銀行商務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	王虹
審核時間：	我要報名2009-09-07 15:41:01

　　

學(xué)習對象

課程目標

一個人的服務(wù)與禮儀是一張無形的名片，它無聲地告訴人們是否要信任服務(wù)的主人以及他的教養(yǎng)、權(quán)威。打造企業(yè)的品牌，首先要打造自己的品牌，服務(wù)與禮儀是打造個人品牌最好的方式之一。

課程內(nèi)容

一、卓越服務(wù)意識培養(yǎng)

1. 銀行員工素質(zhì)要求的基本方面

2. 感悟銀行服務(wù)需要時時刻刻的保持關(guān)鍵時刻

3. 工作態(tài)度決定服務(wù)品質(zhì)

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升

二、銀行員工角色定位與禮儀

1. 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺

2. 禮儀讓你的心情更加亮麗

3. 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

4. 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器

5. 員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

三、打造一流的銀行職業(yè)形象

1. 自信是職業(yè)形象的開始

2. 營業(yè)人員儀容、儀表禮儀

3. 個人儀容的塑造

4. 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健……

5. 顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

6. 日常工作化妝

7. 日常工作裝的原則

8. 日常工作裝的基本步驟1、儀表的重要內(nèi)涵

9. 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

1
. 儀表和成功聯(lián)系在一起

11. 表情——心境的晴雨表

12. 眼神、眉毛、嘴、呼吸……

13. 學(xué)會微笑服務(wù)

14. 微笑讓你充滿陽光

15. 我的笑容價值百萬美金

16. 微笑是技術(shù)還是藝術(shù)？

17. 如何訓(xùn)練你的微笑？

18. 營業(yè)人員舉止禮儀——無字名片

19. 非語言符號的作用：得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

2
. 體態(tài)--身體語言的重要性：無聲的語言、動畫中的個人形象

21. 職業(yè)人的舉止要求：TOPR 原則、輕穩(wěn)正原則；

22. 職業(yè)人的舉止禮儀：手勢、站姿、坐姿、行姿、指示、蹲姿、上下車姿勢

23. 專業(yè)著裝

24. 著裝要求：TPOR原則

25. 服飾：點綴你的職業(yè)裝

26. 服飾的選擇與色彩搭配、場合用色技巧:顏色與配色方案

27. 常見著裝誤區(qū)點評；西裝三個三

28. 手部修飾與飾物佩帶

29. 站、坐、走等行為中的著裝注意事項

3
. 著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣

31. 職場著裝六忌

32. 銀行禮儀用語――交流中的溝通技巧

33. 言談禮儀的原則

34. 必備五語：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語

35. 語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

36. 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

37. 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。

38. 贊揚他人的技巧

39. 傾聽的作用與要領(lǐng)

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. 引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧

41. 產(chǎn)品介紹的語言技巧

42. 面對投訴客戶的語言技巧

43. 接聽電話的基本要求和禁忌

四、窗口服務(wù)規(guī)范

1. 工作規(guī)范

2. 柜員服務(wù)禮儀

3. 職業(yè)心態(tài)調(diào)整

4. 儀容、儀表禮儀

5. 儀態(tài)和心態(tài)的協(xié)調(diào)

6. 常用服務(wù)禮貌用語和語言標準、忌語

7. 因人而異的接待禮儀及對方情況了解

8. 3A原則與FAB原則

9. 柜員銷售語言使用

1
. 接打電話禮儀

11. 客戶溝通（冷靜、理智、策略）

12. 服務(wù)異議的處理

五、自我認知、職業(yè)素養(yǎng)提升

職業(yè)形象塑造與迎送及接待禮儀

a) 定位：位置的確定步驟：開會、照像、會談、會見、餐飲、行進、車內(nèi)

b) 文明、禮貌、熱情待客：待客三聲、得體四到、十字金言、迎三送七

c) 行進中的禮儀規(guī)范：迎送、引位與陪同、乘電梯的禮儀……

d) 會面禮儀：介紹、稱謂、問候、名片、距離、座次……

e) 致意禮節(jié)：握手、擁抱、貼面、鞠躬、鼓掌……

f) 拜訪與接待禮儀---實用商務(wù)交往應(yīng)對藝術(shù)

師資力量

備注信息

王虹 畢業(yè)于北京電影學(xué)院，世界權(quán)威色彩機構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問、捷克VERONIKA S.R.O.客座講師、捷克 i4.S.R.O.首席色彩搭配師。  融國學(xué)與禮儀于一體的美女講師，電影《天堂的眼睛》話劇《日出》擔任形象顧問及造型設(shè)計、2003年全國十佳模特大賽擔任化妝、造型設(shè)計師、2006年“隆力奇”杯青年歌手大獎賽化妝、造型設(shè)計師。 經(jīng)典課程：《銀行商務(wù)禮儀》、《色彩提升商務(wù)形象》、《打造成功職業(yè)經(jīng)理人》、《完美彩妝》 《秀發(fā)•風格