危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)技能提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-07-26 11:59:29

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)） 4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

課程目標(biāo)

【課程背景】 在突發(fā)事件與危機(jī)事件頻發(fā)的今天，危機(jī)管理能力已經(jīng)成為企業(yè)重要的能力之一甚至是最重要的能力。危機(jī)管理也成為企業(yè)中高層管理者必需的素養(yǎng)之一。3月份日本地震引發(fā)了強(qiáng)大海嘯，引起了全世界的目光；更讓世界關(guān)注的是隨后的核危機(jī)。日本東京電力在應(yīng)對(duì)此次危機(jī)的過程中可謂漏洞百出，這不禁讓我們思考為何重視安全的日本也會(huì)犯如此低級(jí)的錯(cuò)誤。危機(jī)處理中的僥幸心理、對(duì)安全的錯(cuò)誤判斷、較低的執(zhí)行效率、預(yù)警系統(tǒng)的失靈以及危機(jī)演練的缺乏是日本核危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大的原因。 危機(jī)呈現(xiàn)出復(fù)合的狀態(tài)，多種危機(jī)出現(xiàn)超出了企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)的設(shè)計(jì)能力。在這種復(fù)雜的狀態(tài)下，應(yīng)當(dāng)如何做出決策以及如何盡可能減少損失等成了企業(yè)決策者最關(guān)心的問題。于此同時(shí)，中國(guó)特殊的政治環(huán)境、媒體環(huán)境以及消費(fèi)環(huán)境使得企業(yè)在危機(jī)公關(guān)時(shí)除了要考慮正當(dāng)?shù)牟呗耘c手段外，也要考慮各式各樣的潛規(guī)則，忽視了潛規(guī)則可能會(huì)讓危機(jī)公關(guān)功虧一簣！ 本期課程由危機(jī)管理專家葉東老師設(shè)計(jì)并主講，為了使學(xué)員能夠真正了解并逐漸掌握“危機(jī)公關(guān)”的屬性、價(jià)值及實(shí)際應(yīng)對(duì)、運(yùn)用，本課程將以案例研討與PBL（問題導(dǎo)向的學(xué)習(xí)）為特色，涉及到危機(jī)管理概述、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)案制定、危機(jī)預(yù)警建立、危機(jī)管理小組搭建、媒體公關(guān)策略、網(wǎng)絡(luò)輿論管理、危機(jī)處理實(shí)務(wù)、危機(jī)演練與媒體應(yīng)對(duì)等方面的內(nèi)容。 【培訓(xùn)目標(biāo)】： 1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性； 2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ； 3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力； 4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫； 5、學(xué)會(huì)如何撰寫危機(jī)管理計(jì)劃以及新聞稿等等。

課程內(nèi)容

【涉及案例】：


日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、達(dá)芬奇家具事件、奧的斯電梯事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。


【課程大綱】：


危機(jī)管理概論

什么是危機(jī)

危機(jī)的概念

危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

危機(jī)的四個(gè)階段

危機(jī)潛伏期

危機(jī)爆發(fā)期

危機(jī)延續(xù)期

危機(jī)痊愈期

有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

海恩法則

蝴蝶效應(yīng)

墨菲定律

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

受眾接受信息途徑的變化

AIDMA法則

AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示

危機(jī)的類型

由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)

B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)

C、安全危機(jī)

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機(jī)

G、客戶糾紛

H、惡性競(jìng)爭(zhēng)

I、政治危機(jī)

J、人力資源危機(jī)

K、環(huán)境污染

M、社會(huì)危機(jī)

N、并購危機(jī)

L、新政策風(fēng)險(xiǎn)

危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競(jìng)爭(zhēng)者

供應(yīng)商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見領(lǐng)袖

工會(huì)

各類民間組織

危機(jī)管理的原則

戰(zhàn)略先行原則

制度保障原則

預(yù)防第一原則

全局利益原則

勇于擔(dān)責(zé)原則

積極主動(dòng)原則


二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略

（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究

危機(jī)的出現(xiàn)


預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)

信息暢通

危機(jī)信息報(bào)告書

危機(jī)事件報(bào)告書

內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

確保有危機(jī)管理小組

有一整套的授權(quán)體系


危機(jī)管理小組的建立

危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

組織領(lǐng)導(dǎo)者

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

公關(guān)人員

危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

行政后勤支持人員

新聞發(fā)言人

財(cái)務(wù)主管

律師或法律顧問

熱線接待人員

心理咨詢專家

意見領(lǐng)袖


危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議


企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)

（1）預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤(rùn)

銷售額、銷售成本與回報(bào)率的關(guān)系

預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)

案例：蟻力神的崩坍

員工表現(xiàn)差

員工表現(xiàn)差的幾個(gè)現(xiàn)象

老板事必躬親

案例：蔣介石為何敗于毛澤東

人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

負(fù)擔(dān)過重的幾個(gè)指標(biāo)


三、危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈�機(jī)應(yīng)對(duì)

3、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

5、危機(jī)溝通的三大原則

6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟

A、分析判斷

B、制定目標(biāo)

C、策略制定

D、組織策劃

E、管理實(shí)施

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

1
、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

11、危機(jī)處理中最重要的三大策略

12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動(dòng)層面

案例：日本地震的啟示

案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法

案例：曾國(guó)藩順手端掉貪官

案例：分析《大事件》中的處理方法

案例：政府官員必須了解的“潛規(guī)則”

案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件

案例：河南航空伊春空難事件



四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項(xiàng)

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個(gè)注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者

“百事通”型及對(duì)策

“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

“偷換概念”型及對(duì)策

“飛鏢投手”型及對(duì)策

“迫不及待”型及對(duì)策

“套近乎”型及對(duì)策

“幽默搞笑”型及對(duì)策

“沉默寡言”型及對(duì)策

“故作糊涂”型及對(duì)策

案例：跟朱镕基學(xué)答記者問

案例：銀行行長(zhǎng)的“憤怒”

案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”

案例：克林頓是如何獲勝的

案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件

案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象

案例：巨能鈣雙氧水事件

案例：南京天價(jià)煙事件



五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。

B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

網(wǎng)民輿論

媒體輿論

網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

常規(guī)監(jiān)測(cè)

非常規(guī)監(jiān)測(cè)

輿情閱評(píng)工作

定時(shí)定點(diǎn)收集

及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

敏感問題重點(diǎn)查辦

思考：什么叫三不分原則

組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求

網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù)

網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

尋求意見領(lǐng)袖

意見領(lǐng)袖的作

意見領(lǐng)袖的特征

意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)

意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

加大與網(wǎng)民的溝通

通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

對(duì)網(wǎng)民反映的問題要及時(shí)回應(yīng)

對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

案例：中國(guó)平安成功化解集會(huì)的啟示

案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件

案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)


六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定

1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作

（1）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作

（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作


2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)

完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：

（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則

（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他

（1
）危機(jī)管理基本守則


3、危機(jī)管理其他文案

（1）危機(jī)信息報(bào)告書

（2）危機(jī)事件報(bào)告書

（3）公告

（4）對(duì)外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵


4、危機(jī)管理手冊(cè)

（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話

（2）有關(guān)政府部門與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話

（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）

（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對(duì)外聲明（樣稿）


范本：某知名國(guó)際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè)

范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃

范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊(cè)

范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件

范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊(cè)

范本：巨能公司的公告與對(duì)外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

師資力量

備注信息

葉東（David），中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，營(yíng)銷學(xué)碩士，危機(jī)管理專家，中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷顧問，168培訓(xùn)網(wǎng)特約專家顧問與首席營(yíng)銷顧問，北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授。 歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣與