銀行業(yè)危機公關(guān)與聲譽風險管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2010-04-19 13:54:01

　　

學(xué)習對象

銀行中高層管理者，分支機構(gòu)一把手，分行部門負責人及辦公室主任，綜合管理部經(jīng)理

課程目標

天有不測風云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機。 如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠一帆風順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機管理現(xiàn)狀研究報告》顯示，如果將正面臨1-2種危機的企業(yè)界定為一般危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)企業(yè)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中(其中4
.4%處于中度危機狀態(tài)，14.4%處于高度危機狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)。 聯(lián)合響應(yīng)公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）對《財富》雜志評選出的全球最佳1


家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的經(jīng)理人員中，有54%的人認為，他們所在的最高管理層對如何處理潛在的危機日益重視。 而公關(guān)人員對世界排名前5

名的大公司董事長和總經(jīng)理調(diào)查時表明，有8
%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就好像面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認為曾接受過嚴重危機的挑戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

【課程時間】：1天（6小時）


【授課方法】：講授-互動-案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)


【課程大綱】：


第一講：危機公關(guān)概論

何謂危機

危機的特點

危機的四個階段

危機涵義-針對社會組織而言

危機涵義-專家的定義與理解

危機的中國式解讀

海恩法則

墨菲定律

蝴蝶效應(yīng)

危機發(fā)生的一般規(guī)律

危機發(fā)生的一般規(guī)則

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

危機為何發(fā)生


第二講：新媒體時代的特性

受眾接受信息的途徑

案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”

案例分析：消費者購買空調(diào)過程的分析

信息溝通的要素

信息大爆炸帶給我們的思考

消費者的心態(tài)分析

媒體的特性

金融業(yè)媒體的分類版圖

網(wǎng)絡(luò)媒體所帶來的挑戰(zhàn)

銀行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個建議

銀行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的幾個誤區(qū)

案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件


第三講：銀行危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

銀行危機管理的主要困境

銀行危機處理預(yù)警系統(tǒng)

銀行危機預(yù)警：風險確認

銀行危機預(yù)警：風險評估

銀行危機預(yù)警：風險等級排序

銀行危機預(yù)警：風險對策研究

銀行危機預(yù)警：風險向危機的轉(zhuǎn)化

銀行危機預(yù)警：危機預(yù)警體系

銀行危機預(yù)警：危機管理小組的構(gòu)成

銀行危機管理人員的選擇標準

銀行危機管理組織的權(quán)力配置

銀行危機預(yù)警信號一

銀行危機預(yù)警信號二

銀行危機預(yù)警信號三

銀行危機預(yù)警信號四

銀行危機預(yù)警信號五


第四講：如何應(yīng)對媒體以及記者

1、與記者的溝通法則

媒體對企業(yè)危機類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

銀行與媒體溝通的要點

銀行與記者溝通的原則把握

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）


2、新聞發(fā)言人及體系的建立

銀行新聞發(fā)言人的授權(quán)體系

銀行新聞發(fā)言人口徑原則

案例分析：雀巢失敗的媒體應(yīng)對

銀行新聞發(fā)言人工作驗收單

銀行危機中應(yīng)對媒體的模板

銀行新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關(guān)卡


3、如何回答記者的提問

橋梁法：三種形式

旗幟法

案例分析：朱镕基答記者問


4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

案例分析：李肇星設(shè)計的圈套


5、如何接受記者專訪

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

面對面采訪的注意點

電話采訪的注意點

電臺采訪的注意點

電視專訪的注意點

電視鏡頭前的身體語言


6、如何對付假冒偽劣記者

7、如何應(yīng)對不同媒體不同記者

8、新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計


第五講：銀行危機應(yīng)對的策略及技巧

危機處理方法

銀行領(lǐng)導(dǎo)人危機中應(yīng)具備的素質(zhì)

如何面對危機公關(guān)

銀行危機公關(guān)的四種錯誤心理

視頻欣賞：秦大士的智慧

視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

案例分析：三株的衰敗

如何解決企業(yè)危機

輿論引導(dǎo)

尋找危機源頭

企業(yè)采取行動

解決危機步驟

如何與消費者溝通（態(tài)度層面）

如何與消費者溝通（行動層面）

公眾對危機信源的可信度評估

銀行危機處理的流程與方式

銀行危機管理的最高境界


六、銀行業(yè)的聲譽風險管理

聲譽風險管理的概念

銀行聲譽的三個維度

銀行聲譽的特征與功能

聲譽表現(xiàn)的六個方面

銀行聲譽接觸點理論

銀行聲譽風險管理四大挑戰(zhàn)

視頻分享：晉商喬致庸的聲譽管理

案例分享：國美黃光裕被抓后的形象修復(fù)

案例分享：招商銀行的形象塑造

案例分享：中海油美國受阻的思考

銀行聲譽風險管理的六個對策

1、 必須對聲譽管理有更積極的認識

2、 要培養(yǎng)以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化

3、 將聲譽風險管理納入到銀行全面風險管理體系

4、 建立完善的聲譽風險管理體系

5、 監(jiān)管部門對聲譽風險管理也很重要

6、 加強與媒體的溝通

師資力量

備注信息

【基本情況】： 葉東 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對消費者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品