管、經(jīng)理等相關(guān)崗位；

其他渴望突破和提升自我的呼叫中心職業(yè)人士。

師資力量

備注信息