賓客期望的酒店管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊建新
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-06-03 14:45:16

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

飯店中高層管理人員

課程目標(biāo)

課程價(jià)值： 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 如何把握客戶心理提供個(gè)性化服務(wù) 如何有效提升員工服務(wù)意識(shí) 如何有效控制服務(wù)質(zhì)量

課程內(nèi)容

一、 顧客關(guān)心的酒店文化

1．能看到有文化的形象。

2．能感到強(qiáng)烈的氣息。

3．能展示深刻的內(nèi)涵。

4．能回憶感人的事跡。

二、 顧客喜愛的酒店人員

1． 換位思考，心貼顧客。

2． 敏銳體查，個(gè)性服務(wù)。

3． 隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速。

4． 處處用心，又識(shí)實(shí)務(wù)。

三、顧客期望的服務(wù)意識(shí)

1． 態(tài)度，知覺，差異。

2． 指定動(dòng)作與利他教育。

3． 從service到hospitality。

4． 接受---忠誠的五個(gè)缺口。

四、顧客建議的硬件改善

1． 客房布置怎樣更合理開關(guān)

2． 物品位置怎樣最適宜

3． 衣櫥和枕頭大小的依據(jù)

4． 淋浴與馬桶的多元問題

5． 顧客在意的軟件管理

五、 不合時(shí)宜的行為管理。

1．顧客需求的回應(yīng)措施。

2．多走一步，案例分析。

3．既要專業(yè)，也要禮儀……

六、顧客提示的防范措施

1．有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)

2．及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理潛在抱怨。

3．接近顧客方法要多元化。

4．轉(zhuǎn)禍為福的緊急措施。

5．設(shè)立品管部門。

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學(xué)“旅游與酒店管理國際化總裁高級(jí)研修班”講師團(tuán)成員； ※北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團(tuán)高級(jí)管理顧問（北京）； ※香港餐飲管理學(xué)院教授； ※義烏工商大學(xué)旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學(xué)院客座教授； ※中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師； ※時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師； ※美國康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)博士； ※浙江世博大酒店(五星級(jí))副總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)； ※中國酒店管理專家、注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師； ※“快樂工作管理法”