政府危機管理及媒體應(yīng)對策略

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2010-06-11 20:23:52

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標

天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。在商海搏擊的企業(yè)，作為市場生態(tài)鏈上的一環(huán)，無論你是兔子還是烏龜，都會不可避免地遇到各種各樣的危機。 如同在戰(zhàn)場上沒有常勝將軍一樣，在現(xiàn)代商場中也沒有永遠一帆風(fēng)順的企業(yè)，任何一個企業(yè)都有遭遇挫折和危機的可能性。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機是正常和難免的，危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 最新公布的《京滬兩地企業(yè)危機管理現(xiàn)狀研究報告》顯示，如果將正面臨1-2種危機的企業(yè)界定為一般危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨3-4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將正面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)企業(yè)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中(其中4
.4%處于中度危機狀態(tài)，14.4%處于高度危機狀態(tài))，僅有45.2%的企業(yè)處于一般危機狀態(tài)。 聯(lián)合響應(yīng)公司（THE CORPORATE RESPONSE GROUP）對《財富》雜志評選出的全球最佳1


家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的經(jīng)理人員中，有54%的人認為，他們所在的最高管理層對如何處理潛在的危機日益重視。 而公關(guān)人員對世界排名前5

名的大公司董事長和總經(jīng)理調(diào)查時表明，有8
%的被調(diào)查者同意，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就好像面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。74%的被調(diào)查者認為曾接受過嚴重危機的挑戰(zhàn)。

課程內(nèi)容

【課程時間】：1天


【課程大綱】：


一、政府公共危機及突發(fā)事件應(yīng)對的策略

1、公共危機的相關(guān)概念

公共危機的概念

公共危機管理的基本原則

政府危機管理的主要困境（圖）

政府危機利益相關(guān)者的重要性排序（圖）

政府一把手在危機中的作為（圖）

政府危機管理的最高境界（圖）

公共危機下溝通的兩大法則


2、群體治安事件的預(yù)防及處理策略

群體治安事件的預(yù)防與處理

群體治安事件的表現(xiàn)形式

群體性突發(fā)事件的特點

群體治安事件的預(yù)防

群體治安事件的處置

群體治安處置的一般步驟與方法

處理群體治安事件應(yīng)注意的問題

案例分析：石首事件的始末


3、自然災(zāi)害的預(yù)防及救助

災(zāi)害事故的防治

自然災(zāi)害的預(yù)防措施

自然災(zāi)害的救助措施

災(zāi)害救助應(yīng)急反應(yīng)機制

治安災(zāi)害事故的預(yù)防與處置

案例分析：青海玉樹地震的前前后后


4、突發(fā)性公共事件的應(yīng)急處理

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理

突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的特征

突發(fā)性功危機衛(wèi)生事件的類型

突發(fā)性功危機衛(wèi)生事件的預(yù)防機制

突發(fā)性功危機衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理

突發(fā)事件處理措施

案例分析：豬流感應(yīng)對的得失


二、政府官員如何應(yīng)對媒體以及記者

1、與記者的溝通法則

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）


2、新聞發(fā)言人及體系的建立

新聞發(fā)言人的授權(quán)體系

新聞發(fā)言人口徑原則

案例分析：雀巢失敗的媒體應(yīng)對

政府新聞發(fā)言人工作驗收單

政府新聞發(fā)言人危機中應(yīng)對媒體的模板

政府新聞發(fā)言人必須逾越的幾個關(guān)卡


3、如何回答記者的提問

橋梁法

旗幟法

案例分析：朱镕基答記者問


4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

案例分析：李肇星設(shè)計的圈套


5、如何接受記者專訪

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

面對面采訪的注意點

電話采訪的注意點

電臺采訪的注意點

電視專訪的注意點

電視鏡頭前的身體語言


6、新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計


三、政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法

1、加強日常監(jiān)測，并上升到制度層面

案例分析：湖南永州市的網(wǎng)絡(luò)輿情管理


2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測的主要渠道

（1）搜索引擎

（2）行業(yè)網(wǎng)站

（3）專業(yè)網(wǎng)站


3、細分內(nèi)容，對輿情內(nèi)容進行分類

（1）媒體輿論

（2）網(wǎng)民輿論

（3）設(shè)置關(guān)鍵詞


4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

（1）常規(guī)的監(jiān)測

（2）非常規(guī)的監(jiān)測


5、輿情閱評工作

（1）定點定時收集、閱評與登記

（2）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

案例分析：華容縣環(huán)保局的網(wǎng)絡(luò)輿情管理


6、敏感問題重點督辦

（1）三不分原則：不分時間、不分地點、不分大小

（2）分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)人員包干

（3）嚴格按照規(guī)定處理到位


7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍

（1）網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與素質(zhì)要求

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

A、以理服人；B、氣勢上壓倒；C、轉(zhuǎn)換話題；D、搗亂話題

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

A、因勢利導(dǎo)，主動設(shè)立相關(guān)主題

B、提供有關(guān)危機事件的新聞背景報道

C、實時跟蹤處理危機處理的進展

D、防止網(wǎng)民主觀猜測與謠言產(chǎn)生

案例分析：南陽鎮(zhèn)平縣的網(wǎng)絡(luò)輿情管理


8、尋找意見領(lǐng)袖或者是專業(yè)的第三方

（1）意見領(lǐng)袖的作用

（2）意見領(lǐng)袖的特征

（3）意見領(lǐng)袖的確定標準

（4）意見領(lǐng)袖言論操作的細節(jié)

案例分析：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案


9、加大與網(wǎng)民的溝通

（1）通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

（2）對網(wǎng)民反映的問題及時回應(yīng)

（3）對網(wǎng)民提出的建議進行梳理

案例分析：云南省委宣傳部副部長伍皓的微博

師資力量

備注信息

【基本情況】： 葉東 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師。 北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師。 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對消費者行為、營銷推廣以及顧客心理有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年營銷顧問，在咨詢過程中解決了企業(yè)營銷過程中遇到的眾多難題與困境；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品