校園突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)策略

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-04-08 17:08:12

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

1、各級(jí)教育部門主管領(lǐng)導(dǎo) 2、各級(jí)院校（小、初、高及大專院校）的校長(zhǎng) 3、相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)與教師

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

【涉及案例】：

日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。


【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)


【課程大綱】：


第一篇：校園突發(fā)事件概述及常見問題


一、突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義

A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知

B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素

C、突發(fā)事件與危機(jī)


2、突發(fā)事件的性質(zhì)

A、突然性

B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性

C、難以預(yù)料性

D、可控性

E、復(fù)雜性

F、持續(xù)性


3、突發(fā)事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預(yù)測(cè)分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分


二、校園突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見的問題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育


第二篇：校園突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理


三、校園突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立

A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)

B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制

D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)

F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)


2、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時(shí)性原則

C、公開性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則


3、突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng)

B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)

C、適時(shí)公布公布事件的真相

D、查明事件的真實(shí)原因

E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施

G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整


四、校園危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、危機(jī)管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈�機(jī)應(yīng)對(duì)

4、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

5、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

6、危機(jī)溝通的三大原則

7、危機(jī)處理的五個(gè)步驟

A、分析判斷

B、制定目標(biāo)

C、策略制定

D、組織策劃

E、管理實(shí)施

8、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

9、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

1
、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

11、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

12、危機(jī)處理中最重要的三大策略

13、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動(dòng)層面

案例：日本地震的啟示

案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法

案例：曾國藩順手端掉貪官

案例：分析《大事件》中的處理方法

案例：政府官員必須了解的“潛規(guī)則”

案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件

案例：河南航空伊春空難事件



第三篇：校園媒體公關(guān)策略與輿情管理


五、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項(xiàng)

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個(gè)注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者

“百事通”型及對(duì)策

“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

“偷換概念”型及對(duì)策

“飛鏢投手”型及對(duì)策

“迫不及待”型及對(duì)策

“套近乎”型及對(duì)策

“幽默搞笑”型及對(duì)策

“沉默寡言”型及對(duì)策

“故作糊涂”型及對(duì)策

案例：跟朱镕基學(xué)答記者問

案例：銀行行長(zhǎng)的“憤怒”

案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”

案例：克林頓是如何獲勝的

案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件

案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象

案例：巨能鈣雙氧水事件

案例：南京天價(jià)煙事件



六、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。

B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

A、網(wǎng)民輿論

B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

A、常規(guī)監(jiān)測(cè)

B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作

A、定時(shí)定點(diǎn)收集

B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問題重點(diǎn)查辦

思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍

A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求

B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖

A、意見領(lǐng)袖的作

B、意見領(lǐng)袖的特征

C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)

D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

B、對(duì)網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng)

C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

案例：中國平安成功化解集會(huì)的啟示

案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件

案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)



第四篇：校園危機(jī)處理常見問題及實(shí)戰(zhàn)演練


七、校園危機(jī)處理最常見的問題

1、危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來？

5、危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機(jī)是對(duì)學(xué)校的污蔑，是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機(jī)沒有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

1
、如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

13、危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？

14、如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略？

15、危機(jī)中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？


八、危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練


模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略



校園的鍋爐發(fā)生了爆炸，眾多的教職工受傷，吸引了媒體的廣泛關(guān)注，有人說是某些人故意破壞鍋爐，有人說是豆腐渣工程，有人說資金被貪沒有及時(shí)修復(fù)鍋爐，眾說紛紜。網(wǎng)上更是謠言不斷。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等


模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)


在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類問題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

師資力量

備注信息

葉東老師簡(jiǎn)介 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 葉東（David），營銷學(xué)碩士，國內(nèi)知名危機(jī)管理專家，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，168培訓(xùn)網(wǎng)特約專家顧問，國資委研究中心特約專家，北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授，香港國際商學(xué)院危機(jī)管理客座教授。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理以及媒體公關(guān)