客戶(hù)投訴處理策略及應(yīng)對(duì)技巧

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	葉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-11-16 12:49:53

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

市場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干、呼叫中心話(huà)務(wù)人員、售后服務(wù)人員等

課程目標(biāo)

天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場(chǎng)生態(tài)鏈上的一環(huán)，無(wú)論你是兔子還是烏龜，都會(huì)不可避免地遇到各種各樣的危機(jī)。 如同在戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場(chǎng)中也沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從某種程度上來(lái)講，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，如果將正面臨1-2種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，那么目前有超過(guò)半數(shù)的被訪(fǎng)企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中(其中4
.4%處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%處于高度危機(jī)狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)。 聯(lián)合響應(yīng)公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）對(duì)《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球最佳1


家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪(fǎng)的經(jīng)理人員中，有54%的人認(rèn)為，他們所在的最高管理層對(duì)如何處理潛在的危機(jī)日益重視。 而公關(guān)人員對(duì)世界排名前5

名的大公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理調(diào)查時(shí)表明，有8
%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就好像面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認(rèn)為曾接受過(guò)嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

【課程大綱】：


第一講：關(guān)于投訴

什么叫投訴

投訴的實(shí)質(zhì)

投訴產(chǎn)生的三大原因

投訴的顯在訴求

投訴的潛在訴求


第二講：投訴處理的意義

投訴處理的意義

投訴處理的價(jià)值意義

28原理

辯證的看待投訴

投訴處理與客戶(hù)滿(mǎn)意度


第三講：投訴處理三部曲

投訴處理的原則

投訴處理的心理準(zhǔn)備

受理投訴的三大要點(diǎn)

投訴的改進(jìn)

客戶(hù)投訴處理的十一點(diǎn)

平息客戶(hù)不滿(mǎn)的六個(gè)步驟

視頻分享：?jiǎn)讨掠箲?yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的技巧


第四講：投訴處理的技巧

投訴處理禁止法則

處理投訴的十句禁句

幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)：

1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

顧客投訴致歉信格式

問(wèn)候顧客信格式

邀請(qǐng)顧客信格式

客戶(hù)投訴作業(yè)流程范例

顧客投訴處理報(bào)告書(shū)

顧客投訴記錄表


第五講：投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

心理調(diào)節(jié)的技巧

心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

換位思考

客戶(hù)滿(mǎn)意與公司利益最大化的平衡


第六講：典型案例分析

案例一：

案例二：

案例三：


第七講：現(xiàn)場(chǎng)演練


備 注：

1、 課程時(shí)間為2天（2×6＝12小時(shí)），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)或縮短。

2、 培訓(xùn)前對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對(duì)性。

師資力量

備注信息

【主講老師----葉東老師】： 葉東 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總，咨詢(xún)公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者行為、營(yíng)銷(xiāo)推廣以及顧客心理有著獨(dú)到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年?duì)I銷(xiāo)顧問(wèn)，在咨詢(xún)過(guò)程中解決了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公