電信運(yùn)營商投訴管理與危機(jī)處理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	余欣、陳靜
審核時間：	我要報(bào)名2011-08-22 18:11:01

　　

學(xué)習(xí)對象

1、市場經(jīng)理2、客戶服務(wù)經(jīng)理3、業(yè)務(wù)骨干4、呼叫中心話務(wù)人員5、售后服務(wù)人員等

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

第一講：關(guān)于投訴

什么叫投訴

投訴的實(shí)質(zhì)

投訴產(chǎn)生的三大原因

投訴的顯在訴求

投訴的潛在訴求

投訴的渠道變化

投訴主體的變化

隱性的投訴主體

投訴顧客的動機(jī)


第二講：投訴處理的意義

投訴處理的意義

投訴處理的價(jià)值意義

投訴的顧客是朋友而不是敵人

投訴是一種“免費(fèi)”的資源

投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)

投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意

投訴處置有利于提升組織形象

顧客投訴處置是一種增值活動

從營銷組合的演變看顧客投訴的價(jià)值

從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值

從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價(jià)值

投訴管理的三個階段

投訴管理的最高境界

投訴管理常見的三大困境


第三講：投訴處理三部曲

投訴處理的原則

投訴處理的心理準(zhǔn)備

受理投訴的三大要點(diǎn)

投訴的改進(jìn)

客戶投訴處理的十一點(diǎn)

平息客戶不滿的六個步驟

視頻分享：喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧


第四講：投訴處理中常見的問題

1、投訴出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、投訴發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、投訴出現(xiàn)后，投訴團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、投訴出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、投訴出現(xiàn)后，如何對待投訴人的“情緒高漲”？

7、如果投訴是污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果投訴沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、投訴處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

1
、如何對付投訴專業(yè)戶？

11、如何與投訴人商談賠償金額？

12、如果投訴人要挾你，怎么辦？

13、如何保證投訴發(fā)生后整個投訴團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

14、網(wǎng)絡(luò)渠道上的投訴如何應(yīng)對？

15、如何理解并運(yùn)用投訴處理中的“隔離”策略？

16、投訴人“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？


第五講：投訴處理中的語言信息

1、有效交流與溝通的重要性

2、確保雙向交流

3、專業(yè)語言表達(dá)訓(xùn)練

4、與客戶積極交流的方法

5、及時提供反饋信息

6、自信果斷的接觸客戶


第六講：投訴處理中的非語言信息

1、什么是非語言信息？

2、非語言信息包括什么？

3、性別與文化在非語言溝通中的影響

4、提高非語言溝通的方法

5、負(fù)面的非語言行為舉例


第七講：投訴處理中的傾聽技巧

1、聆聽是什么？

2、好的聆聽者的特征

3、聆聽出現(xiàn)問題的原因

4、無效的聆聽

5、提高聆聽技巧的方法


第八講：幾種難以應(yīng)付的投訴客戶

1、喋喋不休型

2、情緒易憤且主觀意識型

3、帶有目的且常搬法規(guī)型

4、以投訴為生型

5、表里不一型

6、得理不饒人型

7、殘疾人

8、卡販子

9、媒體工作人員

1
、維權(quán)工作人士

11、對移動業(yè)務(wù)比較了解型

12、騷擾型客戶

13、無理由投訴型

14、反復(fù)投訴的客戶

15、有理由投訴無理由要求

16、挑刺型客戶

17、利益型客戶

18、固執(zhí)己見型客戶

19、依賴型客戶

2
、要挾型客戶

21、越級型客戶

22、消極感性客戶


第九講：投訴處理中的文稿寫作

顧客投訴致歉信格式

問候顧客信格式

邀請顧客信格式

客戶投訴作業(yè)流程范例

顧客投訴處理報(bào)告書

顧客投訴記錄表

投訴信息報(bào)告書

投訴事件報(bào)告書


第十講：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)

投訴處理人的壓力管理

壓力測試1：工作壓力測試

壓力測試2：看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力

壓力測試3：你的心態(tài)能承受多大的壓力

心理調(diào)節(jié)的技巧

心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

換位思考

可以立即使用的簡單解壓術(shù)

1. 如何使用應(yīng)對手法

2. 制作壓力技術(shù)表

3. 將目標(biāo)替換的技法

4. 擁有屬于自己的主題曲

5. 橡皮筋解壓法

6. 深呼吸解壓法

7. 學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法

8. 減法解壓法

9. 池乃鏘式的自我對話


第十一講：案例分析及實(shí)戰(zhàn)演練

案例一：

案例二：

案例三：

案例四：

案例五：

案例六：

案例七：

案例八：

案例九：

案例十：

案例十一：

案例十二：

案例十三：


備 注：

1、 課程時間為2天（2×6＝12小時），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當(dāng)?shù)难娱L或縮短。

2、 培訓(xùn)前對企業(yè)經(jīng)營管理狀況進(jìn)行問卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對性。


【主講老師】：


余欣，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)管理學(xué)碩士，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢公司首席服務(wù)專家。歷任華夏證券高端客戶維護(hù)負(fù)責(zé)人、恒信證券營銷負(fù)責(zé)人、嘉實(shí)基金市場部經(jīng)理、博時基金高級培訓(xùn)師，對投訴管理、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、電話銷售、市場運(yùn)營、績效考核等具有豐富的經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的見解。


中國營銷傳播網(wǎng)、博銳管理在線、呼叫中心世界、全國品牌網(wǎng)等知名網(wǎng)站專欄作家，先后在《客戶世界》、《銷售與市場》、《商界》等雜志上發(fā)表過多篇在行業(yè)內(nèi)有影響力的文章。先后多次受到各類大型論壇的邀請作為主講嘉賓發(fā)表演講。


余老師先后為包括寶馬中國、中國移動、中國郵政、中國國際廣播電臺、三精制藥、南方電力在內(nèi)的8
多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供過客戶服務(wù)以及投訴管理等方面的培訓(xùn)。深厚的功底、豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及深入淺出的講解深受學(xué)員的歡迎。


【主要培訓(xùn)課程】：

1、《投訴處理技巧能力提升》

2、《投訴應(yīng)對與危機(jī)處理》

3、《電話銷售能力技巧提升》

4、《電話營銷和電話技巧培訓(xùn)》

5、《呼叫中心運(yùn)營管理》

6、《客戶服務(wù)與投訴管理》。

師資力量

備注信息

陳靜 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 北京大學(xué)法學(xué)學(xué)士，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士，受邀參加過中國呼叫中心及企業(yè)通信、中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會，擔(dān)任演講嘉賓�？蛻羰澜珉s志、CTI論壇、客戶服務(wù)評論、呼叫中心商業(yè)評論、價(jià)值中國網(wǎng)特約撰稿人。根植于投訴管理、呼叫中心管理十二年，對于客戶投訴、質(zhì)檢評定、績效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對投訴管理以及呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。 【主要培訓(xùn)課程】： 1、《客戶服務(wù)與投訴處