營業(yè)廳經理無障礙管理溝通技術

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	李建軍
審核時間：	我要報名2009-10-24 15:47:27

　　

學習對象

課程目標

培訓效果 通過本課程的學習，將掌握溝通管理的核心運用，更大限度的提升你的管理績效；掌握溝通的心理現象，有效溝通的步驟，通過活動讓你深刻體驗什么是真正的同理心，有效發(fā)問，職場中的溝通秘籍，人際溝通的十三把小飛刀，刀刀如木三分，以及在管理溝通中如何運用情緒，掌握管理溝通打通一切信息渠道，提升管理效率，增強溝通技能，使自己全面“升值”。 培訓方式 國際化課程結構、本土化實戰(zhàn)案例、互動體驗式培訓方式

課程內容

溝通管理中的權變理論

幾乎沒有簡單的和萬能的原理能夠解釋人，人是復雜的。

溝通藝術的概念或理論必須反映情景或權變條件

能夠分辨觀點成立的條件

現代管理意識


第二節(jié)、生活中的兩類人

責任者與受害者

我們人類都是特別固執(zhí)的，并堅信自己是對的。

我是對的，我們失去了什么？


第三節(jié)、常見的心理現象分析

角色心理（變心板）

緊張緩和

自我求證

暈輪效應

錯誤的前提暗示

正義的假面具


第四節(jié)、養(yǎng)成一個洞察心靈的意識

本我：是內心深處最本質的想法是潛意識

自我：是心靈的檢查官和思想的工作者

超我：是心靈的“外部環(huán)境”



第五節(jié)、溝通的作用

正確決策的前提和基礎

統(tǒng)一思想和行動的工具

建立良好人際關系的關鍵


第六節(jié)、有效溝通的步驟

事前準備（目標）

確認需求

闡述觀點（符合人性）

處理異議（找到共同點）

達成協(xié)議

共同實施


第七節(jié)、同理心訓練

什么是同理心

傾聽的藝術

傾聽的五個層次

什么情景下需要同理心傾聽

同理心情景訓練


第八節(jié)、看的藝術

留心捕捉臉部表情

洞察眼睛的變化

肢體動作可以增添色彩與氣氛

距離代表親疏

暗示地位的語言信號


第九節(jié)、問的技巧

柔道法

注意避免用“為什么”開始溝通

開放式/封閉式

立即性的技巧

互動/因果


第十節(jié)、說的藝術

說的三大模塊：資源、關系、不確定

我理解你的感受，曾經我也有過相同的體驗，后來我發(fā)現


第十一節(jié)、溝通三要點

讓對方聽得進去

讓對方聽的樂意

讓對方聽的合理


第十二節(jié)、下對上的溝通技巧

除非上司想聽，否則不要講

若是意見相同，要熱烈反映

意見略有差異，要先表贊同

持有相反意見，勿當場頂撞

想要有些補充，要用引申式

如有他人在場，宜仔細顧慮

心中存有上司，比較好溝通


第十三節(jié)、平行的溝通技巧

彼此尊重，從自己先做起

異地而處，站在彼的立場

平等互惠，不讓對方吃虧

了解情況，選用合適方式

依據情報，把握適當時機

知己知彼，創(chuàng)造良好形象


第十四節(jié)、上對下的溝通技巧

多說小話，少說大話

不急著說，先聽聽看

不說長短，免傷和氣

廣開言路，接納意見

部屬有錯，私下規(guī)勸

態(tài)度和藹，語氣親切

若有過失，過后熄滅


第十五節(jié)、溝通中的誤區(qū)

真誠=實在#實話

真誠是符合人性的表達


第十六節(jié)、爭論中的原則技巧

強調立場一致，比強調差異更好

強調有利于雙方的條件

先談容易達成的共識

把爭論問題和解決了的問題，聯在一起就容易達成

用不同的方式談同一內容

把選擇權留下，把決定權給他


第十七節(jié)、如何成為溝通高手

不要輕易批評、指責和抱怨

表現出真誠的欣賞和贊揚

表揚一個人，其智商上升3

%

人性最深切的稟性，是被人賞識的 “渴望”


第十八節(jié)、人際溝通的十三把小飛刀

贊美具體化

與自己對比

逐漸增強的評價

似否定，實肯定

信任刺激

見到，聽到別人談論他自己得意的事時要贊美

給對方沒有期待的評價

主動和別人打招呼

適度指出別人身上的變化

當一個捧人的角色

記住對方特別的日子或特別的事情

了解別人的興趣和愛好，投其所好

從否定到肯定的評價


第十九節(jié)、情緒在溝通中的作用與管理

情緒是源于個體的想法、態(tài)度、價值觀

情緒三段論

不要給自己貼標簽

如何讓自己天天快樂

影響情緒的因素

學會問自己好的問題


第二十節(jié)、光明思維

世界上有光明也有黑暗，取其光明

黑暗終將轉換成光明

如何讓過程更精彩！

師資力量

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