現(xiàn)代酒店“人本管理”

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊建新
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-06-11 15:34:11

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

酒店各級(jí)管理人員

課程目標(biāo)

培訓(xùn)目的 提升管理

課程內(nèi)容

一、強(qiáng)化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性

（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系

（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵(lì)人才，留住人才，實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化，增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力

（五）推崇“員工參與”，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性

二、強(qiáng)化員工禮儀修養(yǎng)，營(yíng)造“賓至如歸”的酒店氛圍

（一）實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合

（二）構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系

（三）實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救

三、強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展的需要

（一）員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持方法多樣化

（二）采用既經(jīng)濟(jì)又適用的“崗位交叉培訓(xùn)法”

（三）組織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié)

四、強(qiáng)化投訴閉環(huán)處理

（一）受理顧客投訴務(wù)必表現(xiàn)出真誠(chéng)和尊重。

（二）無論顧客投訴是否有理都要感謝。

（三）勇于向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)糾正。

（四）實(shí)施投訴閉環(huán)處理。

五．管理者要應(yīng)該學(xué)會(huì)“情感激勵(lì)”

1尊重

2溝通

3信任

4贊美

5．關(guān)心

師資力量

備注信息

※浙江省飯店發(fā)展管理研究所研究員； ※清華大學(xué)“旅游與酒店管理國(guó)際化總裁高級(jí)研修班”講師團(tuán)成員； ※北京大學(xué)管理案例研究中心特聘講師； ※北洋戰(zhàn)略研究院研究員、北洋咨詢集團(tuán)高級(jí)管理顧問（北京）； ※香港餐飲管理學(xué)院教授； ※義烏工商大學(xué)旅游和酒店管理特聘教授； ※泰山管理學(xué)院客座教授； ※中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師； ※時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師； ※美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)博士； ※浙江世博大酒店(五星級(jí))副總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)； ※中國(guó)酒店管理專家、注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師； ※“快樂工作管理法”