藥品企業(yè)的危機管理及媒體應(yīng)對策略

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2009-11-09 12:21:17

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標

天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機。 如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機管理現(xiàn)狀研究報告》顯示，如果將正面臨1-2種危機的企業(yè)界定為一般危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)企業(yè)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中(其中4
.4%處于中度危機狀態(tài)，14.4%處于高度危機狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)。 聯(lián)合響應(yīng)公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）對《財富》雜志評選出的全球最佳1


家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的經(jīng)理人員中，有54%的人認為，他們所在的最高管理層對如何處理潛在的危機日益重視。 而公關(guān)人員對世界排名前5

名的大公司董事長和總經(jīng)理調(diào)查時表明，有8
%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就好像面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認為曾接受過嚴重危機的挑戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

【課程對象】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

7.政府官員


【課程時間】：2天


【課程大綱】：


第一單元：表象篇：危機的來臨是突發(fā)的　　

一、藥品企業(yè)成為危機的高發(fā)區(qū)

1、藥品企業(yè)危機現(xiàn)象掃描-藥品企業(yè)常見的幾種危機

2、藥品安全危機成為危機的高發(fā)領(lǐng)域；

3、危機成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵；

4、藥品企業(yè)是如何坐在火山口上的；

5、藥品企業(yè)危機管理的最大困境以及最高境界


第二單元：危機因素篇：企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的影響　　

二、內(nèi)部管理、危機管理機制與危機的形成

1、企業(yè)基礎(chǔ)管理、管理職責(zé)

2、經(jīng)營理念與短期利益

3、監(jiān)管上的風(fēng)險

4、商業(yè)倫理誠信、道德風(fēng)險

5、消費者消費意識、安全意識和維權(quán)意識

6、執(zhí)法監(jiān)督力度、違規(guī)的空間

7、媒體自由度的增強、獨立性的增加


第三單元：原則篇：關(guān)于危機管理的五大原則　　

三、把握危機管理的原則、戰(zhàn)勝危機

1、快魚吃慢魚

2、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢

3、如何守持正道

4、危機管理中的損之又損與公眾利益

5、關(guān)于一個聲音說話和言多必失


第四單元：預(yù)防篇：體系的力量　　

四、如何建立有效的危機管理機制

1、制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和流程

2、高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)

3、危機管理對策的演練

4、公司的發(fā)展戰(zhàn)略及相應(yīng)的組織架構(gòu)和運營流程的調(diào)整

5、合適的管控和溝通體系 。


第五單元：理念篇：武裝頭腦，戰(zhàn)勝危機　　

五、理念的重要體現(xiàn)在危機管理中

1、根植于企業(yè)的價值觀與社會責(zé)任感。

2、樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍

3、溝通意識

4、公眾意識


第六單元：對策篇：危機管理的三個過程　　

六、危機防范

1、組建危機管理小組，小組成員的構(gòu)成

2、觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預(yù)計危機情境。

3、制定科學(xué)而周密的危機應(yīng)變計劃。

4、危機管理的模擬訓(xùn)練。

5、規(guī)范、建立信息溝通規(guī)則和路徑，確定關(guān)鍵信息

6、廣結(jié)善緣、廣交朋友的益處



七、危機處理

1、危機處理的流程

2、企業(yè)采取哪些行動解決危機

3、解決危機的步驟

4、危機處理六字訣


八、危機總結(jié)

1、危機處理能力的測驗

2、形象的修復(fù)策略與具體方法


第七單元：人員篇：不同關(guān)系人的角色　

　

九、四大關(guān)系人的對策


1、企業(yè)內(nèi)部員工的對策

一個聲音一個行動，統(tǒng)一口徑

團結(jié)起來，一致對外

壓制是最不明智的選擇


2、受害者的對策

“沒結(jié)論有態(tài)度”，態(tài)度先行的重要性

與受害者溝通的三個層面


3、針對新聞媒體的對策

圖：媒體對藥品企業(yè)危機類型的關(guān)注度排名

避免與媒體沖突

“不怕通報，就怕見報”

突發(fā)事件中的采訪沖突

媒體與采訪對象沖突的原因

正確的做法是什么？

媒體侵犯了你的權(quán)利你就告他？

面對記者采訪

記者是些什么人

掌握記者的采訪意圖

識別假冒偽劣記者

與記者溝通的原則把握

記者溝通法則一

記者溝通法則二

記者溝通法則三

記者溝通法則四

記者溝通法則五

新聞發(fā)言人與記者是敵人還是朋友

外交部長李肇星的秘訣

姚景源“豐富知識”應(yīng)對記者提問

政府部門新聞發(fā)言人的體會

新聞發(fā)言人應(yīng)禁說“無可奉告”

新聞發(fā)言人要經(jīng)過專門培訓(xùn)

開好新聞發(fā)布會與媒體見面會

新聞發(fā)言人的基本原則與要領(lǐng)

受眾接觸信息渠道的變化

如何應(yīng)對自我媒體時代

如何應(yīng)對管理互聯(lián)網(wǎng)

如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言

網(wǎng)絡(luò)負面留言以及帖子的應(yīng)對之策


4、其它公眾的對策

危機中的第三方理論

如何與政府部門溝通


第八單元：超越篇：面對危機，誠信心是巨大的精神力量　　

原則； 面對重重險難，要心懷誠信，只有內(nèi)心亨通，行為才值得崇尚。如何面對、如何超越，可以分為六個階段：

第一階段：危機來臨：既不能自救，又外無援助。

第二階段：探索出路

第三階段：當為與不當為

第四階段：團結(jié)一切可以團結(jié)的力量

第五階段：以中正原則處理危機，得失的衡量

第六階段：危機的總結(jié)與端正的心態(tài)


第九單元：領(lǐng)袖篇：團結(jié)起來，共克時艱　　

原則：危機雖然是壞事，但也可以轉(zhuǎn)化成好事，在困難面前往往可以上下齊心，風(fēng)雨同舟，駛向勝利的彼岸。

圖：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)對危機最應(yīng)具備的素質(zhì)

第一階段：等待時機的必要性

第二階段：正確理念和目標的感召力量

第三階段：盡忠職守的意義

第四階段：建立統(tǒng)一戰(zhàn)線

第五階段：危機--領(lǐng)導(dǎo)能力的試驗場

第六階段：企業(yè)領(lǐng)袖在危機轉(zhuǎn)化的路徑中的作用


第十單元：案例欣賞篇：　


1、雀巢失敗的媒體應(yīng)對

2、巨能鈣對媒體強悍的后果

3、某保健品品牌失敗的前前后后


附：

危機事務(wù)交涉函

危機事件報告書

危機信息報告書

致歉公告

媒體電話垂詢記錄表

危機傳播中應(yīng)對媒體的模板

　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　

備 注：

1、 課程時間為2天（2×6＝12小時），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當?shù)难娱L或縮短。

2、 培訓(xùn)前對企業(yè)經(jīng)營管理狀況進行問卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對性。

師資力量

備注信息

【主講老師----葉東老師】： 葉東 營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對消費者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危